УЧЕБНО - МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС учебной дисциплины ВВЕДЕНИЕ В СПЕЦИАЛЬНОСТЬ цикла Б1 Гуманитарный, социальный и экономический цикл направления

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального

образования

Ростовский государственный экономический университет (РИНХ)

 

Факультет «Национальной и мировой экономики»

 

 

Рассмотрено и рекомендовано на заседании кафедры Антикризисного и корпоративного управления «_____»_________________2011 г. Протокол №__ Зав. кафедрой_______ И.В.Мишурова

УТВЕРЖДАЮ Декан факультета д.э.н., профессор   _________ В.М. Джуха «_____»_________________2011 г.

 

УЧЕБНО - МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

учебной дисциплины ВВЕДЕНИЕ В СПЕЦИАЛЬНОСТЬ цикла Б1 Гуманитарный, социальный и экономический цикл направления 100100 СЕРВИС

РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА

ДИСЦИПЛИНЫ

Б1.В.4 ВВЕДЕНИЕ В СПЕЦИАЛЬНОСТЬ___

(индекс дисциплины по учебному плану) (наименование дисциплины)

НАПРАВЛЕНИЕ

СЕРВИС__________

(код) (наименование)

ПРОФИЛЬ

____ ______________________________________

(код) (наименование)

ФАКУЛЬТЕТ		Национальной и мировой экономики
КАФЕДРА		Антикризисного и корпоративного управления

(код) (наименование)

ОБЩИЙ ОБЪЕМ* работы студента в час.	ФГОС	уч. план	Очная форма	Заочная форма
		4г 00м	5л 00м	3г 06 м	2г 06 м
Всего аудиторных занятий, час, в том числе:
- лекций, по семестрам
1 сем.	1 курс	1 курс	1 курс
- лабораторные работы (или занятия по подгруппам), по семестрам
- практические занятия, по семестрам
1 сем.	1 курс	1 курс	1 курс
В интерактивной форме, час
Всего самостоятельной работы, час, в том числе:
- контрольные работы по семестрам
- курсовые работы по семестрам
- курсовые проекты по семестрам
- др. виды работы по семестрам
Зачеты, по семестрам, час
Экзамены, по семестрам, час	1 сем.	1 курс	1 курс	1 курс
Всего ЗЕТ по учебному плану

*Объем часов по всем видам работ переносится из учебного плана

ОСНОВАНИЕ:Рабочий учебный план подготовки бакалавра по профессионально-образовательной программе направление 100100 «Сервис», одобренный Ученым советом вуза 28.02.2011, протокол № 6. Нормативные документы и реквизиты (ФГОС, ПрООП, Учебный план, и др.)

АВТОР: к.э.н., доцент		Шарапова А.Е.	22.06.2011
(ученая степень, звание, должность)	(подпись)	(Ф.И.О.)	(дата)
ОБСУЖДАЛАСЬ И СОГЛАСОВАНА
Кафедрой Антикризисного и корпоративного управления		Мишурова И.В.	24.06.2011
(наименование)	(подпись)	(Ф.И.О.)	(дата)
Методическим советом направления		Мишурова И.В.	24.06.2011
(наименование)	(подпись)	(Ф.И.О.)	(дата)
Учебно-методическим управлением		Иванова Е.А.
(наименова ние)	(подпись)	(Ф.И.О.)	(дата)

Цель и задачи дисциплины

Цели, задачи дисциплины, ее место в подготовке бакалавра, специалиста (с учетом квалификационных требований ФГОС)

Требования к уровню усвоения дисциплины.

Связь с другими дисциплинами учебного плана

Содержание дисциплины, способы и методы учебной деятельности преподавателя.

Методы обучения – система последовательных, взаимосвязанных действий, обеспечивающих усвоение содержания образования, развитие способностей студентов, овладение ими средствами самообразования и самообучения; обеспечивают цель обучения, способ усвоения и характер взаимодействия преподавателя и студента; направлены на приобретение знаний, формирование умений, навыков, их закрепление и контроль.

Монологический (изложение теоретического материала в форме монолога)	М
Показательный (изложение материала с приемами показа)	П
Диалогический (изложение материала в форме беседы с вопросами и ответами)	Д
Эвристический (частично поисковый) (под руководством преподавателя студенты рассуждают, решают возникающие вопросы, анализируют, обобщают, делают выводы и решают поставленную задачу)	Э
Проблемное изложение (преподаватель ставит проблему и раскрывает доказательно пути ее решения)	ПБ
Исследовательский (студенты самостоятельно добывают знания в процессе разрешения проблемы, сравнивая различные варианты ее решения)	И
Программированный (организация аудиторной и самостоятельной работы студентов осуществляется в индивидуальном темпе и под контролем специальных технических средств)	ПГ
Другой метод, используемый преподавателем (формируется самостоятельно), при этом в п.п. 2.1.-2.4. дается его наименование, необходимые пояснения

Приведенные в таблице сокращения обозначения педагогических методов используются составителем Рабочей программы для заполнения п.п. 2.1., 2.2. и 2.3. в столбце «Методы».

 

Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – очная форма обучения

Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – заочная форма обучения, срок подготовки 5 лет

Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – заочная форма обучения, срок подготовки 3 года 6 месяцев

Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – заочная форма обучения, срок подготовки 2 года 6 месяцев

Самостоятельная работа студента – очная форма обучения

Самостоятельная работа студента – заочная форма обучения, срок обучения 5 лет

Самостоятельная работа студента - заочная форма обучения, срок обучения 3 года 6 месяцев

Самостоятельная работа студента - заочная форма обучения, срок обучения 2 года 6 месяцев

Интерактивные технологии и инновационные способы и методы, используемые в образовательном процессе

 

Средства обучения

Информационно-методические

  Дополнительная литература: 1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. Е.Б.Цыганова. - М.: Аспект пресс, 1995. - 154с. …

Материально-технические

Контроль знаний студентов

Текущий контроль знаний

 

По итогам изучения модуля № 1 студент должен уметь правильно решать задачи по классификации услуг

Пример задачи Проведите классификацию следующих услуг по характеру услуги: Кабельное телевидение Услуги косметолога Туристическая поездка в Болгарию Услуги банкомата Обоснуйте свое мнение.

 

По итогам изучения модуля № 2 студент должен уметь правильно отвечать на вопросы теста

a. туристического продукта туроператора; b. проездных документов транспортных компаний; c. услуг автопроката;

По итогам изучения модуля № 3 студент представляет презентацию на актуальную тему (тема по выбору студента) по развитию сферы услуг и выступает с докладом на внутригрупповой конференции.

Итоговый контроль знаний

1. Сфера услуг как форма удовлетворения потребностей человека. 2. Сущность сервисной деятельности и ее место в экономической системе. 3. Природа и характер сервисной деятельности.

Образец экзаменационного билета

РОСТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Кафедра Антикризисного и корпоративного управления Дисциплина Введение в специальность ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 11   1. Понятие и сущность услуги. 2. Индустрия моды и красоты - особенности функционирования и основные тенденции развития.   Зав. кафедрой ___________________ Экзаменатор _____________________ «____» _____________________201_г.

Краткий курс лекций

Сущность сервисной деятельности и ее место в экономической системе Сервис – это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Сфера… Основными функциями сервиса являются:

Таблица 1. Виды услуг по характеру производства

 

		Критерии классификации услуг
		Учитывающие характер производства
		Объект воздействия		Воздействующие непосредственно на потребителя
			Воздействующие на материальное имущество
		Степень контакта потребителя и производителя		«Чистые» услуги
			Смешанные услуги
			Квазипроизводственные
		Степень механизации и автоматизации		Немеханизируемые
			Механизируемые с потерей качества или престижа
			Механизируемые без потерь
		Степень стандартизации		Уникальные
			Нестандартизируемые
			Частично стандартизируемые
			Стандартизируемые
			Строго стандартизируемые
		Стратегии обслуживания потребителей		Включающие полное осуществление функций производителем
			Предусматривающие предоставление клиенту средств для самообслуживания
			Смешивающие выполнение функций производителем с передачей части функций самому потребителю
		Учитывающие характер распределения и потребления
		Учитывающие характер услуги

 

Таблица 2. Виды услуг по характеру распределения и потребления

 

		Критерии классификации услуг
		Учитывающие характер распределения и потребления
		Использование в различных сферах общества		Производственные
			Непроизводственные
		Степень регулярности потребления		Однократное в течение жизни
			Редко и периодически потребляемые
			Систематически и регулярно потребляемые
			Повседневно потребляемые
		Взаимосвязь с другими товарами		Взаимодополняемые
			Взаимозаменяемые
		Степень массовости клиентуры		Индивидуальные
			Групповые
			Корпоративные
		Способ доставки		Допускающие доставку техническими средствами
			Объединяющие производство услуги и ее потребление по месту производства
			Объединяющие производство услуги и ее потребление по месту потребления
		Степень добровольности		Добровольные
	Мериторные
	Навязанные
		Учитывающие характер производства
		Учитывающие характер услуги

 

Таблица 3. Виды услуг по характеру услуги

 

		Критерии классификации услуг
		Учитывающие характер услуги
		Степень материальности		Нематериальные услуги
			Частично материальные
		Характер воздействия на потребителя		Операции, воздействующие непосредственно на потребителя		Осязаемые
				Неосязаемые
			Операции, воздействующие на имущество потребителя		Осязаемые
				Неосязаемые
		Вклад в удовлетворение потребностей		Основные услуги
			Вспомогательные услуги
	Поддерживающие (сервисные) услуги
		Состав услуги		Простые
			Сложные
		Учитывающие характер производства
		Учитывающие характер распределения и потребления

 

Критерии классификации услуг

Дальнейшая конкретизация услуг может осуществляться с использование критериев, которые в свою очередь, можно разделить на три группы, дифференцирующие влияние трех факторов:

1. Характер производства услуги (см. таблицу 1);

2. Характер распределения и потребления (см. таблицу 2);

3. Характер услуги (см. таблицу 3).

