1. Что такое фокусировка?
а. Подвести клиента к разговору об одной конкретной вещи, с обоюдного согласия сделать акцент на этой теме.
2. Для чего мы это делаем?
а. С тем, чтобы не приводить консультанта в состояние смятения и подавленности.
б. Для того, чтобы клиент не чувствовал себя подавленно. Если клиент заявляет сразу несколько проблем, это угнетает его. Рассматривая по одной проблеме за раз, он сможет лучше разобраться с каждой, контролировать и окончательно разрешить ее.
3. Типы фокусировки:
а. Клиент более чем с одной проблемой нуждается в фокусировке.
б. "Рассеянный" клиент, который перескакивает с одной темы на другую.
в. Фокусировка на том, что "красной нитью" проходит почти через все проблемы клиента (например, неуверенность).
г. Фокусировка на клиенте, а не на третьем лице.
4. Когда фокусировка необходима?
а. Когда Вы, как консультант, запутались или чего-то не понимаете.
б. Работая с клиентом, у которого множество проблем, фокусировку можно провести после "большой свалки".
в. При работе с "рассеянным" клиентом всякий раз, когда становится очевидным, что его разбросанность перемежается с моментами прояснения. Но как мы поймем, когда клиент "разбрасывается"?
1) Если ничего не удается сделать - нет ясности, нет альтернативы; отбрасываем чувства и меняем предмет.
2) Если клиент перескакивает с одной темы на другую, особенно когда они совершенно не связаны.
3) Когда клиент достиг некоего прогресса в прояснении данного предмета, и вдруг меняет тему.
5. Как провести фокусировку?
а. Путем совместного с клиентом выстраивания приоритета проблем.
б. Суммируя все проблемы клиента и затем, выбрав одну часть этой суммы, сконцентрироваться на ней.
в. Ставя открытые вопросы, с тем, чтобы вернуть клиента к приоритетной проблеме, если он/она отклоняется.
г. Вступая в конфронтацию с клиентом: "Мы договорились работать с Х, но, как мне кажется, Вы говорите о Y."
д. Проводя реальную проверку: набравший ваш номер клиент, у которого нет денег или пищи, или который только что поссорился со своей подружкой - на самом ли деле он осознает важность своей проблемы.
е. Будьте открыты, говорите клиенту о своем желании сфокусироваться в данный момент на определенной теме и позвольте ему самому выбрать эту тему.
6. Остерегайтесь следующего:
а. Фокусироваться на предмете, который кажется важным Вам, но не клиенту.
б. Слишком раннего фокусирования, когда клиент еще не собрался с мыслями.
в. Возможно, что действительно разбрасывающийся клиент является наркоманом или человеком с умственными расстройствами.
Рекомендуемая литература:
1. Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донец. Ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993.
2. Кристенсон Т. Модель решения проблемы. //Вестник РАТЭПП. СПб.. 1993. №1-2. с. 36.
3. Белановский С.А. Методика и техника фокусированного интервью. М., Наука, 1993.
4. Руководство по телефонному консультированию. Metro Crisis Line, г.Портленд (штат Орегон), США. 1996г.
5. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. – М.:Смысл, 1999
Тема 5:
Депрессия. Горе, утрата.
Депрессия, ее симптомы, протекание. Депрессия как психическое заболевание и как психологическое состояние. Задачи и способы консультирования депрессивных абонентов.
Горе, стадии горя, и возможные взаимодействия на каждой из них. Виды потерь. Суицидальный риск депрессивных абонентов и абонентов в состоянии горя.