Rubin, Brown, 1975
1. Фокусирование внимания конфликтующих сторон на объективных проблемах, определяющих разногласия и отделение их личных ощущений.
89. Прояснение намерений, целей сторон, возможных потерь и приобретений в связи с тем или иным решением.
90. Обсуждение альтернативных решений, направление дискуссии на поиск общих интересов.
91. Содействие возможности сохранения каждой из сторон своего лица.
92. Способствование продуктивной коммуникации между сторонами.
93. Регулирование негативных последствий, издержек конфликта.
94. Регулирование вмешательства в конфликт со стороны общественности.
95. Выявление и предложение имеющихся ресурсов, путей и средств сглаживания противоречий.
96. Помощь в установлении и поддержании норм равенства, осведомленности и справедливости во взаимоотношениях.
97. Согласование и узаконивание достигнутых между сторонами соглашений и взаимоприемлемых решений.
97.
Направления деятельности посредника в разрешении конфликта
1. Четкая постановка проблемы.
98. Контроль за последовательным обсуждением ее различных аспектов.
99. Обеспечение соблюдения конструктивных правил ведения диалога.
100. Поддержка позитивных шагов, инициатив, предложений.
101. Смягчение или устранение деструктивных проявлений.
102. Создание и поддержка конструктивного духа работы.
103. Поддержание уверенности в успехе работы.
103.Гришина Н.В. Давайте договоримся..., с.69.
103.Правила эффективного ведения переговоров:
1. Избегать обсуждений проблемы в целом, не приносящих конкретных результатов. Разбирать проблемы на составные части или подпроблемы и обсуждать их раздельно.
104. Следовать порядку обсуждения, оставаться в рамках предмета обсуждения.
105. Двигаться от мелких, частных соглашений к более общим, резюмировать, подводить итоги сделанному.
106. Реагировать на любые позитивные шаги, действия, предложения участников переговоров.
107. Привлекать внимание участников переговоров к моментам согласия и единства между ними.
108. Ссылаться на достигнутые договоренности.
109. Устанавливать соглашения об общих принципах взаимодействия.
110.
Требования к поведению посредника в разрешении конфликта:
Удержание посредником нейтральной, сбалансированной позиции по отношению к обеим переговаривающимся сторонам.
1. Создание паритета участников переговорного процесса.
111. Поочередное обращение посредника к обеим переговаривающимся сторонам.
112. Выравнивание объема времени работы с обеими переговаривающимися сторонами.
113. Работа на организацию переговорного процесса при не оказании влияния на содержательную сторону переговоров, характер принимаемых участниками обсуждения решений.
114.
114.Гришина Н.В. Давайте договоримся. Практическое пособие для тех, кому приходится разрешать конфликты. С-Пб.: "Сова", 1993, стр.57-69.
114.
114.Способы преодоления или уменьшения ролевых конфликтов:
1. Использование поощрения или наказания.
115. Убеждение в целесообразности изменений ролевых представлений.
116. Вынесение конфликта на общественное обсуждение.
117. Попытки увеличения информированности о наличии необходимых предпосылок для достижения необходимой позиции.
118. Сокращение ролевого набора.
119. Уход с занимаемой позиции.
120. Ограничение коммуникации.
121. Пристрастное обсуждение ролевых требований.
122. Изолирование той или иной позиции, учет выявленных в результате анализа требований.
123. Отказ от одного из конфликтующих наборов ролевых требований.
124. Следование метаправилам.
125.Избегание изучения причин конфликта.
125.В случае использования совместных усилий:
1. Изучение предложений участников обсуждения.
126. Нахождение компромисса или переоценка ролевых требований.
127. Обращение к арбитру или предоставление третьей стороне возможности разрешения конфликта.
Feld, S., Radin, N. Social psychology for social work, p. 93-96.
Косвенные методы угашения конфликта:
1. Принцип "выхода чувств". Если человеку дать беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они "сами собой" сменяются положительными. Демонстрация партнеру сочувственного понимания к нему, даже при внутреннем несогласии с его "аргументами", эмоциональной поддержки способствует более легкому принятию разумных и человеческих выводов.
128. Принцип "эмоционального возмещения". Наглядная демонстрация того, что Вы считаетесь с мнениями собеседника "эмоционально возмещает" его удрученное эмоциональное состояние. Подчеркивание имеющихся у него положительных качеств может вызвать раскаяние и готовность к примирению.