Рассмотрим содержание этих критериев более подробно.

Группа критериев «По характеру производства услуги»

По объекту воздействия на потребителя:

§ Воздействующие непосредственно на потребителя – личная охрана;

§ Воздействующие на материальное имущество – уборка офиса, индивидуальный пошив одежды.

По степени контакта потребителя и производителя:

§ «Чистые» услуги: весь полезный результат достигается при непосредственном контакте производителя услуги и клиента и исключительно в результате действий производителя услуги;

§ Смешанные услуги предлагают «двухэтапное» удовлетворение потребностей клиента: часть услуги производится непосредственном контакте производителя услуги и клиента, а часть услуги выполняет производитель в отсутствие клиента (или клиент в отсутствие производителя);

§ Квазипроизводственные услуги практически исключают непосредственный контакт производителя и клиента и присутствие последнего на месте производства услуг: услуги телефонной сети, услуги ретрансляции телепередач.

По степени механизации и автоматизации:

§ Немеханизируемые услуги – различного роди религиозные обряды, культовые услуги.

§ Механизируемые с потерей качества или престижа – механическая чистка обуви, массаж с применением различных приборов;

§ Механизируемые без потери качества для клиентов – информационные услуги, услуги игорного бизнеса.

По степени стандартизации:

§ Уникальные услуги – это услуги, которые не могут быть повторены из-за особенностей клиента, ситуации и других характеристик процесса производства услуги;

§ Нестандартизируемые – это услуги, которые при повторном предоставлении каждый раз будут, хотя бы незначительно, но отличаться друг от друга;

§ Частично стандартизируемые услуги предполагают наличие стандартов при выполнении определенных процедур в технологическом процессе по предоставлению услуги;

§ Стандартизируемые услуги предполагают выполнение заранее определенных действий по предоставлению услуги;

§ Строго стандартизируемые услуги, предоставление которых обусловлено характером объекта, на который направлена услуга. К таким услугам относятся ремонт автомобилей, обслуживание сложной бытовой техники, химчистка одежды.

По стратегиям обслуживания потребителей:

§ Услуги, включающие полное осуществление производителем функций по удовлетворению конечных потребностей клиента.

§ Услуги, предусматривающие предоставление клиенту средств для самостоятельного выполнения по удовлетворению его конечных потребностей (самообслуживания), то есть силами самих заказчиков на оборудовании предприятия или с использованием знаний, информации, предоставляемых производителем услуги в форме консультаций, баз данных, обучения и т.п.

§ Смешивающие выполнение функций производителем с передачей части функций самому потребителю, в том числе выполнение им ряда операций (этапов) работы.

Группа критериев «По характеру распределения и потребления услуги»

По использованию в различных сферах деятельности общества:

§ Производственные услуги ориентированы на удовлетворение нужд предприятий; их потребление обеспечивает производство материальных благ и услуг путем создания благоприятных условий соединения основных факторов производства: ремонт оборудования, уборка помещений, оптовая торговля, услуги корпоративного страхования работников, опытно-конструкторские разработки, аудиторские услуги и т.п.

§ Непроизводственные услуги ориентированы на удовлетворение личных и общественных потребностей. Следует иметь в виду, что услуги одного вида могут иметь производственную и непроизводственную ориентацию – медицинское страхование.

По степени регулярности:

§ Предоставляемые однократно в течение жизни – похоронные услуги, некоторые медицинские услуги.

§ Редко предоставляемые – услуги высшего образования, пластические операции лица;

§ Периодически предоставляемые – приобретение жилья, покупка автомобиля, повышение квалификации;

§ Систематически предоставляемые – флюорограмма, услуги стоматолога;

§ Регулярно потребляемые услуги – услуги городского транспорта, торговли, общественного питания.

§ Ежедневно предоставляемые – услуги коммунальных служб.

По взаимосвязи с другими товарами:

§ Взаимодополняемые услуги – потребление данной услуги соответствует (влечет за собой или является следствием) потреблению товара или услуги – пользование ремонтными услугами является следствием наличия в доме сложной бытовой техники.

§ Взаимозаменяемые услуги – потребление товара или другой услуги может быть заменено данной услугой.

По степени массовости клиентуры:

§ Индивидуальные услуги предоставляются отдельному клиенту

§ Групповые услуги могут предоставляться целой группе потребителей, объединенной случайным образом, одновременно;

§ Корпоративные услуги предоставляются потребителям, объединенным по профессиональному признаку, причем заказчиком этих услуг выступает организация, где работает конкретный потребитель.

По удаленности производителя и потребителя услуг:

§ Допускающие территориальное удаление производителя и потребителя услуги, доставляемые с помощью технических средств;

§ Услуги, объединяющие производство услуги и ее потребление по месту производства;

§ Услуги, объединяющие производство услуги и ее потребление по месту потребления.

По степени добровольности:

§ Добровольные услуги приобретаются на конкурентном рынке;

§ Мериторные услуги обладают полезностью, неосознаваемой потребителем. Поэтому они предоставляются государством или иными структурами и являются бесплатными для конечного потребителя: обязательная вакцинация детей, услуги начального и среднего образования, услуги социальной рекламы.

§ Навязанные услуги регламентируются нормами права, указаниями должностных лиц, наличием традиционных социальных институтов: услуги обязательного лицензирования хозяйственной деятельности, услуги обязательного страхования и т.п.

 

Группа критериев «По характеру услуги»

По степени вовлечения материальных продуктов с передачей прав собственности на этот продукт:

§ Нематериальные услуги – полезный результат достигается исключительно в результате действий производителя услуги: заточка ножей, химчистка, консультирование, образования, страхование, гостиничные услуги;

§ Частично материальные – услуги, доставленные через материальные товары (розничная торговля, мобильная связь, коммунальные услуги, изготовление одежды/ мебели на заказ) или сопутствующие материальному товару (техническое обслуживание, доставка, сборка. Полезный результат достигается посредством действий производителя услуги, при этом потребитель является или становится обладателем материального продукта.

По вкладу в удовлетворение потребности:

§ Основные услуги ориентированы на удовлетворение базовой потребности, те услуги, ради которых производитель выходит на рынок.

§ Вспомогательные услуги обеспечивают потребление основной услуги, являются его необходимым элементом (прием и оформление заказа);

§ Поддерживающие (сервисные) услуги способствуют продвижению услуги на рынке за счет придания отличительных черт (дополнительных удобств) в процессах продажи и эксплуатации товара, повышающих привлекательность услуг производителя.

По характеру воздействия на потребителя: классификация Ф. Ловелокка

§ Осязаемые операции, воздействующие непосредственно на потребителя – услуга дантиста;

§ Осязаемые операции, воздействующие на имущество потребителя – ремонт автомобиля;

§ Неосязаемые операции, направленные на чувства и интеллект потребителя – симфонический концерт, школьный урок.

§ Неосязаемые операции, направленные на неосязаемое имущество потребителя- банковские операции.

По составу:

§ Простые единичные услуги, полезность которых формируется в результате однородного вида деятельности – транспортные услуги, образовательные услуги, ветеринарные услуги.

§ Сложные услуги состоят из комплекса единичных услуг – предоставление туристских услуг: транспортные услуги, экскурсионные услуги, общественное питание, гостиничные услуги – это тур.

Предлагаются и другие классификационные признаки, которые могут иметь существенное значение для разработки стратегии и тактики менеджмента организаций, производящих услуги в конкурентной среде. Среди них, например можно назвать такие признаки как способ оплаты услуг, отношение государства и общества.

Вопросы и задания:

1. Каждая ли услуга может быть классифицирована по выделенным критериям? Приведите примеры.

2. Классифицируйте по вышеперечисленным признакам такие услуги как экскурсия в музей, компьютерная диагностика заболевания, праздничный салют, выдача денег в банкомате.

3. Классифицируйте по различным критериям выделенные вами на практическом занятии услуги из кейса «Портрет организации».

 

Тема 3. «Сервисная деятельность в индустрии гостеприимства»

По оценке экспертов ВТО – Всемирной Туристской Организации Россия к 2010 году войдёт в первую десятку наиболее привлекательных стран для совершения туристских поездок. Эти прогнозы могут стать реальностью при условии систематической и целенаправленной работы государства и предпринимательского сектора по развитию этой отрасли народного хозяйства и обеспечении её готовности в приёме всёвозрастающего потока туристов.

На наших глазах меняется само понятие туристской отрасли. Одномерное определение туризма, связанное, прежде всего с туристами и организацией туристских поездок уступает место многомерному понятию – индустрия гостеприимства, в рамках которого объединяются все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании людей через специализированные предприятия: отели и рестораны, транспортные компании и туристские агентства, зрелищные, спортивные, культурные, развлекательные и игорные заведения.

Гостинично-ресторанный бизнес является основной её составляющей, поскольку обеспечивает первичные потребности человека в отдыхе, сне и еде. По разным оценкам, число туристских поездок на Земном шаре к 2010 году превысит 1 млрд. и туристы истратят на свои путешествия $ 1,55 триллиона (прогноз ВТО – Всемирная туристская Организация). В этой отрасли сегодня занят каждый шестой из трудоспособного населения, и доминируют в ней международные корпорации, именуемые гостиничные и ресторанные «цепи», которые «как сети растянулись по всему свету» и вовлекают в своё обслуживание сотни миллионов людей.

Бизнес индустрии гостеприимства охватывает сегодня такие сферы культурно-зрелищной деятельности, как цирки, зоопарки, аттракционы передвижных городков, национальные парки, парки культуры и отдыха, киноконцертные и выставочные залы и т. п. К развлечениям теперь относят занятия спортом в спортивных залах, бассейнах и аквапарках, стадионах и т. д. Сопровождает развлечения также приобщение к культурным ценностям: посещение театров, музеев, библиотек, различных клубных учреждений. В известной степени туризм сегодня тяготеет и к деятельности в области культуры.

