Формы делового общения. Монолог, то есть деловое общение не ориентированное на собеседника, является не эффективным, так как теряет информацию на 50%, а в некоторых случаях на 80%. 2. Диалог – это наиболее эффективная форма общения.
Основой диалога является умение задавать вопросы. Вопрос – это выраженная в вопросительном предложении мысль, направленная на уточнение или дополнение исходной, базисной информации. Ответ – это новое суждение, уточняющее или дополняющее в соответствии с поставленным вопросом исходную информацию. Вопрос и ответ, как известно, две противоположности единого целого: вопрос – это обращение, требующее ответа, тогда как ответ – это высказывание, вызванное вопросом.
Для того чтобы получить вразумительный ответ, важно владеть техникой постановки вопроса. Вопросы являются импульсом для активации, выяснения точек зрения и управления ходом беседы. Причем задаваемый вопрос уже определяет ответ. С помощью целенаправленных вопросов можно: - выявить интересы собеседника; - направить его внимание на важные детали разговора; - узнать возражения партнёра по теме общения; - вернуть утраченную инициативу в разговоре; - сообщить свою мысль собеседнику и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо. С помощью вопросов можно построить с собеседником отношения подлинного партнерства.
Тот собеседник, который спрашивает, управляет беседой. Различаются следующие виды вопросов: Уточняющие вопросы направлены на выяснение истинности выраженных в них суждений. Во всех таких вопросах присутствует частица «ли», включаемая в словосочетания. Восполняющие вопросы направлены на получение новой информации.
Характерный грамматический признак таких вопросов – наличие вопросительных слов, с помощью которых стремятся получить дополнительную информацию, собрать дополнительные сведения, получить необходимый опыт, знания. Такие вопросы ещё называют информационные. Информационные вопросы относятся к вопросам открытого типа, и их следует составлять так, чтобы они вызывали к жизни информацию, способную вызвать и сгруппировать вокруг себя различные мнения.
Если вопрос рассчитан на получение ответа «да» или «нет», то такой вопрос не считается информационным. Ответы на информационные вопросы предполагают сообщение определённых сведений. Вопросы, ответом на которые будут слова «да» или «нет», являются закрытыми и рекомендуются не для получения информации, а для получения согласия или несогласия с высказанной позицией. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, слушает ли вас собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает.
Если при ответе на контрольный вопрос выясняется неприятие или непонимание, то придётся вернуться немного назад. Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживается высказанного ранее мнения или прежнего намерения. После того как задан вопрос для ориентации, нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не стоит его торопить, надо дать ему возможность высказать своё суждение, разобраться в своих мыслях, сосредоточиться.
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Когда по ряду вопросов достигнуто согласие, легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разъединяет. Ознакомительные вопросы должны ознакомиться с мнением собеседника. Это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно. Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора.
Однако, число возможных вариантов не должно превышать трех. При этом союз «или» чаще всего является основным компонентом вопроса. Зеркальные вопросы обеспечивают непрерывность открытого диалога. Для того чтобы заставить собеседника увидеть своё утверждение как бы со стороны, такой вопрос содержит повторение с вопросительной интонацией части утверждения, только что им произнесенного. Зеркальные вопросы позволяют, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл.
Постановка этих вопросов дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки и могут привести к конфликту. Провокационные вопросы означают бросать вызов, провоцировать, подстрекать, и тот, кто задает провокационные вопросы, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы понять, чего же в действительности хочет собеседник и верно ли он понимает положение дел. Риторические вопросы преследуют цель вызвать новые вопросы.
Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять и комментировать. Заключительные вопросы завершают разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их дружеской улыбкой. Затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос. К любой беседе нужно готовиться и заранее записывать по порядку все важнейшие вопросы. При постановке вопросов нужно учитывать не только логико-сематические, но и психологические аспекты, а именно: формулировать их не в негативной, а в позитивной форме.
В зависимости от постановки вопроса, негативной или позитивной, можно от части предвидеть ответ собеседника и управлять им. С помощью позитивных вопросов действительно осуществляется некое психологическое принуждение к нужному ответу. Постановка вопросов и поиск ответов применяются на протяжении всего времени обсуждения проблемы. При получении ответа на вопрос, ответ должен по содержанию и структуре строиться в соответствии с поставленным вопросом.
Только лишь в этом случае он рассчитывается как ответ по существу поставленного вопроса, выполняющий свою основную функцию – уточнить неопределённую ситуацию, либо доставить новую информацию. Если ответ на вопрос был не по существу, то это, скорее всего, результат заблуждения, когда отвечающий не уловил смысла вопроса, но всё же, как-то отвечать на него надо, либо сознательное стремление уйти от невыгодного ответа.