129. Принцип "авторитетного третьего". Доведение до конфликтующих сторон положительных мнений их о друг друге через третье обоюдно авторитетное лицо способствует поиску межличностного компромисса.
130. Принцип "обнажения агрессии". Предоставление враждующим возможности открыто выразить неприязнь друг к другу в присутствии третьего лица.
131. Принцип "принудительного слушанья оппонента". Просьба повтора последней реплики оппонента, прослушивание магнитофонной записи взаимных обвинений уменьшает накал ожесточения и способствует росту самокритичности.
132. Принцип "обмена позиций". Предоставление возможности конфликтующим высказать от имени противоборствующей стороны претензии в собственный адрес способствует угашению конфликтов любых типов.
133. Принцип "расширения духовного горизонта конфликтующих". Предоставление конфликтующим возможности посмотреть на свое поведение со стороны при посредстве видеомагнитофона способствует переосмыслению собственного поведения.
Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психологии общения. М.: Просвещение, 1987, с.174 – 178.
Рекомендации по психогигиене труда:
1. Метод напоминания. Зная свой недостаток постоянно напоминайте себе о нем устно или письменно.
134. Метод "стоп-крана". Как только начинают разгораться страсти, предупреждайте себя: "Так дальше нельзя. Стоп".
135. Метод сдерживания. По ходу беседы убеждайте себя, что дальнейшее "повышение напряжения" не приведет ни к чему хорошему, поменяйте тактику разговора, откажитесь отвечать ударом на удар, аргументом на аргумент.
136. Метод объяснения до действия. Стратегия четкой и открытой позиции. Обратитесь к человеку: "Вы же меня знаете, зачем же доводите до обострения".
137. Метод смены ориентаций. Надо уметь переключать свое внимание на другие цели, поиск путей их достижения, оставив на время то, что приводит к росту эмоционального напряжения.
138. Метод проигрывания ситуации и осмысление последствий неудачи. Следует развивать способность отличать неудачу от катастрофы, неурядицу от беды, частный промах от крушения.
139. Метод расслабления (релаксации).
140. Метод имаготерапии - мысленное воспроизведение положительных образов, собственных успехов и радость ими.
140.
Тарасов В.К. Персонал-технология: имидж менеджера. Л.:1990, с.19.
Правила предотвращения психической напряженности во взаимоотношениях между людьми.
1. Отдавайте другому человеку право быть самим собой, обладать собственными взглядами, особенностями характера и поведения, не обязательно соответствующими Вашим взглядам.
141. Старайтесь сопоставлять желания свои и партнеров по общению. Помните о том, что и они могут что-то хотеть.
142. Не делайте публичных замечаний человеку, посягая на его чувство собственного достоинства.
143. Старайтесь отвлечь людей, находящихся в состоянии эмоционального напряжения, предоставляйте им психологическую паузу.
144. Старайтесь искренне и серьезно понять точку зрения другого, давая ему возможность высказаться до конца.
145. Прежде чем добиваться какой-либо цели, взвесьте свои возможности, средства, а главное, последствия своих действий.
146. Свою ошибку, неверный шаг признавайте быстро и решительно, опережая критику.
147. Ведите разговор в доброжелательном, твердом и спокойном тоне, начиная с темы, вопросов, мнения, по которым совпадают.
147.Правила профилактики конфликтов:
147.Признавать друг друга.
1. Слушать не перебивая.
148. Демонстрирование понимание роли другого.
149. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.
150. Четко формулировать предмет обсуждения.
151. Устанавливать общие точки зрения.
152. Выяснить, что Вас разъединяет.
153. После этого снова описать содержание конфликта.
154. Искать общее решение.
155. Принять общее коммюнике.
155.Зигерт В., Ланг Л. руководитель без конфликтов. М.: 1990, с. 191-192.
155.ЛИТЕРАТУРА ПО КОНФЛИКТОЛОГИИ
155.
1. Ершов А.А. Как избежать конфликта // Труд, эмоции, контакты. - Л.: 1980, с. 41 – 42
2. Скотт Д.Г. Способы разрешения конфликтов. Киев. "Верзилин и К., ЛТД": 1991
156. Гришина Н.В. Давайте договоримся: Практическое пособие для тех, кому приходится разрешать конфликты. С-Пб. "Сова":
157. Вишнякова Н.Ф. Конфликт - это творчество: Тренинговый практикум по конфликтологии. Мн: 1994
158. 8. Конфликты в школе. Ч.1, С-Пб: 1994