Предприятия, выпускающие оборудование для индустрии гостеприимства, сувениры, предметы туристского назначения также входят в состав этой отрасли.

В развитых индустриальных странах индустрия гостеприимства выступает сегодня как самостоятельное и относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Представление об индустрии гостеприимства как сложной социально-экономической системы позволяет формулировать её закономерности, оценивать типичные характеристики. При изучении этой отрасли выявляются взаимные соотношения компонентов системы и их связи с внешней средой. Выделять участников индустрии гостеприимства можно по различным признакам, что приводит сразу же к рассмотрению многомерности этой структуры.

В российской статистике отсутствует критерий выделения сферы деятельности, занятой индустрией гостеприимства. Связано такое положение, прежде всего с недостаточной классификацией исходных видов деятельности. Следует также отметить чрезвычайно большое разнообразие предприятий, занимающихся этим видом деятельности, которые приведены в следующей примерной карте-схеме:

Карта-схема индустрии гостеприимства

Покупатели	Архитекторы	Работники сельского хозяйства	Диетологи	Специалисты в области здорового питания	Профессионалы по гигиене и санитарии
Специалисты по недвижимости	Материально-техническое снабжение	Поставщики оборудования для общественного питания	Учёные и технологи по продовольствию	Производители продовольствия и напитков	Пивовары и виноделы
Эксплуатация зданий	управление средствами отдыха	общественное питание	производство/ изготовление пищи	закусочные и клубы	Профессионалы по организации поездок
Дизайнеры	туристские центры	рестораны и кафе	организация питания	государствен-ный сектор	Должностные лица
Администраторы	таймшэр	гостиницы	арендодатели	выставки и конференции	Системные аналитики
Специалисты по консультационным услугам	предприятия самообслужи-вания	закусочные быстрого питания	организация досуга	оздоровление	Бухгалтеры
Оздоровительные услуги	кемпинг / караванинг	розничная продажа	туризм и приключения	спортивный туризм	Налоговые инспекторы
Услуги по научной организации труда	специализи-рованный туризм	образователь-ный туризм	оздоровитель-ный туризм	курорты	Штат врачей
Изготовители мебели	туристские достоприме-чательности	организации планирующие туризм	профессии социального обеспечения	поездки на лечение	Посольства / консульства
Специалисты контроля качества	культурное наследие	обучение туризму	экотуризм	иммиграция / визы	Инвесторы
Историки	исторические места	массовый туризм	транспорт	выдача билетов	Представители малого бизнеса
Инженеры	тематические парки	парки и сады	гиды и экскурсоводы	транспортные фирмы-перевозчики	Изготовители формы и спецодежды
Археологи	музеи	искусство	туроператоры	турагенты	Специалисты по управлению трудовыми ресурсами
Реставраторы	галереи	развлечения	игорный бизнес	центры туристской информации	Банки / обмен Валюты
Специалисты по технике безопасности	Управляющие стадионами	Услуги страхования		Специалисты по маркетингу	Средства массовой информации
Персонал по санитарному и экологическому контролю	Аварийные службы	Услуги по картографии		Специалисты по рекламе и пиару	Маркетологи

— Предприятия и организации, входящие в индустрию гостеприимства

— Предприятия и организации, поддерживающие индустрию гостеприимства

К сожалению, и изучению проблем удовлетворения физических и духовных потребностей советских людей в прошлом не уделялось достаточного внимания. Поэтому неразработанность вопросов экономики, организации управления предприятий, входящих в состав индустрии гостеприимства можно связать с относительной молодостью этой отрасли для российской экономики. Необходимо сформировать совокупность организационно-экономических признаков для предприятий индустрии в Российской Федерации.

В существующей классификации отраслей народного хозяйства организации, предоставляющие услуги гостеприимства, рассредоточены по многим отраслям, образуя в большинстве случаев их неосновную, вспомогательную или побочную деятельность. Гостиницы, например, входят в состав жилищно-коммунального хозяйства Комитета РФ по строительству и жилищно-коммунальному комплексу. Для того чтобы оценить значение индустрии гостеприимства для народного хозяйства страны, вероятно, наступило время выделить в статистическом учёте эту сферу деятельности как самостоятельную отрасль с соответствующей строкой в федеральном бюджете.

В этих целях могли бы быть использованы рекомендаций ВТО и ООН по статистике туризма и международного стандарта «Туристские вспомогательные счета» («TSA»), что позволит определить степень эффективности туризма, конкретно учесть в цифрах как неизбежные расходы, так и более многочисленные поступления, суммировать показатели прямого и косвенного вклада туризма в народное хозяйство, получить объективную картину влияния туристской сферы на жизнь и экономику страны.

Более того, на основании статистических данных станет возможным проведение комплексного анализа туристских ресурсов в целях получения четкого понимания того, что российские регионы могут конкретно предложить своим и иностранным туристам с точки зрения преимуществ и недостатков организации отдыха и путешествий, деловых поездок по сравнению с основными конкурентами за рубежом.

Сегодня мы вынуждены констатировать, что основной причиной хронического дефицита платёжного баланса иностранного туризма в России (разница в платежах въезд/выезд в 1999 году составила около $ 4 млрд. дол. США) является неразвитость собственной инфраструктуры, и трудности в организации туристских поездок для россиян у себя дома. Деньги ушли за границу, на них создали рабочие места и заработали наши зарубежные партнёры, а наши туристские центры, за редким исключением, по-прежнему продолжают бедствовать. Здесь не надо винить наши турагентства.

По имеющимся прогнозам в российском обществе в ближайшие 10–15 лет произойдут экономические и социальные изменения. В частности увеличится число российских граждан, относящихся к среднему классу нашего общества, т. е. лиц со средним достатком. Будет проходить дальнейшая автомобилизация населения. Усилится стремление к здоровому образу жизни и занятиям физической культурой. Постепенно начнёт расти средний возраст жизни и произойдёт некоторое старение населения. У россиян появится больше свободного времени. Эти тенденции надо учитывать при планировании развития инфраструктуры туризма.

Перспективное планирование туристской инфраструктуры должно учитывать опыт и ошибки, накопленные в этой сфере деятельности в предшествующий период времени. Эта отрасль не может развиваться по двойным стандартам: это для иностранцев, а это — для наших. Рынок не потерпит этого, перед ним все едины. Все индустриально-развитые страны свои туристские возможности и достопримечательности развивали в первую очередь для себя, для своего собственного населения, которое всегда является гарантированным потребителем туристских услуг. Развитая материально-техническая база и туристские достопримечательности привлекают и внимание иностранных туристов. Вместе с тем, «монокультурное» развитие туризма, как раз и характерно для развивающихся стран, которые своё экономическое благополучие ставят от притока иностранной валюты.

В условиях ожидания улучшения экономической ситуации в стране со стороны государства должны последовать конкретные целенаправленные и энергичные действия, способные дать необходимый импульс для роста деловой активности, заинтересованности крупного, среднего и малого бизнеса, в инвестициях и создании новых рабочих мест в индустрии гостеприимства — этой важной для всех нас сфере деятельности.

Если полагаться только на воздействие рыночных сил, то не избежать тех уродливых форм, которые предпринимательство иногда принимает в наших постсоветских условиях. Очень часто можно наблюдать, когда некоторые туристские предприятия, как рантье, больше озабочены получением арендной платы со сдаваемых в аренду помещений, чем организацией высококлассного обслуживания для своих клиентов на этих производственных площадях. Да это и понятно, здесь не требуется никаких стратегий, не надо повышать профессиональный уровень работников и заинтересовывать их в результатах своего труда. Необходимо помнить, что прошлое есть в настоящем, но без настоящего нет будущего.

Важнейшим шагом для создания благоприятных условий в сфере туристского предпринимательства, была бы разработка фискальной политики стимулирующей развитие этой отрасли народного хозяйства. Она должна стать центром всей политики в области туризма. Важнейшим направлением этой работы явилось бы предоставление налоговых льгот на капиталовложения и расширенное воспроизводство, направленные на развитие материальной базы и всей инфраструктуры приёма туристов. Ведь существенного увеличения налоговых сборов можно добиться лишь тогда, когда постоянно растёт число налогоплательщиков и увеличиваются их доходы. Такая постановка вопроса позволит направить собственные ресурсы предприятий на развитие самой туристской отрасли.

В целях создания новых рабочих мест, благоприятных условий деятельности, высокой рентабельности и ускорении окупаемости затрат вновь вводимых, в том числе и с участием иностранного капитала, гостиничных предприятий, туристских фирм, ресторанов, экскурсионных автотранспортных предприятий представляет интерес разработка предложения "О налоговом отпуске " на 2–3 года, в случае, если такие предприятия занимаются приёмом и обслуживанием российских и иностранных туристов.

Для активизации работы по пропаганде туризма на территории Российской Федерации было бы полезным полное отнесение рекламных расходов на себестоимость услуг туристских фирм, гостиниц, домов отдыха, пансионатов и других предприятий, если их деятельность связана только с приёмом и обслуживанием российских и иностранных туристов.

Надо сделать так, чтобы проведения отдыха, развлечений и организация досуга дома были бы не менее привлекательны для россиянина, чем за рубежом, а вырученные деньги вернулись бы в экономику собственной страны.

Особое внимание следовало бы уделить вопросам перераспределения собственности, происходящим в последнее время в туристской отрасли. Становится очевидным, что дальнейшее развитие приватизации в этой сфере экономики по своим собственно рыночным законам далее проблематично и невозможно без более тесного участия государства. Подлежать приватизации должны не только высокорентабельные предприятия, но и те, где необходима поддержка частного российского или иностранного капитала. С развитием нашего представления об отрасли гостеприимства и её инфраструктуре государственная политика в области туризма должна учитывать национальные интересы в вопросах собственности, а государство сохранять наше достояние.

