Система CRM — це система, на вхід якої надходять дані, пов'язані із клієнтами компанії, а на виході з'являється інформація, що впливає на поводження компанії в цілому або на поводження її окремих елементів (аж до конкретного працівника компанії). Інакше кажучи, CRM-система – це насамперед база даних з інформацією про клієнтах. і набір додатків, які дозволяють, по-перше, збирати інформацію про клієнта, по-друге, її обробляти, у третіх, робити певні висновки на базі цієї інформації, експортувати її в інші додатки або просто при необхідності надавати цю інформацію в зручному виді. Властиво, ці моменти і є ключовими функціями CRM-систем. Результатами роботи CRM-системи можуть користуватися не тільки співробітники компанії, але й безпосередньо сам клієнт. Причому сучасні технології дозволяють це зробити без якої-небудь допомоги співробітників організації.
Існують ERP-системи в які CRM виконують роль підсистем (наприклад, R3, Oracle E-Business Suite, Axapta) однак у цей час частіше CRM є самостійними системами (наприклад, Siebel, WinPeak CRM, Sales Expert).