Вам нужно задавать вопросы не ради сбора фактов, а с целью получить информацию. Фактографические сведения тоже пригодятся, но сами по себе факты не помогут вам вскрыть потребности потенциального клиента. В главе 6 «Ищите ответы в вопросах» более подробно освещена техника постановки правильных вопросов. Формула ЛОЦП, рассматриваемая в главе 7, поможет вам провести непринужденную беседу, не устраивая потенциальному клиенту «допроса с пристрастием».
ВТОРОЙ ЭТАП: ОСОЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
Этап осознания потребности распадается на две части. Во-первых, продавец должен идентифицировать одну или более конкретных потребностей, которые можно четко сформулировать. Во-вторых, надо дать понять потенциальному клиенту, что существуют потребность и специфика потребности. Вначале «озарение» должно посетить вас, и уж затем — клиента.
ДУМАЙТЕ!
Начинать стадию осознания потребности следует так же, как и стадию анализа потребности — с задавания вопросов. Но на стадии осознания потребности возникают определенные трудности, ведь чтобы задавать вопросы, способные заставить как вас, так и потенциального клиента понять его потребности и желания, от вас требуется ДУМАТЬ! А причина сложности этого этапа состоит в том, что мы, торговый люд, настолько сильно настроены на акт заключения сделки, что перестаем думать — или думаем только о желанном результате в ущерб тому процессу, через который должны пройти, чтобы этот результат получить.
Даже если потенциальные клиенты приходят к вам в розничную лавку, а в особенности если они и носа к вам не кажут, развитие способности осознания потребностей остается для вас жизненно необходимым. Знаю, что кое-кому из вас следующий тезис покажется маловероятным, но на деле некоторые клиенты, даже сказав, что именно хотят приобрести, чуть позже отказываются от покупки! Дело в том, что клиент, оказавшись лицом к лицу с фактом, что вы испрашиваете у него некоторую сумму, по размерам напоминающую (потенциальному клиенту) национальный долг, может испытать чувства, от которых у него кровь застынет в жилах. Пусть даже ваш продукт или услуга стоят всего несколько долларов, но вы должны чутко относиться к тому, что ваше восприятие доллара может разительно отличаться от восприятия клиентом цены, написанной на ярлыке. Если вы не установите истинную потребность и не сделаете эту потребность совершенно очевидной клиенту, то сделка не будет заключена.