Вопросы совершенствования нормативно-правовой базы туризма должны находиться под постоянным вниманием и учитывать происходящие в этой отрасли народного хозяйства изменения. Принятые законодательные акты, всевозможные правила, имеющие отношение к туристской деятельности должны быть подвергнуты глубокому анализу и из них должны быть исключены противоречия и взаимоисключающие положения.

Например, получается, что, если турист расторгнул договор и досрочно выехал из гостиницы, отказавшись от запланированных услуг, за которые туристское агентство уже заплатило, то, согласно статьи ГК 782, он не в праве требовать возврата стоимости неиспользованной части обслуживания. С другой стороны, туристская фирма в соответствии со статьёй 32 Закона «О защите прав потребителей» может взыскать с гостиницы разницу между оплаченными и фактически понесёнными расходами в порядке возмещения убытков. Вероятно, это кому-то выгодно.

Дальнейшее существование наших туристских объектов немыслимо без их ориентации на экологически чистое производство туристских услуг (экология внутри и с наружи предприятия) и энергосбережение. Гостиницы и предприятия общественного питания должны стремиться использовать больше экологически чистых продуктов и безвредных материалов при организации обслуживания и, тем самым, нести большую социальную ответственность за предоставляемые услуги клиентам.

Охрана окружающей среды должна стать основополагающей в туризме. Ведь туризм и природа могут развиваться гармонично только вместе. Чистота окружающей среды – залог успеха в развитии туризма.

Предприятия должны быть заинтересованы в применении современных технологий по использованию отходов для переработки и вторичного производства бумаги, стекла, метала и тепловой энергии.

Большего внимания заслуживает работа по подготовке и переподготовке кадров для индустрии гостеприимства. В настоящее время в России существует свыше 100 учебных заведений, разрозненно занимающихся подготовкой кадров для этой отрасли. В этой связи целесообразно рассмотреть возможность создания организационно-методической системы этой работы в рамках головного научно-учебного центра, используя накопленный опыт учебных структур, работающих на федеральном уровне.

Успешной работе и активизации деятельности системы способствовало бы льготное налогообложение соответствующих учебных заведений без привлечения дополнительных финансовых ресурсов со стороны государства. Эти средства использовались бы для укрепления учебной базы, совершенствования учебных программ, выпуска учебных пособий и разработки научно-практических рекомендаций по развитию индустрии гостеприимства.

Важным аспектом развития международных туристских связей является расширение совместного предпринимательства с иностранными партнёрами в туристской деятельности. Ни для кого не секрет, что такая форма сотрудничества на взаимовыгодной основе позволяет привлечь дополнительные иностранные инвестиции в гостиничный и туристский сектор экономики, приобрести и освоить современные технологии в организации приёма и обслуживания туристов, дать дополнительные рабочие места.

Современный отель не может существовать без международного разделения труда в создании туристских услуг. Это разделение труда включает в себя поставки высокотехнологичного зарубежного инженерного оборудования для функционирования туристских объектов, материалов и оборудования для отделки интерьеров гостиницы, некоторых продовольственных товаров и напитков для предприятий общественного питания. Как сказал один турист, меня не интересует, растут ли в вашей стране апельсины или нет, но на завтрак я хочу всегда иметь свежий апельсиновый сок.

Поэтому увеличения числа иностранных туристов является тем необходимым фактором привлечения иностранной валюты, который позволяет России активно участвовать в международном разделении труда в туризме, а российской туристской отрасли стать прочным звеном мирохозяйственных туристских связей.

 

Тема 4. «Гостиничный бизнес»

Общая характеристика предприятий гостиничного бизнеса

Гостиничная индустрия или гостиничный бизнес -крупнейшая комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере России самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства нашей страны.

Гостиничный бизнес – это вид предпринимательской деятельности, развивающийся в области индустрии гостеприимства и направленный на обеспечение туристов и путешественников жильем, питанием, а также решением вопросов бытового обслуживания и организацией проведения их досуга.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях и в других средствах размещения за вознаграждение. Необходимо отметить сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Характерно колебание спроса в зависимости от времени года, дней недели, что в значительной степени влияет на наполняемость гостиниц.

Средства и системы размещения — это здания различных типов и видов (от шалаша или бунгало до супергигантского отеля), приспособленные специально для приема и организации ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Рынок гостиничных услуг, предоставляемых на уровне западных стандартов, в России стал складываться с 1993 г. Своих гостиничных цепей в России до того времени не было. Раньше существовало четыре ведомства, занимавшихся гостиничным хозяйством: Госкоминтурист, ВЦСПС, муниципальные службы и молодежные организации. У каждой структуры были свои ведомственные критерии и принципы аттестации. Большая часть дохода шла от гостиниц сети «Интурист», а гостиницы для российских граждан были убыточными. В XXI веке эти предприятия столкнулись с большими трудностями при переходе на новый уровень обслуживания своих клиентов.

Сегодня ситуация в гостиничном хозяйстве коренным образом изменилась. Почему заниматься гостиничным бизнесом в России стало столь популярным? Для ответа на этот вопрос определим сущность деятельности гостиницы.

Современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это убежище физического и душевного покоя, это дом вдали от дома. Гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и т.д. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и предложении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» дается следующее определение: гостиница -имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудованное или другое имущество), предназначенное для предоставления услуг. Допустимое минимальное число номеров в гостинице – 10.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

-состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, минимальное количество номеров в составе номерного фонда неодинаково в разных странах;

- имеют единое руководство;

-предоставляют разнообразные услуги, которые не ограничиваются только уборкой номеров и санитарного узла, заправкой постели;

-сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием, стандартом страны проживания и числу номеров.

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг. Ассортимент услуг отеля – набор гостиничных продуктов разного вида, назначения. По степени детализации и масштаба охвата гостей А.у. о. подразделяется на 3 вида: групповой, видовой и внутривидовой. Групповой А.у. о. – услуги размещения, питания, связи, бытовые услуги, транспортные, др. Видовой А.у.о. выступает расчленением группового ассортимента: А.у.о. питания: услуги завтрака, бизнес-ланча, обслуживания в номерах, банкетное обслуживание и др. Внутривидовой А.у. состоит из ряда работ, осуществляемых в процессе оказания услуг одного вида: рекреационные услуги отеля включают в себя массаж, сауна, водные процедуры.

Важнейшими среди всех услуг отеля являются услуги размещения. Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование гостям предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения.

Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной

Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей категории.

Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна.

Существуют различные типы гостиничных номеров. Перечислим номера повышенной комфортности.

Апартамент – тип гостиничного номера повышенной комфортности, в котором две и более комнат (спальня и гостиная / столовая), обязательно наличие кухонного оборудования.

Студия -тип гостиничного однокомнатного номера повышенной комфортности, площадь комнаты должна равняться или превышать 25 кв.м.; комната должна быть визуально разделена на спальню и гостиную столовую.

Сюит – тип гостиничного номера повышенной комфортности, в котором три и более комнаты, обязательно наличие ванной комнаты не только для клиента, но и «гостевого туалета»

Номер-люкс – тип гостиничного номера повышенной комфортности, который состоит из двух комнат, рассчитанных на поселение до 3-х человек .

Кроме номеров повышенной комфортности, отели предлагают свом гостям стандартные номера. Стандартные гостиничные номера различных категорий состоят из одной комнаты, предназначены для проживания 1-6 гостей в зависимости от категории номера.

Все типы предлагаемых гостям номеров образуют номерной фонд предприятия размещения. Фонд номерной – совокупность мест и номеров различных категорий в гостиницах и других средствах размещения туристов.

Одним из показателей эффективности работы гостиницы является уровень загрузки -показатель реализации гостиничных номеров, использования номерного фонда. Доходы от использования номерного фонда в современных отелях достигают 75% всех доходов и дают 80% чистой прибыли.

Количество коек в гостиничной сфере -самый главный показатель, используемый для оценки потенциала туристского центра или региона для приема туристов. (см.таб.1) Количество мест в гостиницах четко реальную возможность приема туристов в данном туристском центре. Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Обеспеченность городов номерным фондом

Россия 1,5 номеров / 1000 жителей

Москва 8,1 номеров / 1000 жителей

С. Петербург 6 номеров / 1000 жителей

Екатеринбург 2,9 номеров / 1000 жителей

Мюнхен 15,8-17,3 номеров / 1000 жителей

Кроме комфортного проживания гостя в отеле, предприятие размещения должно обеспечивать безопасность своих постояльцев. Безопасность представляется как свобода от опасности, риска, подозрений.

Актуальность данного явления встала перед руководством гостиниц после событий 11-го сентября в США. В наши дни угроза терроризма встает наиболее остро и задача любого гостиничного предприятия – обеспечить безопасность гостя: его здоровья, физического состояния, внешнего вида. Качества услуги в этом случае оцениваются самим потребителем на основе субъективных оценок внутреннего самочувствия.

Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах в эпоху после 11 -го сентября 2001г. Из четырех средств обеспечения безопасности - детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки -подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70 % высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около 60% -за ужесточение личного контроля постояльцев. Опрошенные согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты (приехавшие в командировку по делам бизнеса) готовы заплатить в среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы (приехавшие с целью отдыха и развлечений) согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице.

Продажа любых услуг размещения предполагает доброжелательное и вежливое обслуживание гостей, создание для них домашней атмосферы, комфортной безопасной обстановки. Только в этом случае гость вернется в гостиницу снова.

 

Типы предприятий размещения

Все отели сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны проживания и числу номеров. Рассмотрим типы предприятий размещения.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации. В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия размещения.

К коллективным средствам размещения относят гостиницы и аналогичные средства размещения: гостиницы (в т.ч. квартирного типа), мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.

К специализированным средствам размещения относятся: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, спортивные базы, базы отдыха, дом охотника, конгресс-центры, кемпинги, и др.

Индивидуальные средства размещения: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

В Российской Федерации гостиницы и мотели классифицируются в соответствии с требованиями:

- к материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству гостиничных услуг;

- уровню обслуживания.

