Теория проведения тренингов, которую наш опыт вполне подтвердил, показывает, что процесс проведения тренинга разделяется на четыре этапа, каждый из которых имеет свою специфику. Прохождение участниками каждого этапа сопровождается отчетливо различаемыми групповыми изменениями
Выделяются четыре этапа изменения поведения участника тренинга: подготовка, осознание, переоценка, действие. Основные процессы изменения, происходящие в тренинге можно квалифицировать как мотивационные (I этап), когнитивные (II этап), аффективные (III этап), поведенческие (IV этап). Рассмотрим сначала построение тренинга в соответствии с этими этапами.
Первая этап – вспомогательный – представляет собой подготовку участников к предстоящим изменениям в их коммуникативном поведении. Этот этап в свою очередь разделяется на два:
1) принятие правил проведения тренинга;
2) создание атмосферы доверия, открытости и доброжелательности.
Правила формулируются и оглашаются тренером в начале тренинговой работы, обсуждаются и принимаются всеми участниками. Сама эта процедура уже является важной частью тренинга, поскольку в ней актуализируются соответствующие установки всех членов группы. Обсуждение правил создает у членов группы установку на взаимодействие по принципу «здесь-и-сейчас». В ходе обсуждения каждый участник должен публично выразить свое согласие с правилами проведения тренинга. Если эта процедура не будет проведена, а правила лишь огласятся тренером, то возможно возникновение ситуации, когда в ходе работы кто-либо из участников откажется работать по этим правилам. Обычно подобная ситуация крайне негативно сказывается на состоянии остальных членов группы и может развалить весь тренинг.
Задачей второй стадии данного этапа является создание атмосферы доверия и доброжелательности в группе, которая служит базой для открытости и искренности в выражении своих чувств и желаний, развития групповой сплоченности. В качестве методических приемов тренер использует любые (по своему усмотрению) стандартные игры и упражнения, служащие этим целям. Помимо общегрупповых задач на этой стадии решаются и индивидуальные задачи, которые направлены на активизацию внутреннего потенциала участников путем обретения уверенности и собственной значимости. Решение отмеченных задач достигается применением следующих методов:
– Зеркализации и вербализации – высказывание теми самыми или другими словами того, что сообщил другой участник группы, избегая при этом толкования высказывания. Данное перефразирование имеет целью выделить наиболее существенное содержание высказывания и обратить внимание партнера на самые важные моменты;
– Умелого использования молчания, молчаливое принятие происходящего;
– Эмпатического слушания – повторяются те слова партнера, в которых непосредственно выражаются эмоции. На этой основе можно сделать предположение о тех эмоциях и чувствах, которые не были высказаны каким-либо участником тренинга, но отразились в его невербальном поведении;
– Нахождение сути и уточнение – попытка уловить и высказать скрытый подтекст сообщения, а также перевод высказывания партнера из обобщенной безличной формы в конкретную целенаправленную форму.
Целью второго этапа тренинга коммуникативной переговорной компетентности является стимулирование и развитие «переговорного коммуникативного сознания». Наш опыт работы показал, что этот этап является наиболее сложным для участников, так как связан более всего с корректировкой их личностных качеств. Это сопровождается разрушением привычных стереотипов, открытием в себе новых качеств, принятием на себя ответственности за процесс и результат общения.
На этом этапе продуктивно использовать следующие конкретные приемы и методы:
– Групповые дискуссии. За счет высказываний различных точек зрения в результате дискуссии происходит расширение знаний участников относительно проблем общения, его сложности, многоплановости и многоаспектности. Помимо этого в ходе дискуссии проявляются реальные коммуникативные стратегии, позиции, стереотипы членов группы, анализ которых позволяет глубже осознать свои коммуникативные проблемы.
– Анализ ситуаций «здесь-и-теперь». Возникающие естественным образом или специально организованные коммуникативные ситуации детально прорабатываются на основе безоценочной обратной связи.
Главным результатом второго этапа тренинга должны стать, во-первых, смена коммуникативных установок, таких как смещение фокуса ответственности в ситуациях общения в сторону Я, осознание и принятие того факта, что открытость, искренность, доверие и уважение к партнеру имеют важнейшее значение в достижении переговорных, социальных, и межличностных целей. Вторым важным результатом этого этапа работы является развитие мотивации к научению, т. е. к возникновению активного осознанного желания научиться эффективным коммуникативным действиям.
Задачей третьего этапа тренинга переговорной коммуникативной компетентности является выработка навыков эффективного общения. Эта задача определяет методическую направленность работы на данном этапе. Тот или иной навык отрабатывается по традиционной бихевиоральной схеме: демонстрация навыка – упражнение навыка – включение навыка в коммуникативную ситуацию – закрепление навыка на основе обратной связи с тренером или собственной оценки результатов поведения.
К числу основных коммуникативных навыков, которым следует обучиться на данном этапе относятся следующие:
– техника установления и поддержания эмоционального контакта с партнером;
– основные приемы слушания: пассивное, активное и эмпатическое;
– приемы конкретизации и уточнения точки зрения и партнера;
– виды обратной связи и правила подачи обратной связи;
– техника уверенного поведения;
– техника аргументации;
- техника опознавания действующей в данной ситуации коммуникативной модели;
– правила завершения общения.
И, наконец, целью четвертого этапа тренинга переговорной коммуникативной компетентности является включение выработанных коммуникативных установок и навыков в контекст реального поведения . Здесь следует обратиться к тому, что реальный результат общения зависит не только от субъекта, но и от всей ситуации в целом, включающей цели и задачи, которые реализует партнер и которые в конечном счете определяют его коммуникативную позицию. В этой связи особое значение на этой стадии придается отработке гибкости и адекватности использования тех или иных приемов, выработке толерантности к действиям партнера.
Умение гибко выбрать переговорную коммуникативную стратегию, изменить ее адекватно ситуации и партнеру в случае изменения коммуникативной ситуации является базовым фактором переговорной коммуникативной компетентности. Формируется это свойство в ролевых играх, в которых задается практическая ситуация с последующим использованием соответствующих коммуникативных приемов и анализом достигнутых в процессе общения результатов.
Переговоры с кросс-культурной составляющей имеют свои особенности, поэтому при подготовке подобного тренинга участникам необходимо наложить на обычное тренинговое моделирование переговорного процесса кросс-культурный аспект.
Мы полагаем, что кросс-культурный