Существуют два способа разрешения конфликта с помощью третьего лица. При использовании модели арбитража третье лицо выслушивает обе стороны и принимает решение по спорному вопросу. Когда применяется модель посредничества, третье лицо не принимает решение, но организует процесс разрешения конфликта самими участниками.
Преимущества арбитража:
· есть возможность принять быстрое решение;
· руководитель (арбитр) может принять выгодное для него решение.
Недостатки арбитража:
· чтобы принять правильное решение, необходимо детально разобраться в ситуации, – это сложно;
· принимая решение в пользу одной стороны, руководитель наносит ущерб отношениям с другой;
· решение носит спорный характер;
· ответственность за решение, в том числе и за его исполнение, возлагается на руководителя, участники освобождены от ответственности.
Ситуации, в которых арбитраж необходим:
· принятие решения находится в компетенции лица, к которому обращаются участники конфликта;
· ситуации, когда существует дефицит времени, риск, высокая ответственность;
· переговорный процесс между участниками конфликта невозможен.
Роль посредника заключается в создании условий для проведения переговоров конфликтующих сторон.
Преимущества посредничества:
· посредник не должен принимать решения и выяснять, кто прав, кто виноват, он отвечает только за организацию переговоров. Ответственность за принятое решение возлагается на участников, что способствует изменению их поведения;
· посредничество позволяет решить проблему и сохранить взаимоотношения.
Недостатки посредничества:
· переговорный процесс может отнять много времени;
· поскольку решение принимается участниками, оно может быть не таким, как хочет посредник;
· деятельность посредника сложна, требует особых навыков.