Каких-нибудь десять лет назад вопросы эффективного управления информационными технологиями мало интересовали компьютерную общественность. Однако методики, часто именуемые передовыми, постепенно стали приобретать популярность – это заметно и по различного рода конференциям-семинарам-круглым-столам, и по публикациям в прессе, и по желающим пройти обучение, и по числу консалтинговых проектов.
Среди всех подходов к управлению ИТ наибольшую популярность завоевала концепция ITService Management (Управление ИТ-сервисами). Суть ITSM хорошо известна, коротко её можно сформулировать так:«Всем будет удобно, если основной результат работы ИТ-подразделения представить в виде некоего набора ИТ-услуг». Нет нужды описывать концепцию подробнее, ибо существует бесчисленное множество литературы на данный счёт. Невооружённым взглядом видна все общая увлечённость этой темой, порой граничащая с эйфорией – «вот оно, лекарство! вот
он, рецепт! теперь-то отношения с основным бизнесом наладятся, да и внутри ИТ-отдела можно порядок навести…»
Представляется любопытным на фоне данного модного увлечения рассмотреть следующие вопросы: а есть ли работающая альтернатива ITSM, какая? Кому и когда может в действительности пригодиться ITSM? Как тем, кто его выбрал, получить больше пользы от своего увлечения? Какой следующий шаг может быть, уже после ITSM? Попробуем ответить на часть поставленных вопросов, остальные же оставим для будущей дискуссии.
Краткая историческая справка
Немногие помнят начало начал, так как давно это было, но исторические источники представляют времена зарождения ИТ как индустрии следующим образом. В середине прошлого столетия были изобретены и построены первые электронно-вычислительные машины, ЭВМ. Сегодня сложно себе представить масштабы этих исполинов – одна ЭВМ могла занимать не комнату, и даже не этаж, но целоездание. Обслуживал их специально обученный персонал в белых халатах. Должности «программист» тогда ещё не было, были инженеры – гордое звание! То, что сегодня именуется программным обеспечением, тогда называлось математическим. Решаемые с помощью ЭВМ задачи были узкоспециализированными, распространение вычислительной техники – весьма ограниченным. В роли бизнеса, владеющего такими машинами, выступали, как правило, военные организации и академические институты, со временем к ним присоединились большие корпорации.
Управление информационными технологиями в то время было сродни управлению научным коллективом из высокопрофессиональных специалистов – довольно специфическая область знаний. Даже если бы тогдашние руководители имели желание
наладить управление персоналом и технологиями иным образом, им было бы довольно сложно найти этот образ, ведь понятие «менеджмент» лишь начало формироваться.
Однако в середине 70-х годов прошлого века произошла революция, мир сильно изменился. Не очень значительное на первый взгляд событие, изобретение микропроцессора и создание на его основе микро-ЭВМ, привело к возникновению той области знаний, которая теперь называется информационными технологиями. Число единиц вычислительной техники стало стремительно расти: если в 60-х годах количество ЭВМ на планете исчислялось десятками, то уже в 1977 году было произведено
48 тысяч компьютеров, в 1999 году был пройден рубеж в 100 млн. произведённых ПК в год, в 2007 году произведено 264 млн. Единиц.
Информационные технологии стали доступны большому числу предприятий, кругрешаемых задач драматически увеличился.
Тем не менее, новые возможности принесли с собой и новые заботы. Поначалу ЭВМ эксплуатировались бизнес-подразделениями самостоятельно, не в каждой компании даже был выделенный отдел ИТ. Уровень грамотности пользователей ПК был довольно низким, при этом коммерческое бизнес-ориентированное программное обеспечение делало только свои первые шаги. Весьма заметным было стремление сделать всех пользователей прикладными программистами – в конце концов, языки вроде Basic или Pascal были проще, чем ракетная наука и ядерная физика. Огромный вклад в развитие менеджмента внёс Питер Друкер, основоположник менеджмента как прикладной дисциплины. Его работы рекомендованы к изучению любому, кто действительно интересуется управлением людьми. Отчего же бизнес-пользователю не написать для себя программу самостоятельно? Искусству (в настоящее время, конечно же, ремеслу) программирования стали учить даже в гуманитарных университетах. Со временем от этой идеи пришлось отказаться. Более того, стало понятно, что техника эта является специфичной, её обслуживанием и эксплуатацией должен заниматься специально обученный персонал. А раз так – пришлось решать вопрос управления таковым персоналом, ведь проникновение информационных технологий было всё более глубоким, средства на
них тратились всё более внушительные, численность ИТ-персонала росла…