Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает много рабочего времени человека. Для делового человека необходимо научиться дорожить своим временем.
Существует несколько рекомендаций:
1. Рядом с телефоном полезно иметь ручку, блокнот и календарь.
2. После звонка быстро снимите трубку. Этикетом предусмотрено снимать трубку до четвёртого звонка телефона, т.к. воздействие телефонных гудков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку не отрываясь. Если вы выполняете срочную работу, то можете трубку телефона не снимать или снять её сразу после звонка и вежливо попросить перезвонить в определённое время.
3. В деловом общении предпочтительнее информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении).
4. Если во время вашей беседы с клиентом раздался телефонный звонок, извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить или запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.
5. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Заканчивает разговор тот, кто звонил, и поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение.
6. Важно, чтобы служебный телефонный разговор вёлся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения. Этому способствует улыбка. Собеседник её не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонация и тон очень многое могут сказать о вас. Рекомендуется говорить ровно, сдерживать эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо и открыто.
7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора пережёвывать пищу, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками. Во время телефонного разговора не рекомендуется жевать жвачку.
8. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имён собственных, фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон.
9. В случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.
Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнёра, а иногда и раздражительностью. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию.
Если звоните вы, существует несколько рекомендаций с чего начать и как себя вести:
1. Определите цель телефонного разговора. Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, т.к. это позволит не упускать из виду главного и сделает разговор логичным и лаконичным.
2. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что после пятого сигнала вешают трубку, а вызов повторяют позже.
Нарушением правила этикета считается невыполнение обещание перезвонить.
Раздел 7. Психология конфликта