Гостиницы могут представлять собой обособленные предприятия или образовывать гостиничные цепи в зависимости от особенностей управления. Общая функция, которая определяет назначение гостиницы, является предоставление ночлега.

Гостиничные предприятия различаются по ряду признаков:

1. по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

гостиницы в центре города;

придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками –мотели;

пригородные гостиницы;

В целом в России от общего числа гостиниц в городской местности находится 66 % и в сельской местности -34 %.

гостиницы в аэропортах;

плавучие гостиницы – это плавсредства, оборудованные под гостиницы для размещенияч и отдыха туристов у берегов моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке.

2. по цене: (мы приведем ценовую классификацию отелей, принятую в США, и представим ее аналог в Российском гостиниом бизнесе) общежития для туристов (hostel)– самое экономичное предприятие размещение. Цена койкоместа за сутки составляет в странах Восточной Европы – $8-10, в странах Западной Европы – $10-20;

бюджетные гостиницы – $ 25-35 -что примерно соотвествует ценам за размещение в гостинице класса одной звезды;

экономичные гостиницы -$ 35-55 – что примерно соотвествеют ценам за размещение в гостинице класса двух звезд;

отели среднего класса -$ 55-95 -что примерно соотвествует ценам за размещение в гостинице класса трех звезд;

отели первого класса -$ 95-95 – что примерно соотвествует ценам за размещение в гостинице класса четырех звезд;

апарт-отели (гостиницы квартирного типа) -$ 65-125 – в зависимости от оснащения; Апарт-отель -гостиница, в которой номера состоят из отдельных квартир, апартаментов, оснащенных оборудованной кухней.

Постояльцы апарт-отелей имеют длительные сроки проживания. Цена номера не зависит от количества проживающих в нем гостей.

отели класса люкс -$ 175-325 -что примерно соотвествует ценам за размещение в гостинице класса пяти звезд.

3. по уровню комфорта:

отели 1-2 звезд (бюджетные, экономичные отели) характеризуются ограниченным сервисом, предлагают гостям услуги проживания и завтрак в холле (кофе, сок, булочка, фрукты). К особенностям экономичных и бюджетных гостиниц относят сосредоточение внимания владельцев и сотрудников предприятия на ночлеге гостей;

гостиницы класса «три звезды» -(отели среднего класса) – предлагают широкому кругу гостей большой перечень услуг размещения, питания, деловых услуг, услуг отдыха по средним ценам. Сотрудники отеля говорят на двух иностранных языках;

гостиницы класса «четыре звезды» -(первоклассные отели) – предлагают гостям широкий перчень услуг, удобств, предоставляемым хорошо обученным персоанлом. Сотрудники говорят на трех иностранных языках. В таком отеле работают несколько точек питания;

гостиницы класса «пять звезд» -(отели-люкс) -предоставляют элитные условия проживания, располагаются в исторической части города, в деловом или рекреационном центре города, предлагают полный перечень услуг, удобств. Чем лучше организован прием посетителей, тем выше категория средства размещения.

4. по функциональному назначению:

транзитные отели расположены на коммуникационных путях целевые отели. Их назначение определяется целью поездки гостя: работа, отдых, другое. (См. таб.1; рис.1)

Таб. 1

Предпочтения гостей в зависимости от целей поездки

Гостиничные услуги % от общего количества гостей

Отдых Деловой туризм

Прямая телефонная связь, Интернет 39,8 55,2

Автомобильная стоянка 26,1 14

ТВ в номере 14,4 16,5

Информация о гостиничных услугах 8,9 1,4

Мини-бар 5,9 6,5

Безопасность в номере 3,4 1,0

Помещения для встреч 1,5 5,4

5. по цели приезда гостей:

Предпочтения туристов определяют ассортимент дополнительных услуг.

гостиницы делового назначения или бизнес – отели. К ним относятся бизнес-гостиницы, конгресс-гостиницы, конгресс-центры, клубы-отели, ведомственные гостиницы. Эти отели отличаются повышенными площадями, оборудованными многофункциональными конференц-залами, бизнес центрами с современным оснащением (ламинирование, ксерокс, ризограф, синхронный перевод, др.), новейшими средствами связи, широким выбором информационных услуг. Располагаются такие гостиницы, как правило, в деловых центрах города. В деловом туризме пользуются спросом, прежде всего, отели класса «люкс» (5*) и 1-го класса (4*). Для деловых гостей гостиницы оборудуют специализированные номера категории «бизнеслюкс», в которых предусмотрены комфортабельные комнаты переговоров на 6-10 человек, гостиные для дружеских встреч.

Конгресс-отель – разновидность бизнес – отеля – предназначен для участников конгрессов, международных симпозиумов, для организации и проведения деловых и развлекательных мероприятий на базе собственных переговорных комнат, конференц-залов и банкетных помещений.

Конгресс-отель отличается большой вместимостью (до несколько тысяч гостей), широким набором деловых услуг (конгресс-залы, телеконференции, секретариат, аккредитация журналистов, средства мобильной и телекоммуникационной связи, разнообразные услуги общественного питания)

гостиницы для отдыха предоставляют гостям ночлег и рекреационные услуги. Они располагаются обычно в рекреационных зонах, в отдалении от населенных пунктов, ближе к природе. Из этой группы гостиниц выделяются: курортные (профилактические, восстановительные); туристские (спортивные, экскурсионные, казино-отели, специализированные) гостиницы.

Санаторно-курортные услуги – это услуги, предоставляемые предприятиями размещения, расположенными в курортных местностях, отдыхающим в санаторном лечении и курортном отдыхе.

К типам предприятий размещения рекреационной сети относим:

1. «профилактории – оздоровительные учреждения для ослабленных, или для долечивания после выписки из клиники;

2. санатории – лечебно-профилактические учреждения, осуществляющие лечение, профилактику и медицинскую реабилитацию с использованием приоритетно природных лечебных физических факторов;

3. детские санатории; санатории матери и ребенка;

4. спортивно-оздоровительные центры; дома отдыха;

5. курортные гостиницы;

6. пансионаты с лечением; турбазы.

Кроме номеров и услуг питания, гостиницы этого типа предлагают оздоровительные услуги.

В последнее время все больше туристских предприятий и спортивно – оздоровительных учреждений стали заботиться о предоставлении анимационных услуг. Большинство туристов, отправляющихся в дальнее путешествие, стараются выбрать не только комфортабельные условия проживания, интересную экскурсионную программу обслуживания, но и наличие анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.

Анимация — совершенно новое направление, которое стало активно использоваться во всем мире. Это оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурноразвлекательных мероприятиях. Анимация -это деятельность по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного времени, своеобразная услуга, целью которой является повышение качества обслуживания, вовлечение отдыхающего в разнообразные досуговые мероприятия комплекса, оживление программ обслуживания, лечения, отдыха и досуга.

Данное явление в туризме и гостеприимстве рождено конкуренцией между курортами, равными по инфраструктуре, обслуживанию и сервису.

6. по продолжительности работы:

круглогодичные гостиницы и отели, работающие по сезонам;

7. по обеспечению гостей питанием:

гостиницы, предлагающие полный пансион

гостиницы, предоставляющие континентальный завтрак в холле

8. по форме собственности:

муниципальные гостиницы

частные отели

По форме собственности 60 % гостиниц, расположенных в городской местности, -это предприятия, принадлежащие местным органам власти, и гостиницы, находящиеся в российской собственности в составе смешанной собственности (без иностранного участия). В сельской местности 51 % гостиниц находится в руках частных владельцев.

9. по вместимости (числу мест для проживания и числу номеров):

сверхмалые гостиницы – до 20 номеров;

малые гостиницы – до100 номеров;

средние гостиницы – 100-400 номеров;

крупные гостиницы – от 300 до 600 - 1000 номеров;

отели -гиганты - свыше 1000 номеров.

10. по продолжительности проживания:

-гостиничные предприятия для постоянного проживания (пока не распространены в отечественной практике)

-гостиницы для временного проживания, которые подразделяются на группы:

а) транзитные гостиницы, обеспечивающие любой контингент в условиях кратковременной остановки;

б) бизнес-отели для лиц, пребывающих в деловых поездках

в) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и пр.), предоставляющие услуги размещения, питания, бытового обслуживания на период временного проживания клиентов

11. по типу сервиса:

полносервисные отели – предлагают полный перечень услуг, удобств. Это высококлассные гостиницы, рассчитанные на самых взыскательных постояльцев.

полусервисные отели – гостиницы с ограниченными ресторанными возможностями. Эти недорогие, но комфортабельные гостиницы обеспечивают высокий стандарт обслуживания, гарантируя удобное размещение в современных, функционально продуманных номерах по умеренным ценам. Полусервисные отели отличаются типовым характером застройки, отсутствием изысканной отделки внутренне помещений. Эти средства размещения предлагают достаточно широкий набор услуг, но экономя, на крупных операциях в сфере питания. Потребителями являются, как правило, деловые люди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе.

Все типы предприятий размещения создают комфорт для постояльцев, обеспечивая вероятность повторных приездов своих гостей.

 

Особенности гостиничного сервиса

Как уже отмечалось выше, спектр гостиничных услуг разнообразен: Услуга гостиничная – организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Услуга размещения не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя.

К особенностям гостиничных услуг относятся:

1. Обслуживание и потребление гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, хотя обслуживанию должны предшествовать подготовительные работы: уборка номера, сервировка стола, стирка постельного белья, проч. Качество подготовительных работ позволяет сделать услугу более осязаемой, ощутимой.

2. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере. Услуги в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

3. Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места приводят к потере койко-мест.

4. Гостиничные услуги неотделимы от тех, где, кто и когда их предоставляет. Это оказывает влияние на изменчивость качества услуг. Бывает, что в одинаковых по категории гостиницах разный сервис: в одном отеле номера убирают по стандарту, регулярно меняют белье, пополняют туалетные принадлежности, в другом -делают после напоминаний и жалоб гостей. Для решения проблем качества разрабатываются стандарты обслуживания -комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов.

