Деловое общение–коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Средства коммуникативного общения можно разделить на вербальные (словесные)– передача информации, и невербальные –передача отношения к партнёру по общению.
На вербальном уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Основной целью обмена информацией является выработка единой точки зрения между общающимися, установление согласия по поводу ситуаций и проблем. Умение точно выражать свои мысли и умение слушать являются составляющими коммуникативной стороны общения
Функцией вербальных средств общенияявляется передача информации, которая осуществляется при помощи языка.
Невербальные средства общения являются дополнением речевого общения.
Выделяют несколько видов невербальных средств общения:
1. Кинесика – изучает внешнее проявление человека, зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении, включает в себя: мимику(движение мышц лица), пантомимику (движение тела: осанка, походка, позы), жесты, взгляд.
2. Экстралингвистика - исследует включение в речь речевых пауз, кашля, плача, смеха, вздохов.
3. Просодика –общее название ритмико-интонационных сторон речи (высота и тембр голоса, громкость голосового тона, скорость речи, сила ударения).
Голос – является выразителем наших чувств и имеет важное значение. Каждому человеку необходимо работать над постановкой голоса, особенно это относится к тем, кто постоянно вступает в общение, чья профессия связана со звучащим словом. Существенное значение имеет гибкость, пластичность голоса, умение легко изменять его в зависимости от содержания речи. Большое значение имеет тон речи, окраска голоса человека, с помощью которой он передаёт свои чувства и мысли.
4. Паралингвистика – исследует громкость, тембр, ритм, высоту звука.
5. Такесика – изучает прикосновения в процессе общения (рукопожатие, поцелуй, дотрагивание).
6. Проксемика – исследует расположение людей в пространстве при общении (расстояние до собеседника, персональное пространство)
В структуру кинесических средств общения входят:
1.Мимика – движение мышц лица; мимика характеризуется целостностью и динамичностью; по мимике определяется эмоциональное состояние индивида: радость, удивление, печаль, гнев, отвращение, страх.
2. Визуальный контакт – отражает эмоциональное состояние человека, свидетельствует о расположенности к общению.
3.Поза – положение человеческого тела, типичное для данной культуры; поза определяет статус человека; по позе можно судить о закрытости или расположенности к общению.
4. Жесты – разнообразные движения руками и головой; жестикуляция характеризуется интенсивностью, которая зависит от национальной культуры и эмоционального состояния.
5. Походка – стиль передвижения, по которому легко распознать эмоциональное состояние.
Такесические средства общения –динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя (биологически необходимая форма человеческого общения).
Использование такесических средств общения зависит от следующих факторов:
1. статус общающихся сторон
2. возраст
3. пол
4. степень знакомства
5. национальные обычаи, традиции
Проксемические характеристики–ориентация партнёров в момент общения, дистанция между ними ( определяется культурными и национальными факторами).
Проксемика учитывает ориентацию на угол общения – поворот тела, носка ноги в направлении партнёра или от него (направление мыслей).
Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия коммуникативных барьеров:
1. Информационно-дефицитный – механический обрыв информации и отсюда её искажение, неясность.
2. Замещающе-искажающий – придание полученной информации иного значения чаще возникает, когда передача идёт через несколько человек – ретрансляторов.
3. Фонетическое непонимание – разные языки, диалекты общения, дефекты речи и дикции, неправильный грамматический строй речи.
4. Семантический – различия в системах значений участников общения (жаргон, сленг, шутки, цитаты, обороты речи)
5. Стилистический – несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения (или стиля речи и психологического состояния)
6. Логический – логика рассуждения коммуникатора либо слишком сложна для реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательств (женская, мужская, детская логика)
7. Дипозиционно-статусный барьер – социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, определяющие степень авторитета коммуникатора для реципиента и соответственно степень внимания к предлагаемой информации.