Во время разговора с покупателем

* Смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);

* не вступайте вспор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное русло;

* избегайте в своей речи слов «нет» и «не»;

* держите руки на виду у покупателя;

* употребляйте жесты доброжелательности (см. «словарь жестов»), не пользуйтесь «нервными» жестами (вертеть что-то в руках, теребить что-то, грызть карандаш и т.п.) и жестами закрытости (скрещенные руки и/или ноги);

* из всех аргументов самый сильный приведите последним;

* находитесь на расстоянии дружеского общения (50-120 см);

* находитесь рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя;

* слегка кивайте в такт каждой его новой мысли;

* поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных;

* слегка наклонитесь к собеседнику. Это воспринимается как внимательность и доброжелательность;

* каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше;

* учитывайте, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными;

* предложите другому покупателю, чтобы занять его, каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов;

* по возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимание всем собравшимся покупателям.

Действия продавца на поведение покупателей в различных ситуациях

№	Покупатель	Продавец
	«Я подумаю»	«Что Вас смущает?»
	Перечисляет свой сомнения	Внимательно слушает, не
		перебивая (что бы ни говорил
		покупатель). Когда тот
		замолчит, спокойно развевает
		его сомнения
	Посмотрел одно, другое...	«Я могу Вам помочь?»
	колеблется в выборе	«Что Вас смущает?»
	Склоняется к покупке	Хвалит его выбор (вкус,
		практичность и т.д.)

	«Я беру это»	Реагирует так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выписывает чек, спрашивает: «Вам завернуть?»)
	Озадачил несправедливым суждением о товаре или магазине	Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса «почему он так решил»
	Часто заходит в магазин	Находит способ сказать ему, что он постоянный посетитель
	Собирается уходить, не сделав покупку	Повторяет самый главный для покупателя аргумент
	Уходит	Сообщает, когда ожидается поступление нового товара