Способы управления производственными конфликтами

Томас и Килменн выделили основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 526-527, а также - Управление персоналом, 1998. С. 380-382):

конфронтация (соревнование) - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий);
приспособление - принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны (на основе собственной пассивности и низкой меры удовлетворения своих интересов);
уклонение (избегание) - отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;
конкуренция - соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб для другой стороны;
компромисс - метод взаимных уступок;
сотрудничество - принятие решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон.

Для лучшего понимания организации конструктивного взаимодействия в конфликте, полезно рассмотреть основные закономерности противоборства и сотрудничества, чтобы не путать одно с другим (см. Фролов, 1997. С. 152-172).

1. Методы ведения противоборства:

1) Закономерности противоборства:

закон диалектического противоречия - развитие осуществляется в форме возникновения, развертывания и разрешения противоречия;
закон динамического равновесия - вследствие противоречия устанавливается оптимальное функционирование социальных систем;
закон соразмеренности - каждый, вступающий в процесс противоборства должен соразмерять свои силы и возможности.

2) Принципы противоборства:

принцип свободы действий - свободная сфера действий у одной из сторон дает ей больший шанс на успех;
принцип ограничения свободы действий - активность по снижению возможностей свободы действия для другой стороны;
принцип использования ресурсов противника в своих целях (пример: подъем японской экономики "на спинах" своих бывших противников - американцев; другой пример - развал России ее же собственными силами);
принцип осведомленности о противнике в противоборстве с ним (способы - шпионаж, разведка);
принцип предвосхищения действий противника (на основе осведомленности);
принцип решающего момента - выигрывает тот, кто проведет свои действия в нужный момент;
принцип дезорганизации действий противника - один из основных принципов;
принцип замещения - возможность замены руководителя в критический момент (предполагается подготовка такой "замены");
принцип потенциализации - заранее продуманная система демонстрации возможных действий, которые, однако, предусмотрено не осуществлять (т.е. "запугивание" противника).

2. Методы и условия ведения противоборства:

1) Общие методы противоборства:

метод преднамеренных потерь (пожертвовать небольшим для достижения главной цели);
метод неожиданного действия;
метод введения в заблуждение;
метод информационного упреждения (иногда для победы выгодно, чтобы противник знал о ваших намерениях, например, из моральных соображений - "честную" борьбу вести приятнее);
метод заманивания в ловушку;
метод камуфляжа (например, многие негодяи "прикидываются" благородными);
метод слабого звена (стремление найти "ахиллесову пяту" у противника);
метод расчленения ("разделяй и властвуй");
метод угроз;
метод "стрелки весов" (известный пример: высказывание вице-президента США Гарри Трумэна: "Мы будем помогать Германии, если побеждает СССР, но если "стрелка часов" качнется в пользу Германии - помогать СССР, и таким образом, "пусть убивают друг друга как можно больше". Кстати, Г. Трумэн стал после Ф. Рузвельта 33-м президентом США, это именно он отдал приказ о ядерной бомбардировке Хиросимы и Нагасаки, в 1949 г. создал НАТО, очень не любил компартию и преследовал ее в США).

2) Методы наступления:

метод концентрации сил (на главных направлениях);
метод "ахиллесовой пяты" (бить по самым слабым местам противника);
метод свершившегося факта (главное - опережение, например, опередить соперника на рынке);
метод опережающего удара;
метод внезапного удара (в самый неподходящий момент для противника);
метод "проволочек", уклонения от решающих действий;
метод провокаций (цель - спровоцировать противника на неизбежные "ответные" ходы и, таким образом, взять инициативу и начать контролировать ситуацию).

3) Методы обороны:

метод "отсеков" (разбивать свои ресурсы на части - аналогично "отсекам" корабля на случай аварии);
метод "бумеранга" (обратить удары противника против него самого).

3. Методы перехода к сотрудничеству:

1) Социально-психологические правила ослабления или прекращения противоборства:

правило активного отношения (активность проявляет та сторона, от которой реально зависит прекращение противоборства);
правило исключения "ложных образов" противоборства (разрушение "образа врага");
правило ассимиляции отрицательных эмоций (снятие напряженности в переговорах - очень тонкое дело);
правило смыслового ограничения (не переходить на личности);
правило исключения альтернативы "победитель - побежденный" (никто не хочет быть побежденным. Пример: Россия - реально побежденная страна, но все делают вид, что "стало еще лучше").

2) Методы ослабления и прекращения противоборства:

метод альтернативного разделения ("перемещение" представителей противоборствующих сторон по своему усмотрению, разрешается образование новых групп, союзов и т.п.);
метод соучастия (через диалог);
метод сближения (меньше говорить о том, что разъединяет и больше о том, что сближает);
метод символических жестов;
метод "ассимиляции" (взаимопроникновение друг в друга);
метод обращения к прошлому опыту (ко времени, когда "все было хорошо" в отношениях);
метод провоцирования на добро (когда "приятно делать добро друг другу");
метод общего врага (объединяет бывших соперников);
метод бойкота (инициатором вступает третья сторона, заинтересованная в прекращении противоборства - найти такую сторону);
метод "уравновешивания" (установить равновесие сил);
метод отвлечения (переключение на другие объекты, которые не вызывали споров);
метод психологической паузы;
метод взаимовыгодных вариантов;
метод "фрагментации" (проблема расчленяется на составляющие, каждая из которых решается по очереди);
метод посредничества (с помощью авторитетного для обеих сторон "третейского судьи");
метод остракизма (изгоняются все, кто мешает сотрудничеству);
метод исключаемой демонстрации (стремление к объективной оценке одних и тех же действий и поступков);
метод исключения "потери лица" (никто не должен чувствовать себя проигравшим).

Варианты управления конфликтом.

Основные структурные методы разрешения конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 524-526):

разъяснение требований к работе (каждому конкретному сотруднику);
координационные и интеграционные механизмы: например, "цепь команд"; смысл - установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников;
общеорганизационные комплексные цели, требующие объединения усилий нескольких работников (цель - направить усилия персонала на достижение общей цели и, таким образом, повысить степень сплоченности);
структура системных вознаграждений - через влияние на поведение людей с целью предотвращения дисфункциональных последствий: например, если вознаграждать соответствующие отделы организации только за увеличение количества продукции, то это вступает в противоречие с ролью других отделов, отвечающих за качество, и общая прибыль фирмы уменьшается; таким образом, важны - комплексный подход, ориентация на общий результат и вознаграждение - в зависимости от вклада каждого подразделения.

Основные стратегии управления конфликтом (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 54-57).

Стратегия предотвращения конфликтов, предполагающая следующие основные действия: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.
Стратегия подавления конфликта (применяется в отношении конфликтов в необратимо деструктивной форме и к беспредметным конфликтам), предполагающая: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по разным сменам).
Стратегии отсрочки (как временные меры, помогающие ослабить конфликт до момента, когда созреют условия для разрешения конфликта). Главное в данной стратегии - изменить отношение одного из конфликтующих к другому (по принципу: "Раз силы стали неравными, то конфликтовать бесполезно…"). Стратегия отсрочки часто предполагает также следующие действия: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль и место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о самой конфликтной ситуации (об условиях конфликта, взаимоотношениях людей и т.п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующих и тем самым сделать его менее опасным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).

Основные принципы и тактики разрешения конфликта.

Принципы разрешения конфликта:

принцип понимания - осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта;
принцип предвидения - прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.

Основные тактики разрешения конфликта:

Общие рекомендации - при возникновении напряжения между партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: "А каково было бы мне в этом состоянии?".
Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).
Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы: доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без дословесной фазы); отвлечь или переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые