ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА. Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре, ведь манера разговаривать - это вторая по значимости вещь после манеры, одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике. Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы.
Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внут¬ренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые парт¬неры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы.
Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения. Давайте подумаем, что означает начало беседы. Некоторые считают, что начало беседы, определяют об¬стоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность.
Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой ин¬струментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собесед¬нику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником. На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника. Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социаль¬ных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заклю¬чается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком не¬значительными.
Следует иметь в виду, что именно несколько пер¬вых предложений часто решающим образом воздействуют на собе¬седника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового.
Именно пер¬вые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседни¬ка к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас. Приведем несколько типичных примеров так называемого само¬убийственного начала беседы и проанализируем их. Так, следует всегда избегать извинений, проявления при¬знаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал "; " Я бы хотел еще раз услышать "; "Пожа¬луйста, если у вас есть время меня выслушать ". Нужно избегать любых проявлений неуважения и прене¬брежения к собеседнику, о которых говорят следующие фра¬зы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим "; "А у меня на этот счет другое мнение ". Не следует своими первыми вопросами вынуждать со¬беседника подыскивать контраргументы и занимать обо¬ронительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психо¬логии это промах.
Существует множество способов начать беседу, но практика вы¬работала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них. 1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный кон¬такт с собеседником.
Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, ко¬торая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы. 2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или про¬блему, увязав ее с содержанием беседы.
В этих целях можно с успе¬хом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос. 3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выгля¬дит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по кото¬рым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы.
Этот прием является "холод¬ным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых кон¬тактов. Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но, не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике религии.
Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому других слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете. В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было. Разговор по телефону - деловой, краткий и вежливый.
Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров: • Первым всегда представляется тот, кто звонит • Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения. • Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. • Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии. • если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; • следует говорить максимально кратко и по существу; • нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи; • Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели • Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен • если вы звоните кому–то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает; • как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером.
Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера; • нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой.
Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни. • Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно. • Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает. • В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки. • Заканчивает разговор тот, кто позвонил. • Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.