Различают следующие виды ответов: Истинные и ложные ответы. По семантическому статусу, то есть по отношению к действительности, ответы могут быть истинными и ложными. Ответ расценивается как истинный, если выраженное в нём суждение правильно или адекватно отражает действительность. Ответ расценивается как ложный, если выраженное в нём суждение неверно или неадекватно отражает положение дел в действительности. Прямые и косвенные ответы. Прямые ответы (суждения), взяты из области непосредственного поиска ответов, при конструировании такого ответа не приходится прибегать к дополнительным сведениям и рассуждениям.
Косвенные ответы вынуждают собеседника обходным путём получать нужную информацию. Краткие и развёрнутые ответы. По грамматической форме ответы могут быть краткими и развёрнутыми. Краткие – это односложные утвердительные или отрицательные ответы. Развёрнутые – это ответы, в которых повторяются элементы вопроса; при сложных вопросах целесообразно пользоваться развёрнутыми ответами, поскольку односложные ответы в этом случае нередко оказываются двусмысленными.
Полные и неполные ответы. По объёму представленной в ответе информации ответы могут быть полными и неполными. Проблема полноты ответов чаще всего возникают при сложных вопросах. Полные ответы включают информацию по всем элементам вопроса. Неполные ответы включают информацию относительно отдельных элементов вопроса. Точные (определённые) и неточные (неопределённые) ответы.
Логическая зависимость между ответом и вопросом означает, что качество ответа во многом определяется качеством вопроса. Не случайно в полемике и в процессе беседы действует правило: каков вопрос – таков и ответ. Это значит, что на расплывчатый и двусмысленный вопрос трудно получить ясный ответ; если хочешь получить точный и определённый ответ, то сформулируй точный и определённый вопрос. Наиболее сложная фаза беседы – аргументация. В ходе аргументации формируется предварительное мнение, занимается определённая позиция со стороны каждого из собеседников.
Аргументация предполагает владение материалом и четкое определение целей, которые желательно достигнуть в процессе беседы. Для грамотного ведения аргументации нужно войти в положение собеседника. Нужно заранее разработать и довести до совершенства тактику аргументации, памятуя при этом, что: 1. нельзя забывать о барьерах коммуникации, вследствие которых собеседник «слышит» и понимает намного меньше того, чем хочет показать; 2. способ и темп аргументации должны соответствовать личностным особенностям собеседника; 3. доводы и доказательства, разъяснённые по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем преподнесённые сразу; 4. точно расставленные паузы часто оказывают большое влияние, чем поток слов; 5. два – три ярких довода достигают большего эффекта, чем множество серых аргументов; 6. на собеседника лучше влияет активное построение фразы, чем пассивное, когда речь идёт о доказательствах.
В процессе аргументации вместо формулировок, осложняющих беседу, нужно употребить те, которые будут способствовать обсуждению проблемы, а именно стратегию «Вы-подход» и «Мы-высказывания». Стратегия «Вы-подход» способна создать особое состояние психологического комфорта, доверия, теплоты и таким образом расположить собеседника к более плодотворному сотрудничеству.
Приём «Мы-высказывание» направлен на привлечение внимания к общим интересам и целям партнёров. Он порождает ситуацию сотрудничества, а не противоборства, с противопоставлением взглядов типа «мы – вы», где стороны стремятся получить лишь одностороннюю выгоду.
Таким образом, использование в речи местоимения «мы» интуитивно порождает у партнеров переговорную стратегию взаимного согласия и сотрудничества. В беседе, как и в других формах делового общения, совершенно недопустимо применение психологических уловок. На стадии обсуждения проблемы нужно вовлекать собеседника в совместную выработку решения, которая поможет успешно завершить беседу.
Существует довольно распространённая ошибка, которую можно наблюдать во время обсуждения какой-либо проблемы заявить, что вы нашли её решение. Ошибка заключается в том, что в данном случае проигнорировано правило: процесс поиска результатов не менее важен, чем сам конечный результат. Это означает, что любая беседа, переговоры или споры должны быть ритуалом участия. Принятие решений завершает беседу. Основная задача, решаемая в конце беседы достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной ( альтернативной) цели. На всем протяжении беседы, включая ее завершение, нужно поддерживать благоприятную атмосферу, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.
Создание такой атмосферы поможет в дальнейшем поддерживать контакты с собеседником и устанавливать прочные деловые отношения. На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для ее участников, с четко выделенным основным выводом. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных положений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме произнести.
И, наконец, анализируя результаты беседы, нужно для себя ответить на ряд вопросов, помогающих посмотреть на ход беседы со стороны и выявить промахи, которые следует учитывать в дальнейших беседах.