Помимо основной услуги (услуги размещения) гостиничные предприятия предлагают дополнительные услуги: услуги питания, медицинские услуги, транспортные, бытовые, банковские и финансовые услуги, услуги связи, досуг и экскурсионное обслуживание. Такой «пакет» не носит жесткого характера, клиент самостоятельно выбирает его содержание.

Содержание основной услуги определяется как наиболее важная причина, по которой клиент обратился именно в это обслуживающее предприятие. Дополнительные услуги иногда не столь важны для гостя, они служат лишь для подчеркивания основной услуги. Однако если не предлагать эти дополнительные услуги, можно повредить популярности основной услуги.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Сервисное пространство отеля можно условно разделить на две зоны: видимую и невидимую гостем. В гостиничном предприятии основным сервисным пространством, в котором взаимодействуют гости и персонал, являются холл, зал ресторана, гостиничные номера;

К работникам контактной зоны индустрии гостеприимства предъявляются особые профессиональные квалификационные требования:

Работники службы приема и размещения (телефонист, швейцар, портье, консьерж, администратор, менеджер службы) должны уметь налаживать контакт с клиентами, знать стандарты и процедуры размещения клиентов в гостинице, уметь работать на офисном оборудовании, владеть техникой ведения телефонных переговоров, знать порядок бронирования и оплаты номеров, правила прописки и паспортно-визового режима.

Старший администратор, менеджер службы, начальник службы приема и размещения осуществляют контроль встречи и регистрации клиентов, руководят работой службы, а для этого им необходимы специальные знания и навыки межличностного общения, основы психологии, протокол и этикет, др.

Подсобным сервисным пространством являются помещения кухни, кабинеты администрации, места расположения технического оборудования – прачечная, котельная и т.п.

Как осуществляется обслуживание гостей? Рассмотрим порядок предоставления услуг на предприятии размещения. Технология гостиничного обслуживания -это совокупность различных процессов и действий, в обслуживании клиентов, а также приемов и технологических процедур, использования и поддержание в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб гостиницы. Хорошее обслуживание это результат эффективного планирования, тесного сотрудничества, дружной работы в команде.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

1. бронирование номеров;

2. встречу гостя при входе в гостиницу;

3. регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

4. обслуживание в номере;

5. обслуживание при предоставлении услуг питания;

6. удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

7. оформление выезда, проводы при отъезде.

Технология подразумевает использование рабочих процедур и операций в процессе обслуживания. Сервис – это процесс, который делится на этапы, протекающие во времени.

Первый этап оказания гостиничных услуг гостю -бронирование.

Бронирование – 1. способ резервирования, предварительный заказ мест в гостинице, транспортном средстве. 2. Часть процесса управления деятельностью гостиницы, позволяющее планировать загрузку отеля на определенный период. Бронирование дает гостю гарантии поселения в необходимый период времени, отельеру дает уверенность в максимальной загрузке номеров.

Бронирование мягкое -бронирование по категориям комнат.

Бронирование жесткое -способ резервирования конкретного гостиничного номера.

Резервирование – предварительный заказ номеров, система бронирования на определенную дату номера в отеле, который должен быть занят до заранее оговоренного сторонами момента времени

Администраторы службы приема и размещения (в англ. яз. – Reception) организуют бронирование мест в гостинице по телефону, через Интернет и лично, занимаются приемом и размещением гостей, принимают оплату за проживание и дополнительные услуги. Они консультируют клиентов по всем вопросам, предоставляют услуги бизнес-центра, др.

Любая гостиница предоставляет своим клиентам платные и бесплатные услуги. Сотрудники службы приема и размещения гостиницы без дополнительной оплаты гостям предоставляют услуги: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Служба горничных занимается уборкой номеров, подготовкой их к заселению новыми гостями. Горничная должна навести порядок и чистоту во всех зонах (или комнатах) гостевого номера: спальная зона, рабочая зона, зона отдыха, туалетная комната, прихожая.

В ресторане отеля гостям предоставляют услуги завтрака, обеда, ужина. При этом в ресторан часто приходят не только постояльцы отеля, но и гости, не проживающие в гостинице. Администратор зала следит за подготовкой зала к обслуживанию, за поддержанием в зале порядка, контролирует обслуживание потребителей официантами и барменами, обеспечивает в зале доброжелательную атмосферу.

Официанты подготавливают зал к обслуживанию, осуществляют расчет и получение необходимого количества посуды, приборов и столового белья, встречают посетителей, принимают у них заказы, подбирают напитки. Официанты должны знать очередность подачи блюд и напитков, особенности обслуживания, банкетов, торжеств, порядок обслуживания гостей в номерах.

Через бухгалтерию происходит оплата всех счетов гостиницы: оборудование для отдела обслуживания номерного фонда, материалы для салона красоты, прачечной и службы горничных, продукты для ресторана, сюда стекается информация о счетах гостей и их оплате.

Только слаженная работа всех членов команды персонала отеля, общая заинтересованность в успехе предприятия может исключить проблемы качества, с которыми подчас приходится сталкивать клиент

 

Тема 5. «Организация сферы туризма».

С экономической точки зрения, туризм – это производство и реализация тур услуг и товаров различными организациями, располагающими туристскими ресурсами.
Туризм - категория экономическая, потому, что государство, принимая туриста, продает ему местные услуги, создает рабочие места для своих граждан, получает огромные доходы от ввоза валюты. Во многих странах туризм является наиболее прибыльным видом экономической деятельности.
Основные признаки туризма, как самостоятельной отрасли:
1. Специализированная материально-техническая база;
2. Специфические природно-антропогенные ресурсы;
3. Уникальность производимых услуг и технологии обслуживания;
4. Формирующаяся, новая система управления;
5. Высокая общественная значимость, в т.ч. экономическая, социальная, политическая.

Социальный эффект от туризма выражается в рационализации свободного времени населения, расширение духовных и физических способностей населения.

С экономической точки зрения, туризм оказывает положительное влияние на другие отрасли народного хозяйства, стимулирует экономическое развитие территории, увеличивает занятость местного населения. Туризм является самым экологически чистым видом природопользования.

Объективное формирование туристских потребностей – это исходный пункт той экономической системы, которую представляет собой современная сфера туризма. В этой динамичной системе можно выделить четыре основных звена (подсистемы):
1) производство туристских услуг;
2) формирование туристского продукта;
3) реализацию турпродукта;
4) потребление турпродукта.

 

Туристские потребности в общеэкономическом аспекте формируют интересы туристов. С точки зрения рыночных отношений эти потребности лежат в основе потребительского спроса на туристский продукт.

Производство туристских услуг формирует туристская индустрия. С точки зрения рынка это производство формирует предложение туруслуг. Весьма сложными и специфичными сферами являются процесс формирования турпродукта (тура) и его последующая реализация на туристском рынке.

Сама по себе каждая отдельная туристская услуга (размещение, питание, транспортировка, бытовые услуги, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, спорт, оздоровительные услуги и т. п.) не может удовлетворить все потребности туриста. В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации самых различных туристских услуг в единый комплекс – тур, или туристский продукт.

Турпродукт – это комплексное понятие, которое охватывает 3 основных вида возможных предприятий: тур, туристско-экскурсионная услуга и товары туристско-сувенирного назначения.

Тур – первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.
Обязательную программу туроператор оформляет в виде турпутевки или ваучера, договора купли-продажи, т.е. документы, в которых гарантируется все обязательное для туристского предприятия и потребителя туруслуги.

Товары туристско-сувенирного назначения включают в себя:
- специфическую материальную часть турпродукта, куда входят туристские карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа передвижения).
- неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – это услуги, непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутри маршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Структура затрат туристов по элементам турпродукта: тур – 50%, дополнительные услуги – 30%, товары – 20%. Особенности турпродукта:
• неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения;
• неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент;
• изменчивость, т.е. качество туруслуги зависит от того, когда и где её предоставляют;
• неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.

Производство – осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом. Производство турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (труд, капитал, предпринимательство). Существует 4 основных категории факторов производства:
• природные,
• культурно-исторические,
• людские,
• капитальные.

«Фундамент» туристского предложения составляют природные блага. Рекреационные ландшафты, комфортный климат, водные объекты, минеральные воды – всё это привлекает посетителей и решающим образом влияет на туристское движение.Привлекательность территории для развития туризма, прежде всего познавательного, зависит от её историко-культурного потенциала. Он представлен историческими памятниками, музеями, т.е. сочетанием объектов материальной и духовной культуры.

В процессе производства турпродукта используется труд. Главная особенность труда в сфере туризма состоит в его неквалифицированном характере. Международная организация труда выделяет 3 основные формы занятости в туризме:
• Сезонная работа.
• Неполный рабочий день.
• Временная работа (проведение выставок, на выходные дни).

Объективная необходимость формирования комплекса туристских услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей туристов, в свою очередь, породила в экономике туризма особую роль турорганизаторов на туристском рынке – туроператоров и турагентов.

Туроператорская деятельность – это деятельность по формированию туристского продукта, включающего различные услуги по продвижению этого продукта на рынок и его реализации.
Турагентская деятельность – это продолжение деятельности туроператора, но уже на розничном рынке. От имени туроператора турагент как бы завершает рыночную сделку по купле-продаже туристского продукта.

Чтобы сформировать туристский продукт и в последующем его реализовать, сначала нужно произвести туристский продукт. В этом смысле производство туристских услуг есть исходный момент для последующего формирования, реализации и потребления туристского продукта.

Заключительное звено экономической системы туризма – потребление туристского продукта – также имеет свою специфику. Традиционно отмечаются следующие особенности потребления туристского продукта.

