ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ МЕНЕДЖЕРА

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ МЕНЕДЖЕРА

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ МАТЕРИАЛ

 

 

Эмоции и потребности.

  Эмоции тесно связаны с потребностями, поскольку, как правило, при…    

Способы классификации эмоций

Эмоции можно различать

1. по чувственному тону – положительного порядка и отрицательного порядка;

2. в отношении мобилизации ресурсов организма – стенические и астенические (греч. -«стенос» - сила). Стенические эмоции повышают активность, вызывая прилив энергии и подъем, в то время как астенические эмоции действуют противоположным образом;

3. по потребностям – различают низшие эмоции, связанные с удовлетворением органических потребностей, так называемые «общие ощущения» (голод, жажда и т.д.) и и высшие эмоции (чувства), социально обусловленные, связанные с общественными отношениями;

4. по силе и длительности (форме протекания) выделяют несколько видов эмоций: аффекты, страсти, собственно эмоции, настроения, чувства и стресс.

Аффект – наиболее мощная эмоциональная реакция, полностью захватывающая психику человека. Она возникает в экстремальных условиях, когда человек не справляется с ситуацией. Отличительными чертами аффекта являются ситуативность, обобщенность, малая продолжительность и большая интенсивность. Происходит мобилизация всего организма, движения носят импульсивный характер. Аффект практически неуправляем и не подчиняется волевому контролю.

Страсть – это сильное, стойкое, длительное чувство, которое захватывает человека и владеет им. По силе приближается к аффекту, а по длительности – к чувствам.

Эмоции в узком смысле носят ситуативный характер, выражают оценочное отношение к складывающимся или возможным ситуациям, могут слабо проявляться во внешнем поведении, особенно у человека, который умело их скрывает.

Чувства – наиболее устойчивые эмоциональные состояния. Носят предметный характер: это всегда чувство к чему-то, к кому-то.

Настроение – это состояние, которое окрашивает наши чувства, длительное эмоциональное состояние сравнительно слабой выраженности. В отличии от эмоций и чувств, настроение не предметно, а личностно, не ситуативно, а растянуто во времени.

В дальнейшем будут рассматриваться только эмоции в узком смысле, т.е. переживания, обусловленные ситуацией и отражающие оценочное отношение к ней.

Эмоции в деловом поведении

Деятельность менеджера по сути своей связана со стрессами, так как протекает в условиях дефицита времени, при высокой степени неопределенности,… Чаще всего отрицательные эмоции возникают в связи с тем, что не удовлетворены…

Техники управления эмоциональным напряжением собеседника

  Метод эмпатического общения Один и тот же метод может быть использован для саморегуляции и для налаживания эмоционального контакта с собеседником.…

Стрессы в профессиональной деятельности менеджера

Профессиональная деятельность менеджера происходит в условиях неопределенности и высокой интенсивности труда, связанной с дефицитом времени. Это приводит к повышенному уровню эмоционального напряжения способствует развитию стресса.

Виды стресса

Длительное психическое напряжение часто ведет к общему ухудшению здоровья и внутренней дисгармонии, реакция на события перестает соответствовать…   СИМПТОМЫ СТРЕССА

Причины стресса

o Состояние здоровья, o Восприятие ситуации (негативизм, катастрофизация, подозрительность) o Привычки реагирования

Негативные последствия организационных стрессов

¨ дезорганизация совместной деятельности, снижение производительности труда; ¨ снижение трудовой мотивации; ¨ текучесть кадров;

Стратегии преодоления стресса

à Личностный рост;

à Эмоциональная регуляция;

à Управление изменениями.

 

Поведение в условиях конфликта

Конфликт – это не отклонение от нормы, норма социальных отношений. Происхождение слова: conflictus – столкновение. Само понятие в современной… 1. Биполярность – наличие двух противоречащих друг другу начал 2. Наличие субъекта или субъектов как носителей конфликта

Структура конфликта

Структурные характеристики – составные элементы конфликта, без которых его существование невозможно; «изъятие» любого из этих элементов сводит… v стороны (участники) конфликта – обычно обозначаются в терминах ролевых… v условия конфликта – обстоятельства или факторы, определяющие его характеристики и возможность его возникновения –…

Динамика конфликта

Динамика конфликта существенно зависит от того, разрешается ли он только на рациональном уровне, или имеет эмоциональную окраску, личностно задевает… Фазы развития межличностного конфликта: 1. Предконфликтная ситуация – положение дел накануне конфликта, скрытый конфликт, напряженность, объективные…

Время

«Цена конфликта» и «Цена выхода из конфликта»

 

Цена конфликта (Цк) для каждой из конфликтующих сторон складывается из трех величин: 1) затраты энергии, времени и сил на конфликтную деятельность (Э), ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой стороны (Д) и потери, связанные с общим ухудшением ситуации (С):

Цк = Э + Д + С,

где Э – затраты энергии, Д – ущерб, наносимый враждебными действиями, С- потери сторон, связанные с ухудшением работы системы, несогласованности действий

Цена выхода из конфликта (Цвк) – разность между утратами (У), с которыми сопряжен выход из конфликта (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив, затраты на нахождение новых возможностей, уступки другой стороне) и приобретениями (П), которые даст выход (освобождение сил для продуктивной деятельности, открытие новых возможностей и т.п.) :

Цвк = У – П

где У – утраты, П – приобретения

 

Если П > У, то результат очевиден. Однако приобретения часто представляются неясными и гипотетическими, что значительно снижает их субъективную оценку, тогда как утраты зримы и поэтому оцениваются высоко.

