V. Анализ статистических показателей.
Основные показатели работы службы в 1997г. следующие:
1997г. 1996г.
Всего обращений 15100 13100
Проблемные обращения 50% 46%
Информационные обращения 11% 16%
“Прочие” обращения 39% 40%
Суицидальные обращения 1,5% 1%
(150 звонков) (55 звонков)
Относительное увеличение общего числа звонков, проблемных и суицидальных обращений свидетельствует о результатах активной рекламно-просветительской работы.
Половой состав абонентов не изменился - 46% мужчин и 54% женщин - и соответствует демографическим показателям.
Возрастной состав абонентов изменился незначительно, наблюдалось усиление тенденций 1996 года: осталась на высоком уровне или ненамного возросла обращаемость подростков, молодежи, людей активного и зрелого возраста. Обращаемость детей и людей старшего и пожилого возраста по-прежнему невысока, хотя эти возрастные категории населения, несомненно, нуждаются в психологической помощи.
Возрастной состав абонентов “ТД” в 1997г. и ведущие проблемы-причины обращения.
Возрастная ее % доля среди ее % доля среди Ведущие
группа населения абонентов 97г. проблемы
0 -9 лет 10 1 розыгрыш, детско-родит.
дружеские
10 -14 7 6 розыгрыш, дружеские,
детско-родительские
15-19 7 20 любовные, дружеские
розыгрыши,
20-24 8 17 любовные, одиночество,
родительско-детские
семейные
25-34 13 25 любовные, семейные,
одиночество
35 - 44 17 18 семейные, одиночество,
родительско-детские,
любовные
45 -54 12 7 родительско-детские,
информационные,
семейные, одиночество
55 -69 17 4 родитительско-детские,
одиночество, семейные,
социальные
70 - 99 9 1 родительско-детские
одиночество, социальные
Как видно из таблицы, во всех возрастных группах населения в той или иной степени важности, чередуются проблемы межличностных отношений дружеского, любовного, семейного, родительско-детского характера, или проблемы неудовлетворенности этими отношениями - одиночества. Дети и подростки часто обращаются в службу с розыгрышами, но консультанты стараются вести беседу в таких случаях так, чтобы у абонента возникло доверие, установился контакт, и в следующий раз подросток обратился бы с серьезной проблемой. Социальные проблемы традиционно актуальны для людей старшего возраста.
Каждое обращение на “ТД” оценивается по Шкале Риска - для обозначения степени кризисного состояния абонента. Как и в 1996г, в 1997 среднегодовой показатель риска равен 2 баллам (из 10), что соответствует эмоционально взволнованному состоянию, легкой степени загруженности конфликтами.
Также при каждом обращении оценивается характер взаимодействия между абонентом и консультантом, его глубина и адекватность (по 10 балльной шкале).
Среднегодовые показатели здесь таковы: абоненты, в основном, рассчитывают получить информационную или эмоциональную поддержку (3,7 балла из 10); а консультанты стараются перевести обсуждение на уровень психологического консультирования (4,5 балла из 10).
В целом, проблематика обращений среднестатистического абонента (без учета возраста, пола, регулярности обращения в службу) следующая:
Место по ранжиру | Причина, проблема обращения | % доля в 1997г. |
1. | Недостаток или недоступность информации | |
2. | Межличностные конфликты любовного характера | |
3. | Манипулятивные обращения | |
4. | Информация о “ТД” (режим и содержание работы) | 7,5 |
5. | Детско-родительские отношения | |
6. | Супружеские, семейные отношения | |
7. | Дружеские взаимоотношения, со сверстниками | |
8. | Одиночество | 3,4 |
9. | Розыгрыш “правильный” (проблемный), “игровые” проблемы и ситуации | |
10. | Зависимость (алкогольная, наркотическая, другая) | 2,8 |
11. | Сексуальные проблемы взаимоотношений Информация об очной психологической помощи | 2,3 2,3 |
12. | Смысл жизни, ценности, цели, вера, личностный рост | |
13. | Психологические комплексы | 1,8 |
14. | Состояние психологического шока, стресса, напряжения | 1,7 |
15. | Внутриличностные конфликты Душевное нездоровье Суицидальные обращения | 1,5 1,5 1,5 |
16. | Насилие (физическое, сексуальное, психологическое) Утрата значимого близкого | |
17. | Бессонница Состояние депрессии | 0,7 0,7 |
18. | Партнерские, деловые отношения Соматическое заболевание, неизлечимое, хроническое | 0,5 0,5 |
19. | Конфликты с властями, обществом Социальная дезадаптация | 0,3 0,3 |
20. | Конфликты с соседями | 0,2 |
21. | Проблемы старения | 0,1 |
Наиболее актуальными для населения в целом являются межличностные отношения, складывающиеся в семье, с детьми, родителями, любимыми, друзьями. Именно здесь наиболее часто требуется психологическая помощь и поддержка.
Далее в рейтинге отражены внутриличностные проблемы, требующие психологической или специализированной помощи - наркологические, сексуальные, запрос на очную психологическую помощь, вопросы душевного здоровья, и т. д.
Менее всего отражены проблемы, связанные с общественной жизнью - социальные, профессионально-рабочие, административные, политические; а также связанные с внешними обстоятельствами - заболевание, инвалидность, и проч.
Динамика изменения основных статистических показателей работы “ТД” и их сравнение с 1996 годом следующие:
Основные показатели | 1кварт. | 2кварт. | 3кварт. | 4кварт. | 1997г. | 1996г. |
Всего обращений | ||||||
В среднем в сутки | ||||||
Проблемных в сутки | ||||||
Информационных в сутки | ||||||
Пустых и “проч.” в сутки | ||||||
Ср. длительн. 1 конс-ии, мин. | ||||||
Первичных обращ. в сутки | ||||||
Звонки пост. клиентов в сутки |
Рекомендуемая литература:
1. Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донец. Ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993.
2. Вестник РАТЭПП .1995. №2. Информация о Международной конференции “Телефонная экстренная помощь в период катастроф и бедствий” (6-9 июня 1996 г., г. Санкт-Петербург). СП б., 1995.
3. Рабочая книга школьного психолога. Под. ред. д.п.н. Дубровиной И.В. М., “Просвещение”,1991.
4. Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека. М., издательская группа “Прогресс” “Универс”,1994. с. 106-107.
5. Дубровская М.О., Заярная О.Г., Хоффман Л. Создаём линию доверия // Как создать кризисный центр для женщин. М., 1995.
6. Психологическая помощь в меняющемся мире: Материалы II Международной конференции психологических служб и Телефонов Доверия, 17-20 февраля 1994 г. // Сост. и ред. Д.Г.Трунова и В.Ю.Меновщикова. - Пермь, 1995.
7. Берн Э. Игры, в которые играют люди. М., 1989.
8. Атватер И. Я вас слушаю. 1985.
9. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. – М.:Смысл, 1999
Тема 2:
Логика телефонной беседы, изменения схемы консультирования. Задачи экстренного психологического консультирования.
Интервью, как основной метод ведения телефонной консультации, другие авторские схемы телефонной беседы; их общие черты и различия. Изменения последовательности и числа этапов в основной схеме консультирования: причины, следствия, оценка эффективности. Заключение “контракта”.
Задачи экстренного психологического консультирования: восстановление эмоционального равновесия, формулирование проблемы, расширение пространственно-временной зоны восприятия, увеличение числа и разнообразия вариантов решения проблемы, восстановление или установление социальных и межличностных связей.
Случаи информационных запросов, отказа от разговора консультантом или абонентом. “Молчащие звонки”. Розыгрыши: проблемные и игровые.