Сущность сервисной деятельности и ее место в экономической системе
Сервис – это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Сфера обслуживания – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Основными функциями сервиса являются:
· Доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами;
· Обслуживание процесса их потребления;
· Создание условий для быта отдыха и досуга;
· Способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
Отличительными особенностями услуг являются:
· неосязаемость, то есть их нематериальный характер;
· услуги нельзя хранить;
· изменчивость по своим качествам.
Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур – передача продукта в розничную торговлю и его продажа. При производстве услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа»: производство услуг совмещено с ее потреблением.
Сервисная деятельность является формой удовлетворения потребностей человека. Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом.
Можно выделить следующие большие группы потребностей.
Базовые потребности: это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные.
Следующим основанием для выделения больших групп потребностей является разделение потребностей по их социально-гуманистической ориентации (ценности). Это будет группа ценностно-ориентированных потребностей. По этому основанию можно выделить разумные и неразумные потребности, истинные и ложные, прогрессивные и регрессивные.
Понятие социально-культурная сфера (СКС) – используется, как правило, для характеристики общественной деятельности тех структур общества, в рамках которых осуществляется социально-культурное воспроизводство, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.
К СКС относят культуру, образование, здравоохранение, физическое воспитание и спорт, социальное обеспечение, СМИ и коммуникации и другие виды и сферы социальной деятельности по развитию человеческого потенциала как источника и конечной цели общественного развития. В состав СКС не входят такие отрасли и виды деятельности, как государственное управление и финансы, ЖКХ, пассажирский транспорт.
Сфера культурной деятельности постепенно выделилась в самостоятельную отрасль. Функционирование этой отрасли направлено на создание продукта, способного формировать и удовлетворять культурные потребности людей. Ее отличие от других отраслей связано с тем, что эта деятельность направлена на всестороннее воспитание человека и удовлетворение его духовных потребностей.
Помимо сферы обслуживания рассматривают еще и формы обслуживания. Под формой обслуживания понимают определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращая время на ее получение и создавая максимальные удобства для него. К таким формам относятся: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание по месту жительства, срочное выполнение заказа в присутствии клиента, ремонт на дому сложной бытовой техники, прием заказов по телефону. Внедрение прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий.
Тема 2. «Классификация услуг»
Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления. В общепринятом смысле классификация – это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов.
Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по следующим признакам:
· являются источником услуги люди или машины?
· обязательно ли присутствие клиента в момент оказания услуги;
· каковы мотивы приобретения услуги клиентом?
· Каковы мотивы поставщика услуг и в какой форме предоставляются услуги?
Возможна классификация услуг также по другим признакам:
· По величине капитальных затрат;
· По степени квалификации исполнителей;
· По сложности технологических процессов;
· По социальному статусу клиентов.
Широко используется деление услуг на материальные и нематериальные.
Классификация статистически учитываемых услуг в развитых странах мирового сообщества имеет следующий вид:
· деловые услуги;
· услуги связи;
· строительные и инжиниринговые услуги;
· общеобразовательные услуги;
· финансовые услуги, включая страхование.
· услуги по защите окружающей среды;
· услуги по охране здоровья и социальные услуги;
· туризм и путешествия;
· услуги в области организации досуга;
· транспортные услуги;
· прочие услуги.
В соответствии с укрупненной классификацией к сфере услуг принято относить:
· технический сервис;
· технологический сервис;
· информационно-коммуникационный сервис;
· транспортный сервис;
· гуманитарный сервис.