Конфликтная ситуация – это объективная ситуация, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. Это противоречие в течение определённого времени может не осознаваться участниками взаимодействия.
Инцидент – ситуация взаимодействия, позволяющая осознать его участникам наличие объективного противоречия в их интересах и целях.
Взаимодействие этих двух факторов приводит к конфликту.
Структура конфликтной ситуации:
· Стороны конфликта
· Объект конфликта
Стороны конфликта имеют внутреннюю и внешнюю позиции. Внешняя позиция: мотив участия в конфликте, который открыто предъявляется стороной оппонентам. Внутренняя позиция: истинные интересы, мотивы, ценности конфликтующей стороны. Внутренняя позиция иногда бывает неосознаваемой для сторон конфликта.
Конфликт становится психологической реальностью с момента возникновения инцедента, который бывает открытым или скрытым.
Ключ к решению проблемы конфликта состоит в том, чтобы решить 2 основные задачи:
· Определить причину конфликта.
· Применить соответствующую технику решения конфликтных проблем:
- метод творческой визуализации (используется для анализа причин)
- метод мозгового штурма (поиск альтернатив)
- техника волевого мышления (контроль над реализацией принятых решений)
Разрешение конфликта:
· Рассмотрение конфликтов и определение их
· Рассмотрение причин конфликтов, заострение внимания на источнике напряжения. Поиск скрытых причин конфликта, изучение взаимоотношений сторон до конфликта.
· Решение проблемы
Техники решения конфликта:
· Охлаждение эмоций – подавление отрицательных переживаний у себя и окружающих. Появляется возможность использовать разум и интуицию для формулировки и принятия решений для обеих сторон конфликта.
· Принципиальные переговоры.
А) позиция поддакивания
Б) позиция жестокости
В) переговоры по существу – решение конфликта исходя из сути дела: анализ того, что привело к конфликту. Стремление к нахождению взаимной выгоды. Если интересы не совпадают, данная техника не подходит.
При решении конфликта необходимо учитывать:
· Люди обладают эмоциями, поэтому необходимо разграничивать суть проблемы и эмоции
· Преодоление недостатков – необходимо сосредоточиться на интересах сторон, а не на позициях.
· Трудности возникают, если решение принимается под давлением
· Согласие не должно зависеть от категорической воли одной из сторон.
· Необходимо настаивать на объективных критериях своей позиции
К.Томас выделяет следующие типы поведения в конфликтной ситуации:
* соперничество (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
* приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;
* компромисс;
* избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
* сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
В опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар.