В кабинете экономиста банка произошел громкий разговор с клиентом банка со взаимными упреками и обвинениями. На шум вышла из своего кабинета (он находился рядом) главный бухгалтер банка. Быстро узнав у сотрудника причину шума, она пригласила клиента пройти к ней в кабинет. Там она налила ему кофе, предложила сесть в кресло и между ними состоялся следующий диалог. Главбух:
- Вы знаете, я хочу попросить у Вас прощения за некорректное поведение своего сотрудника.
Клиент:
- В налоговой указывают, да еще тут во всякие правила тычут, а тут годовой отчет на носу, и времени ни на что не хватает. Все! Мы переходим от Вас в другой банк.
Главбух:
- Хорошо. Это Ваша воля. Но пока разрешите мне взглянуть на документы, которые Вы привезли.
Смотрит документы.
- Так, ну ясно. Вы знаете, это довольно типичные сейчас ошибки. Я думаю, если Вы сделаете несколько звонков и уточните реквизиты получателей, то они уже сегодня получат деньги на свои счета. Если мы отправим эти документы так, как они подготовлены, то они уйдут в неизвестном направлении. Вот Вам телефон, пожалуйста, если хотите - звоните, нет - мы принимаем такие документы, однако вся ответственность ляжет на Вас. Кстати, мы уже просили Вашего представителя повнимательнее относиться к оформлению документов во избежание недоразумений.
Клиент:
- Мне об этом никто не докладывал, а пока разрешите воспользоваться Вашим телефоном.
Клиент делает несколько звонков, уточняет реквизиты получателей. Главбух банка вызывает одного из экономистов банка и дает ему поручение переделать платежные поручения. Через 30 минут все документы были готовы и приняты к исполнению.
Прощаясь, клиент сказал:
- Спасибо, что уделили мне столько внимания, я постараюсь на работе во всех ошибках разобраться. До свидания.
Главбух:
- До свидания.
Клиент по-прежнему обслуживается в этом банке. Отношения между ними нормальные.
Задание:
Охарактеризуйте основные особенности и приемы, относящиеся к стратегии сотрудничества и использованные главным бухгалтером в разговоре с клиентом банка.