Описание предприятия. На начальном этапе своего развития фирма Хайлайтс представляет собой небольшую туристическую компанию, занимающуюся приемом англоговорящих туристов в Санкт-Петербурге. Фирма Хайлайтс предоставляет туристические и экскурсионные услуги и показывает своим клиентам российскую действительность.
Туристы проводят свой отпуск в русских семьях или, если они того пожелают, в высококлассных гостиницах. Опытные гиды проводят экскурсии по основным историко-архитектурным памятникам и музеям Санкт-Петербурга и его окрестностям. Хайлайтс предлагает индивидуальные экскурсии, составленные по темам, заказанным клиентом, а также гарантирует высококачественное транспортное обслуживание и организацию питания. По данным опроса ООН, Санкт-Петербург занимает восьмое место в мире по шкалде популярности среди туристов.
Около 30 млн иностранных граждан выражают готовность его посетить. В 1989 г. город посетило максимальное число иностранных туристов 2,7 млн. Число иностранных туристов, принятых в 1992 г составило только около 200 тыс. Следовательно, существует огромный потенциал для развития туризма. В Санкт-Петербурге насчитывается около 60 туристических фирм, занимающихся иностранным туризмом. Обычный тур включает в себя экскурсии по старинным дворцам и соборам, что является достоянием русской истории и представляет несомненный интерес.
Однако опыт показывает, что большинство туристов интересуется также современной жизнью русских людей реальной Россией жизнью русской семьи, работой и зарплатой, магазинами и ценами, проблемами с жильем, системой образования, медицинского обслуживания и т.д - о которых туристам рассказывают и которые туристы видят собственными глазами в домах русских людей, в школах, магазинах, на рынках. Такое разнообразие предлагаемой информации фактически дает новый вид обслуживания более высокого качества и позволяет надеяться на успех предприятия.
Этот подход уже практиковался владельцами фирмы и постоянно давал положительный результат в удовлетворении потребности клиентов в интересной для них информации. 3. Маркетинг. Фирма Хайлайтс предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес лдей познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны, в частности России. Фирма Хайлайтс помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и типичным российским образом жизни.
Предоставляемые услуги ориентированы, главныи образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни России, а не только увидеть ее фасад, как это обычно показывается большинством турфирм. Как правило, клиентам предлагается традиционный туристический набор представлений о Россиии, не имеющих ничего общего с тем, чем в действительности живут руские люди. Хотя фирма Хайлайтс стремится выполнить все пожелания своих клиентов, в первую очередь она предлагает помощь в достижении более глубокого понимания российской действительности. В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области экскурсий как тематических, так и обзорных.
Фирма Хайлайтс уделяет внимание всем деталям и мелочам, что особенно важно в России, где в условиях тоталитарной системы в течении многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента.
Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически не ограничен, поскольку лишь очень немногие фирмы их предлагают. Существующие турфирмы можно подразделить на следующие группы 1 акционерные общества закрытого типа, появившиеся в результате распада крупных советских государственных компаний-монополистов типа Интуриста или Спутника.
Их сила заключается в том, что они унаследовали большинство прежних связей и, следовательно, велик объем оказываемых услуг. Их слабость в том, что обслуживание клиента в большинстве случаев поставлено на поток и мало учитывает конкретные интересы личности 2 совместные предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагенств.
Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо 3 частные компании, обычно с небольшим объемом работы, заинтересованные в сотрудничестве с иностранными партнерами поставщиками клиентов. В большинстве случаев они предлагают более высокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту. Некоторые из них выделяются тем, что спациализируются на спортивном или оздоровительном туризме.
Фирма Хайлайтс принадлежит к третьей группе. Рыночная ниша индивидуальный, ориентированный на клиента туризм в России достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время фирма привлекает клиентов по прямым контактам с нами или по рекомендации. Фирма Хайлайтс занимается поиском иностранных партнеров целью увеличения объемом работы путем установления контактов с западными фирмами, что, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли.
Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы. Цены на услуги находятся в том же диапазоне, что и ложившиеся на рынке индивидуального туризма от 70 до 275 за туро-день. 4.