| Повышение эмоционального напряжения | Снижение эмоционального напряжения |
| Перебивание | Пауза, представление собеседнику возможности высказаться |
| Избегание контакта глаз | Визуальный контакт |
| Стремление доминировать в разговоре, монологические высказывания | Обеспечение равных возможностей участия в разговоре, обращение к собеседнику с вопросами |
| Повышение тона и темпа речи | Понижение тона и темпа речи |
| Чрезмерная настойчивость, давление на собеседника | Уступчивость, ровный и спокойный тон |
| Демонстрация своего превосходства, негативные высказывания в адрес личности собеседника, принижение его значимости | Демонстрация уважения к собеседнику, позитивные высказывания в адрес личности собеседника, подчеркивание его вклада и значимости его мнения |
| Враждебность | Доброжелательность |
| Игнорирование собеседника | Внимание к собеседнику |
| Чрезмерная жестикуляция, необоснованное сокращение дистанции | Сдержанная жестикуляция, психологически безопасная для собеседника дистанция |
| Резкая критика, замечания, поспешные возражения | Выражение согласия |
| Оценки, непрошеные советы, указания, нравоучения | Безоценочные высказывания, обращение к мнению собеседника |
| Эгоцентрическая позиция, преследование лишь своих интересов, игнорирование эмоционального состояния собеседника Сосредоточение внимания только на смысле сказанного, игнорирование выраженной негативной эмоциональной окраски | Внимание не только к словам собеседника, но и к его состоянию, отражение переживаний собеседника, эмпатия Отражение своего понимания переживаний собеседника: «Вам это неприятно …»; «Вас беспокоит то, что ….» С последующим предоставлением ему возможности высказаться о своих переживаниях и их причинах |
Метод эмпатического общения
Один и тот же метод может быть использован для саморегуляции и для налаживания эмоционального контакта с собеседником. Он состоит в осознании существующих в данный момент переживаний и их внутренних причин – неудовлетворенных потребностей.
Отражение своих переживаний и потребностей
1. Описание ситуации или события, вызвавшего неприятные переживания (на языке фактов)
КОГДА ...
2. Описание переживаний (наименование переживаемых эмоций, а не изложение своих мыслей)
Я ЧУВСТВУЮ ....
3. Определение потребности, ущемление которой вызвало эти переживания
Я НУЖДАЮСЬ В ТОМ, ЧТОБЫ .....
4. Предложение способа, каким можно было бы удовлетворить эту потребность
И Я ХОТЕЛ БЫ .....
Отражение переживаний и потребностей собеседника
1. Описание ситуации или события, вызвавшего неприятные переживания (на языке фактов)
КОГДА....
2. Описание переживаний (наименование эмоций, которые, как мы предполагаем, испытывает собеседник, а не изложение мыслей)
ТЫ ЧУВСТВУЕШЬ ....
3. Определение потребности, ущемление которой вызвало эти переживания
ТЫ НУЖДАЕШЬСЯ В ТОМ, ЧТОБЫ .....
4. Предложение способа, каким можно было бы удовлетворить эту потребность
И ТЫ ХОТЕЛ БЫ .....