Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным клиентом, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор:
* слушайте — и вы поймете, в чем заключается его проблема;
* установите контакт — сожалейте клиенту, выскажите свое сочувствие, но только в общем плане;
* предложите свой план действий — это поможет решить проблему.
Примеры установления контакта: «Виктор Иванович, я представляю, как вы должны себя чувствовать», «Мне очень жаль, что возникла эта путаница», «Виктор Иванович, я понимаю, вы расстроены* Давайте подумаем, как помочь делу».
Заметьте, что в приведенных примерах извинения и сожаления носят общий характер. Вы всегда можете выразить сожаление по поводу сложившихся обстоятельств, неурядиц и т.д., не говоря о том, что виноваты вы или ваша фирма. Большинство клиентов бывают удовлетворены такими общими извинениями и сожалениями.
Иногда, когда жалобы обоснованны, установить контакт проще всего, согласившись с собеседником.
Когда клиент жалуется, выскажите ему свое сочувствие и ни в коем случае не позволяйте себе резких или враждебных замечаний в его адрес. Часто клиенты буквально бурлят от переполняющих их отрицательных эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойным и хладнокровным. Наконец, когда вы выслушали клиента и установили с ним контакт, начинайте излагать свой план действий с уверенностью, что ваш план осуществим.
Пример: «Я проверю счет и перезвоню вам до 16.00», «Давайте поступим таким образом. Я сейчас позвоню монтеру, выясню, когда он сможет прийти к вам, и после этого перезвоню. Хорошо?».
Вывод:
* внимательно слушайте и тогда вы поймете, что волнует клиента;
* установите контакт, высказывая ему свое сочувствие и сожаление в общем плане;
* предложите план действий и затем осуществите его. Сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь настроению клиента;
* будьте вежливы.