Если Цк < Цвк, то цена разрешения конфликта слишком дорога, имеет смысл продолжить противостояние; если Цк > Цвк, то «дешевле» прекратить конфликт, чем расходовать средства на его продолжение.

 

Стили поведения в конфликте.

    Настойчивость в достижении своих целей Конкуренция Сотрудничество … Каждый человек в той или иной степени использует разные стили поведения в условиях конфликта. Наиболее продуктивным…

Деловые коммуникации

Правила организации деловой беседы.

Правила организации и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы

1) деловая беседа прошла успешно,

2) чтобы у каждой из сторон осталось удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия.

 

Принцип партнерства – равноправие и взаимное уважение.

· Темы беседы и ее целей · Времени проведения и регламента · Места проведения и подготовки помещения для переговоров

Структура и динамика деловой беседы

Любая беседа представляет собой коммуникативный процесс, имеющий определенную структуру и динамику. Беседа делится на несколько этапов, называемых…   Фазы деловой беседы:

Работа с возражениями

Возражения и сопротивление собеседника ошибочно воспринимаются как проявления неприязни, враждебности, нежелания идти навстречу, поэтому часто на возражения мы реагируем повышением тона и темпа речи, раздражением, настойчивостью в повторении своих предложений.

Каждое возражение собеседника - проявление его невысказанной потребности

1. Переформулировать скрытую потребность собеседника в явную 2. Показать, что мы понимаем собеседника 3. Задать уточняющий вопрос

Принцип работы с возражениями – один шаг назад, два шага вперед

4-я фаза – принятие решения. Часто кажется, что всем понятно, до чего договорились собеседники, но это… 5-я фаза – завершение беседы.

Особенности телефонного разговора

Отсутствие зрительных сигналов существенно ограничивает объем поступающей информации, как для говорящего, так и для слушающего. Каждому из…  

Переговоры как средство разрешения конфликта.

Предлагаемая концепция переговоров основана на сочетании юридического, правового подхода к переговорам с углубленным изучением личностного фактора. Это позволяет учитывать не только внешнюю организационную сторону процесса, но и систему взаимодействия личностей, разных их типов, поставленных в разные обстоятельства.

Что такое переговоры?

- средство получить от других людей то, что вы хотите

- процесс достижения согласия, когда вы и другая сторона имеете какие-то совпадающие либо противоположные интересы

 

Переговоры в конфликтных ситуациях. Переговорные стили.

Прежде чем начинать переговоры, следует составить себе ясное представление о том, чего хотите и на что можете рассчитывать вы, и чего хочет и на что… Наиболее популярная концепция, описывающая поведение в условиях конфликта,… 1. избегание

Приемы ведения переговоров с использованием различных стилей.

2. Мягкий стиль. Ведя переговоры в таком стиле, вы должны быть готовы отказаться от своей позиции, при этом ваш выигрыш – улучшение отношений.… · Уступки – не самоцель, а средство. Они могут состоять не только в отказе от… · Это может выражаться в самокритике, признании своих ошибок, подчеркивании правоты партнера, чтобы помочь ему…

Люди: Отделите человека от проблемы – обсуждайте проблемы, а не друг друга.

Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Варианты: Изобретайте взаимовыгодные варианты.

Критерии: настаивайте на использовании объективных критериев.

Люди: Отделите человека от проблемы – обсуждайте проблемы, а не друг друга.

Для того, чтобы обе стороны были готовы говорить о существе дела, необходимо отрегулировать их отношения, учитывая три категории – восприятие,… Восприятие: Заключаете вы сделку или улаживаете спор, разногласия, возникающие… · Поставьте себя на их место

Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

· Спросите «Почему?» - какую позицию они занимают и почему? · Спросите «Почему нет?» - какое решение, по их мнению, вы должны были им… · Наиболее сильные интересы – основные человеческие нужды (потребности) – безопасность, экономическое благосостояние,…

Варианты: Изобретайте взаимовыгодные варианты.