Первая особенность туристского потребления. В обычном материальном производстве результат производства (товар) движется от места производства к месту потребления. В туризме положение иное: для потребления турпродукта в целом или отдельных услуг сам потребитель (турист) должен быть доставлен в места производства туристского продукта или отдельных его услуг. Эта особенность туристского потребления, в свою очередь, вызывает производный мультипликативный эффект: необходимость для туриста в местах потребления турпродукта наличия транспортных услуг, жилья, питания, системы гостеприимства в целом, создания необходимых условий для лечения, развлечений, образования, удовлетворения потребности в новых впечатлениях, а также наличия экологически здоровой среды, безопасности и т. п.

Вторая особенность туристского потребления состоит в том, что расходы туриста, как правило, количественно превышают обычные расходы его проживания в постоянной среде обитания. Это связано с повышенными затратами на транспорт, жилье, питание, а также на культурные и деловые мероприятия. Часть повышенных расходов связана с фактором престижности туристского потребления. Эта особенность существенно обостряет проблему доходов и затрат в сфере туризма. В связи с этим учет издержек и доходности в туризме приобретает важное значение.

Третья особенность туристского потребления заключается в том, что предельная полезность продукта с точки зрения самого туриста, страны его постоянного проживания, страны, в которую турист приехал, и с точки зрения рынка различна. Предельные полезности у всех этих субъектов различны и качественно, и количественно. Различны также уровни полезности туристских услуг с точки зрения общества, туриста и рынка при внутреннем и въездном туризме.

Четвертая особенность туристского потребления состоит в том, что оно имеет «кредитный» характер, т. е. оно ограничено во времени, строго оговорено по срокам и условиям юридически и экономически оформленной сделки при купле-продаже туристского продукта. Эта особенность туристского потребления рождает своеобразную интенсификацию всех действий туриста, что ставит перед организаторами туров особые трудности и усиливает роль менеджмента.

Пятая особенность туристского потребления заключается в том, что сама рыночная среда туризма имеет особый, культовый, характер. Разумеется, туризм не отрицает, а предполагает деловые встречи, покупку товаров редкого или дефицитного характера. Однако туристский рынок органично включает приобретение товаров и услуг особой культовой и культурологической направленности, отражающих социальную и национальную специфику города, региона, страны.

Современная система туризма организационно включает следующие хозяйствующие субъекты:
• фирмы – производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);
• фирмы – туроператоры, т. е. фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;
• фирмы – турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;
• специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы и др.);
• специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);
• специализированные транспортные предприятия (авиационные предприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и др.);
• предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующиеся на товарах для туристов;
• предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);
• рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства, рекламные бюро, информационно-туристские центры и др.);
• государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих или социальных началах).

В системе этих туристских предприятий особо можно выделить туристскую индустрию – межотраслевой комплекс предприятий, фирм и организаций по производству товаров и услуг для туризма.

 

Тема 6. «Организация обслуживания в ресторанном бизнесе».

Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов. По международным документам термин "общественное питание" характеризуется такими различными определениями, как "методы приготовления большого количества пиши, выполняемые без предварительной договоренности с потребителем", или как любые "виды питания, организованного вне дома". Во всем мире предприятия общественного питания принадлежат либо государственному, либо частному сектору. Государственный сектор общественного питания включает в себя учреждения питания для детей, дошкольников, школьников, военнослужащих, лиц, находящихся в заключении, людей пожилого возраста и лиц, находящихся на лечении в больнице, а также столовые для людей, занятых на службе в государственном секторе. Частный сектор также может включать в себя многие из перечисленных выше предприятий, а также рестораны и другие виды торговых точек, приносящих доход. Этот сектор включает также предприятия, которые производят готовую к употреблению пищу, продаваемую через любой из вышеперечисленных каналов. Ввиду быстрого развития в последние годы сети общественного питания некоторые информационные области в данном секторе услуг не получили должного внимания и данные о состоянии этой группы объектов достаточно разнородны, иногда – противоречивы. Вместе с тем, общественное питание является одним из важнейших факторов, дающих интегральную оценку социально-экономического уровня общества и понимание его состояния необходимо для формирования перспективных планов как для представителей отрасли, так и для организаций, осуществляющих надзор за объектами этой отрасли. Необходимость соблюдения соответствующих санитарных норм в системе общественного питания является в настоящее время общепризнанной, можно считать не требующей доказательств, - по крайне мере, применительно к предприятиям общественного питания и государственным учреждениям, занимающимся контролем качества пищевых продуктов. Система организованного (общественного) питания в России имеет давние традиции. Не менее давние традиции имеет и надзор за организациями и предприятиями, представляющими населению подобную услугу. До конца восьмидесятых годов прошлого столетия система общественного питания в России представляла собой весьма однородную массу предприятий, предоставляющих, как правило, социально – ориентированные услуги. Это были прежде всего столовые предприятий, а так же школ, лечебных, санаторно-курортных и детских учреждений. В плановом хозяйстве советского периода открытые предприятия (кафе, рестораны, столовые, пельменные и т.д.) также во многом носили социально-ориентированный характер и только в незначительной части являлись культурно-развлекательными заведениями. Единичные точки общественного питания, рассматривались как предприятия с «высокой кухней» (например рестораны «Прага», «Арагви» в г.Москве и др.). В систему общественного питания советского периода входили также различные «экзотические» точки питания, связанные с системой хозяйствования - например «полевые станы». Система быстрого обслуживания состояла из баров и кофетериев с весьма узким диапазоном предлагаемых продуктов. Структура и размещение общепитовских точек определялась системой СНиПов, которые формировали практически все: где размещать точку, какое количество помещений и их площадь, виды и типы оборудования. Широкое распространение получили типовые проекты, которые во многом упрощали решение вопросов проектирования и строительства предприятий общепита. Определенной спецификой советской системы общественного питания являлось одномоментное обслуживание значительных масс населения в промышленности и сельском хозяйстве. При этом питание осуществлялось по льготным ценам или бесплатно. Отрицательным моментом данной системы была вынужденная ограниченность в выборе блюд, а с санитарно-гигиенической точки зрения – одномоментная обработка значительных объемов однородного сырья, требующая больших помещений и что самое главное – необходимость последующего хранения значительных объемов готовой продукции. Вместе с тем, несомненным положительным моментом существовавшей системы являлась возможность существования на базе столовых специализированного профилактического и диетического питания в виде отдельных залов или столов. В тот период предприятия общественного питания активно занимались выездной (вывозной) реализацией готовой продукции, что так же создавало определенные эпидемиологические проблемы. С началом экономических реформ в СССР общественное питание являлось одной из площадок, на котором отрабатывались как новые экономические механизмы, так и формировались новые отношения частных предпринимателей и государственных структур. Кооперативные кафе в конце восьмидесятых годов были маяками развития частного предпринимательства. Вместе с тем, к 1990 году большая часть этого рынка еще принадлежала государству. Однако за последнее десятилетие это соотношение претерпело значительную корректировку. Оборот общественного питания в государственном и муниципальном секторах составляет чуть более 10%. (рис. 1). Рис.1. Оборот общественного питания по формам собственности в % к итогу В настоящее время структура предприятий общественного питания представлена следующими сегментами: · Гастрономические рестораны · Корпоративное питание · Быстрое обслуживание · Социальное питание Вместе с тем существует и иная классификация, которая определяется функциональной принадлежностью предприятий. Так в совершенно самостоятельную группу выделяется питание в самолетах, поездах, морском и автомобильном транспорте. При этом питание в гостиницах является видом деятельности, охватывающим различные сегменты рынка. Определенную специфику имеет выездное обслуживание, производство кулинарии. В системе быстрого обслуживания (фаст фуд) существуют стационарные заведения и уличные киоски (тонары). Социальный же сектор разнороден по факту своей первичной деятельности – школы, ВУЗы, больницы, питание в армии, питание в исправительных учреждениях. Все это требует индивидуализации методических подходов как в организации ведения бизнеса, так и осуществлении надзора за столь разнородной средой. Например, в России до 80% студентов пользуются услугами общепита, что казалось бы делает естественным выбор столовых в учебных заведениях местами питания студентов. Однако по различным материалам значительная часть студентов, особенно в крупных городах пользуется фаст фудом, не связанным с местом их учебы. В целом, по данным Госкомстата России динамика затрат на общественное питание в структуре расходов населения России в последние 10-15 лет имеет значительный спад (рис.2). Рис. 2. Динамика затрат на общественное питание в общей структуре расходов населения Российской Федерации в %. Несмотря на определенную корректировку видов и названий предприятий, в настоящее время в основном сохранилась профессиональная направленность предприятий общественного питания, расширившись в значительной части за счет системы быстрого обслуживания населения во всех ее проявлениях. Государственная статистика в настоящее время не позволяет привести точные данные по различным сегментам, однако они, как и данные Государственной санитарно-эпидемиологической службы Российской Федерации свидетельствуют об активном развитии этого рынка (рис.3).   Рис. 3. Динамика развития сети предприятий общественного питания за 1998-2002гг. по Российской Федерации (тысяч единиц).   Вопросам развития и эффективного функционирования организаций общественного питания в современной экономической литературе не уделяется должного внимания. Даже после проведения массовой приватизации в первой половине 1990-х гг., когда казалось бы появилась необходимость в анализе вопросов долгосрочного и среднесрочного развития отрасли в новых условиях, проблема функционирования общественного питания не нашла всестороннего отражения в экономической литературе. Современные проблемы общественного питания отражены лишь в нескольких монографиях российских и зарубежных авторов. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания». В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на: · класс люкс; · высший класс; · первый класс. Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей. Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров. Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров. Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества. Типы ресторанного обслуживания (сервиса) Тип ресторанного обслуживания (сервиса) Описание Преимущества Недостатки Французский сервис Этот вид сервиса обычен для рестора­нов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслу­живания. Самый впечатляю­щий и дорогостоящий в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывает­ся визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гос­тей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает се­бя сам. Для французского сервиса необходима целая бригада обслу­живающего персонала, в составе которой должны быть: менеджер ресторана — метрдотель (фр. maitre d'hotel); старший официант (фр. chef de rang), ответственный при­мерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.; помощник старшего официанта (demi chef de rang) — при­нимает заказы на напитки, подает блюда; 4) официант, подающий воду (commis de rang). Он также пе­редает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убира­ет со стола; 5) официант по винам – сомелье (sommelier).   постоянный контакт с гостями;   гость определяет сам желаемый объем еды     высокая трудоем­кость Английский сервис (обслуживание с приставного столика) При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку, меняя столовый прибор. Этот вид сервиса – трудоемкий, рекомендуется только для обслу­живания отдельных столиков. Параллельно с термином "английский сервис" употребляется термин "gueridon". Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подво­зится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает пор­цию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах   идеальный контакт с гостями; свобода движений для обслуживающего персонала.   большие затраты времени Американский сервис Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и рас­ставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности низкая трудоемкость; требуется мало персонала слабый контакт с гостем; установленный объем порций. Немецкий сервис Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.   гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; низкая трудоемкость.   использование большого количества посуды, так как все блюда должны серви­роваться отдельно Русский сервис Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гос­ти сами перекладывают эти порции в тарелки. гость сам опреде­ляет желаемый объем еды высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

 

Тема 7. «Конгрессно-выставочная деятельность».

