При обращении покупателя к продавцу возникает множество коллизий, поскольку интересы сторон прямо противоположны. Продавцу предпочтительно отклонить претензии, чтобы не нести издержек. Покупателю, наоборот, — получить компенсацию. Рассмотрим несколько манипулятивных приемов.
«Она меня оскорбила!»
Эта манипуляция уже была рассмотрена нами.Напомним вкратце ее сущность: покупатель, услышавответ продавца онеобоснованности его претензий,придирается к словам, тону, мимике и «нагружает» своипретензии еще и обвинениями в некорректномповедении персонала. Нередко, чтобы сохранить свойимидж, руководство идет на определенные уступки вудовлетворении претензий.