Иметь много вариантов всегда очень ценно, но люди, вовлеченные в переговоры, редко об этом заботятся. Появлению большого числа вариантов препятствуют:

- Необоснованные преждевременные ограничения

- Поиск единственного ответа

- Убеждение в невозможности «увеличить пирог»

- Мнение, что «решение их проблемы – их проблема»

Для стимулирования создания вариантов необходимо:

· Отделить создание вариантов от их оценки

· Расширить круг обсуждаемых вариантов

· Искать взаимную выгоду

· Изобрести способы, чтобы им было легко принимать решение

Критерии: настаивайте на использовании объективных критериев.

В качестве оснований для справедливых критериев можно выбрать рыночные цены, прецедент, научные оценки, профессиональные нормы, эффективность,… Для того, чтобы получить результат, не зависящий от устремлений сторон, Можно…

Преодоление препятствий к сотрудничеству.

Ваша реакция. Находясь в состоянии стресса, столкнувшись с отказом или считая, что на вас нападают, вы либо стараетесь дать сдачи, либо уступаете,… Их эмоции. Отрицательные эмоции другой стороны, гнев и враждебность, другая… Их позиция. Часто другая сторона не знает другой тактики ведения переговоров, кроме жесткого отстаивания своей позиции…

Подготовка к переговорам

· Определите свои интересы

· Определите их интересы

· Изобретайте варианты решения

· Найдите объективные критерии

· Разработайте запасные варианты для себя и для них

· Сформулируйте предложения: К чему вы стремитесь? Чем вы останетесь довольны? С чем вы могли бы примириться?

 

Публичное выступление

Умение говорить с людьми доходчиво, убедительно и увлекательно – один из важных моментов деятельности руководителя. Преимущество устной речи перед печатным словом – ее эмоциональная… Рассмотрим пути построения публичного выступления как речи и публичного выступления как события, включающего помимо…

Построение речи

Формулировка темы речи должна привлекать внимание, быть простой и в то же время достаточно броской. Она должна вызывать у слушателей ощущение… - Что им интересно, каковы их потребности? - Что им уже известно по теме выступления, а что – нет?

Начало должно быть уверенным!

Основная часть сообщения

Задача, решаемая в главной части выступления – повести за собой мысль аудитории за счет четкого логического построения. Речь развивается в виде цепочки тезисов и следствий, одно положение вытекает из другого, логические переходы тщательно отрабатываются, чтобы слушатели не теряли нить разговора.

Усилению концентрации внимания способствует такое изложение материала, при котором аудитория как бы задается вопросом: «А что же дальше?», «Почему?», «Как?». Слова докладчика, дающие ответ на эти вопросы, активно воспринимаются слушателями.

Как добиться четкости и стройности изложения? Если вы не являетесь одним человеком из тысячи, способным импровизировать, то остаются два пути:

1. Составить полный текст речи и затем либо зачитать его, либо выучить и произнести наизусть.

2. Составить краткий конспект – шпаргалку.

Оба пути имеют свои преимущества и ограничения. Чтение по бумажке нарушает зрительный контакт с аудиторией, непосредственность общения со слушателями, кроме того, когда человек говорит, наклонив голову, его плохо слышно. Написанное заранее сообщение негибко, говорящий не может реагировать на настроение аудитории. От тех, кто пытается запомнить всю речь наизусть и потом произнести ее по памяти, требуется огромная энергия и напряжение процесса запоминания. В то же время есть риск, что в какой-то момент память подведет.

Конспект выступления может быть разной степени подробности. Чем ближе он к тексту, тем в большей степени отвлекает внимание докладчика. Важно выбрать основные идеи, которые вы хотите донести до слушателей. При их отборе нужно учитывать два критерия:

1. сообщение должно представлять интерес для слушателей;

2. оно должно быть сформулировано в понятной для них форме

Логика и четкое построение выступления в главной его части должны сопровождаться доказательностью и наглядностью.

В заключение следует подвести итого речи, часто целесообразно повторить основную идею или положение доклада.

Часто ссылаются на изречение, которое приписывают старшине Британской армии: «Сначала скажите им, что вы собираетесь сказать. Потом скажите. Потом скажите им, что вы им сказали».

Заключение может также содержать:

- обобщение сказанного и постановку задач на будущее;

- пожелание;

- изложение перспектив;

- призыв или лозунг;

- заострение нерешенного вопроса

Во время выступления обращайте внимание на неречевые компоненты публичного выступления: одежду, позу, жесты, мимику, контакт глаз, голосовые характеристики речи.

Начало речи должно производить впечатление уверенности. Старайтесь поддерживать зрительный контакт со слушателями, говорить четко, ясно, громко, без торопливости и монотонности, по возможности выразительно и просто. Полезно менять тем и громкость речи . Выдерживайте паузу в следующих случаях:

- если ваши слова вызвали шум и бурную реакцию в аудитории;

- если вопрос, брошенный вами в аудиторию, вызвал напряженное внимание к нему;

- если вам задали вопрос с места, на который отвечают сами слушатели;

- если вам нужно привлечь внимание слушателей.