Есть еще один важный аспект коммуникаций, связанный с тем, что этот процесс всегда характеризуется протяженностью во времени. С этой точки зрения можно выделить следующие этапы коммуникации:
1. формирование сообщения–определение целей, стоящих перед отправителем, а также значимой с точки зрения этих целей информации. То есть информации, которая должна быть передана, чтобы эти цели были достигнуты. На данном этапе рождается замысел сообщения, то есть определяется, какая информация должна быть передана, кому она будет передана, каким образом это будет сделано и т. д. другими словами, вместе с сообщением формируется и намерение, план действий;
2. кодирование – этап, на котором информация облекается в слова или другие знаки, объединяемые в рамках одного текста;
3. передача сообщения, для которой используются те или иные каналы коммуникации;
4. декодирование – процесс «расшифровки», понимания сообщения и стоящего за ним намерения;
5. обратная связь – реакция получателя на переданную ему информацию, которая позволяет отправителю понять, что его сообщение либо было воспринято правильно или неправильно, либо вообще не было воспринято.
9.5. Деловая коммуникация: понятие, виды и жанры
Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. Деловое общение – самый массовый вид общения людей в социуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.
Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.
Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.
Деловое общение всегда целесообразно. Это значит, что сама организация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, использование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели достижения позитивного результата в решении конкретной проблемы.
В менеджменте коммуникации принято делить на внешние и внутренние. Внешние коммуникации протекают между организацией и ее средой. К ним можно отнести:
- коммуникации с потребителями;
- коммуникации с общественностью;
- коммуникации с государством и государственными структурами.
Внутренние коммуникации – это коммуникации, которые имеют место в рамках организации: между отдельными работниками, между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделением.
Вертикальные коммуникации – это любое общение, в котором один человек принимает решение и передает это решение другим людям, тогда как горизонтальные коммуникации – это общение, в котором решение вырабатывается коллективно.
Здесь можно выделить два подтипа: 1) восходящие коммуникации и 2) нисходящие коммуникации. Восходящие коммуникации выполняют функцию оповещения руководства о том, что происходит на низших уровнях. Благодаря таким коммуникациям руководство узнает о том, какие проблемы имеются в настоящий момент, какие проблемы могут возникнуть в ближайшем будущем и что было предпринято для решения проблем, о которых уже известно. В последнее время достаточно широкое распространение получили особые совещания, которые проводятся при участии рабочих и направлены непосредственно на решение производственных проблем. Такие совещания можно проводить нечасто, например, один раз в неделю или даже в две недели. Однако даже такие редкие встречи помогут руководству и рядовым сотрудникам лучше понять проблемы противоположной стороны и решить назревшие вопросы.
Нисходящие коммуникации – это, как правило, передача директивной информации, которая должна послужить основанием для совершения действий, изменений в организации и ее поведении и т. д.
Горизонтальные коммуникации – это общение между работниками, которые могут иметь общего руководителя, хотя это условие не является обязательным. Основная задача таких коммуникаций состоит в координировании действий работников или подразделений в рамках производственного процесса. Горизонтальные коммуникации играют очень важную роль, поскольку позволяют согласовывать действия при контроле за издержками, распределении ресурсов, сбыте продукции, а также помогают устанавливать равноправные отношения между подразделениями.
Различают также устные и письменные деловые коммуникации. Устная речь – это первичная, так сказать, естественная форма коммуникации. письменная речь возникла гораздо позже – как ответ на необходимость сохранять информацию или передавать ее в ситуации, когда между участниками коммуникации нет непосредственного контакта.
Письменные коммуникации целесообразно использовать в нескольких случаях:
- они уместны и даже необходимы, если требуется отправить одно сообщение (или несколько практически аналогичных сообщений) разным лицам;
- письменную форму общения желательно использовать при передаче важной или официальной информации, а также в том случае, если требуется передать сложную информацию или большое ее количество;
- с точки зрения отправителя письменные сообщения имеют важное преимущество: они позволяют при необходимости точно узнать, что же именно было сообщено;
- письменная форма коммуникации естественна, если адресат находится далеко, а следовательно, мы не можем вступить с ним в непосредственный контакт (так сказать, контакт «лицом к лицу»).
- наконец, в определенном смысле письменные коммуникации более экономичны, чем коммуникации устные. И дело не только в том, что иногда они позволяют нам сэкономить рабочее время. Особенно очевидно это в эпоху интернета, когда мы можем очень быстро общаться с людьми, находящимися практически в любой точке планеты, с минимальными финансовыми и временными затратами.
Устные коммуникации, в свою очередь, обладают целым рядом преимуществ, которые в некоторых случаях делают их более предпочтительными, чем письменные коммуникации.
1. Устное общение – это, как правило, общение лицом к лицу; по крайней мере. Даже когда мы говорим по телефону, мы можем непосредственно реагировать и воспринимать реакции нашего собеседника. А потому оно обеспечивает прекрасные условия для психологического контакта. Возможность восприятия спонтанных реакций адресата, как вербальных, так и невербальных, дает нам доступ к внутренним состояниям собеседника, что облегчает прогнозирование дальнейшего развития событий.
2. Хотя выше уже указывалось, что письменные коммуникации позволяют сэкономить время, это справедливо далеко не всегда. Подготовка хорошего письма требует достаточно больших временных затрат: иногда времени необходимо гораздо больше, чем для обдумывания телефонного разговора. Ведь при телефонном общении требования к качеству выражения мыслей не такие уж и жесткие, ведь понятно, что вы говорите спонтанно, а потому и на некоторые ваши ошибки можно закрыть глаза.
3. Устное общение предоставляет множество возможностей для исправления допущенных ошибок, смягчения жестких, необдуманных выражений и т. д., в том числе и в соответствии с реакцией адресата. Если же что-то подобное попадет в письменный текст, то последствия могут быть самыми неожиданными и нежелательными.
Так, например, к устным деловым коммуникациям относят: презентации, переговоры, совещания, телефонные разговоры, деловые беседы и т. д.
К письменным деловым коммуникациям относят деловые письма, отчеты, предложения, резюме и т. д.
Некоторые жанры деловой коммуникации, образованные на основе пересечения парных признаков) представлены в табл. 6.
Таблица 6