Сегодня деловые поездки являются неотъемлемой частью бурно развивающейся туристической индустрии. Деловой человек – самый желанный клиент для любой составляющей туристического сервиса - гостиниц, транспортных компаний, турфирм, банков и т.д.

Как правило, совершающий деловую поездку бизнесмен тратит в день средств в 3 раза больше обычного туриста. Так, по данным отчета Междуна-родной Ассоциации конгрессов и конференций (ICCA) в 1999г., средние ежедневные расходы участника международного мероприятия составили 1055 долларов США. Годовой денежный оборот в этой сфере исчисляется десятками миллиардов долларов.

Около 40% всех деловых поездок совершаются группами - это участие в различных совещаниях, конференциях, выставках, интенсив-турах и т.д.

За границей деловому туризму посвящены десятки журналов, газет и информационных бюллетеней, стремительно растет количество специальных сайтов в Интернет.

В России, при наличии огромного числа туристских фирм, уровень развития делового туризма, к сожалению, оставляет желать лучшего. В течение долгого времени никто серьезно не занимался этим вопросом, рассматривая деловой туризм лишь в качестве сопутствующего массовым видам данной индустрии.

В то же время, на Западе, именно деловой туризм считается наиболее выгодным и процветающим. Достаточно сказать, что только в Европе на деловой туризм в 1999 г было израсходовано 218 миллиардов долларов, и ежегодно эти расходы увеличиваются более чем на 4%. Естественно, в большинстве западных государств существует развитая традиция делового туризма, которая диктует наличие хорошо отлаженной инфраструктуры, работающей без сбоев и накладок, ибо она имеет дело, в первую очередь, с элитным, VIP- клиентом.

Российские же традиции делового туризма только зарождаются, а инфраструктура, практически, отсутствует. Тем не менее, наметившаяся в последние месяцы стабилизация экономики, медленный, но неуклонный рост иностранных инвестиций, прогресс в развитии деловых и партнерских отношений с внешним миром, выход страны из глубокого политического кризиса - все это внушает оптимизм и заставляет задумываться о создании в России цивилизованного рынка делового туризма.

Сегодня деловой туризм охватывает путешествия со служебными целями без получения доходов по месту командирования. В отличие от поездок на отдых решение о командировке, источниках и размерах ее финансирования принимают, как правило, не сами туристы, а другие лица (начальник по службе, руководитель фирмы). Деловой туризм является одним из наиболее прибыльных и имеет огромное значение для принимающей стороны.

К деловому туризму ВТО относит поездки для участия в съездах, общих собраниях какой-либо организации дипломатического или иного характера (за исключением поездок лиц, занимающих посты в посещаемой стране), научных конгрессах и конференциях, производственных семинарах и совещаниях, ярмарках, выставках и международных салонах и другие служебные поездки (установка и наладка оборудования, заключение контрактов и т.д.).

В число деловых туристов ВТО включает водителей грузовиков, коммерческих агентов, стюардесс, тургидов и др., постоянно находящихся в разъездах и выполняющих свои профессиональные обязанности за пределами обычной среды. Согласно определению посетителя, всех их правомерно считать туристами на работе.

Часто деловой туризм подразделяется на бизнес-поездки, конгрессно-выставочный и интенсив-туризм.

Первый подразумевает поездки по служебным целям.

Конгрессно-выставочный туризм - наиболее динамичный сегмент рынка делового туризма. В мире растет интерес к симпозиумам, конференциям, совещаниям, семинарам, а также выставкам и ярмаркам. Бизнесмены и ученые принимают участие в форумах, чтобы получить последнюю информацию, увидеться с коллегами и обменяться с ними мнениями, провести переговоры, отвлечься от привычной обстановки и приобщиться к предлагаемой культурной программе. Конференции проходят в конгресс-центрах, отелях, театрах и концертных залах, университетах и других учебных заведениях. В 80-е годы, когда наметилась тенденция сближения конгрессионной и выставочной деятельности, возникла и получила распространение американская модель центра съездов. Эти специально возводимые здания состоят из больших залов, которые могут быть использованы под выставки и одновременно рассчитаны на прием участников конференций. В последние годы международные мероприятия все чаще проводятся в зданиях, имеющих историческое значение, в замках и нетрадиционных сооружениях. Пользуются популярностью конгрессы на борту судов. Выставочное движение набирает силу во всем мире. Увеличивается число выставок и ярмарок, расширяются их география и круг участников, становится более разнообразной направленность. В настоящее время проводятся специализированные выставки гостиничного и ресторанного хозяйства, спортивного, экологического, познавательного и конгрессного туризма, ярмарки туристского и спортивного инвентаря и т.д. за короткий срок этот сегмент туристского рынка стал одним из самых крупных и стабильных.

Последний представляет собой поездки, которыми фирма награждает своих сотрудников за высокие показатели в работе. Конечно, стимулировать производительный труд можно и с помощью денежной премии. Но, как показывает практика, туристская поездка несет в себе гораздо более сильный побудительный мотив к лучшей работе. Такая форма поощрения труда особенно хорошо зарекомендовала себя в страховых и банковских компаниях, на торговых предприятиях, имеющих разветвленную дилерскую сеть. В отличие от массовых туров инсентив-программы разрабатываются под конкретного корпоративного заказчика и, как правило, предполагают высококлассные размещение и обслуживание на маршруте. И хотя в общем туристском потоке, например в Испанию или Францию, "премированные" туристы составляют всего 5-7%, доля инсентива в доходах стран от туризма значительно больше. Это объясняется высокой стоимостью инсентив-программ по сравнению с обычными турами. Эксперты отмечают, что инсентив-туризм ждет большое будущее и он станет главной формой поощрения работников в ведущих отраслях мирового хозяйства.

В литературе существуют классификации делового туризма, основанные на иных признаках. Одни из них относятся к туристскому путешествию и позволяют описать его, исходя из организации, комплекса предлагаемых услуг, продолжительности и дальности поездки. Другие характеризуют туриста с демографической и социально-экономической точек зрения.

Типичный деловой турист, путешествующий со служебными целями, - это мужчина среднего возраста с высшим образованием, квалифицированный специалист или руководящий работник. Для делового туризма практически обязательным условием является владение английским языком. Средняя продолжительность служебной поездки в страны, расположенные на другом континенте, составляет 12-13 дней, внутри региона - 5-6 дней, а по своей стране - 3-4 дня.

Деловой туризм – это перспективная и высокорентабельная отрасль туризма. Его доля в международном туристском обмене, по некоторым оценкам, составляет от 10 до 20%.

Откуда мероприятия взялись и какие они вообще бывают?

Первыми в истории человечества мероприятиями, вероятно, следует признать древние общественные и религиозные ритуалы: посвящение в воины, выборы вождя, празднование удачной охоты, жертвоприношения... Значит, первыми организаторами мероприятий были шаманы — те, кто знал и создавал ритуалы.

Со временем мероприятия становились все изысканнее и сложнее. Появились общегородские и государственные праздники, стали проводиться коронации, масштабные религиозные действа, охватывающие целые континенты, и т. д.

Жизнь простых людей тоже не обходится без мероприятий: мы празднуем дни рождения и свадьбы, справляем годовщины и юбилеи.

С развитием рыночного общества к организации мероприятий подключился коммерческий сектор. Стали проводиться деловые мероприятия, направленные на обмен идеями и информацией, мероприятия с целью получения прибыли. Бывает, что мероприятия становятся ключевым элементом продвижения продукции.

Деятельность по организации и управлению мероприятий в международном бизнес-сообществе, как уже говорилось, принято называть event-management (англ.).

Несмотря на то что организация мероприятий как специфическая форма деятельности существует с незапамятных времен, в самостоятельную отрасль она выделилась не так давно — примерно 15 лет назад, а до этого долгое время являлась составной частью других отраслей экономики: гостиничного бизнеса, туризма, шоу-бизнеса; часть функций по организации мероприятий была возложена на отделы продаж, профессиональные ассоциации... Это тормозило развитие еуеп-менеджмента как отдельной формы деятельности. Теперь в области организации мероприятий появились профессиональные ассоциации, существуют специализированная литература, сертификационные программы, в данной сфере можно получить высшее образование. Постепенно организация мероприятий становится признанной индустрией со своими технологиями, игроками рынка, легендами и традициями.

Надо отметить, что к становлению event-менеджмента как индустрии и профессии значительные усилия приложил д-р Джо Голдблат автор книги Sресiаl Еvеnt — вероятно, самой культовой книги в области организации мероприятий, выдержавшей уже четыре издания. Г-н Голдблатт также является одним из основателей Международной ассоциации профессиональных организаторов мероприятий.

Организация мероприятий сильно влияет на общество в целом. В некоторых странах это серьезная индустрия, приносящая государству многие миллиарды в виде налогов. С ее помощью можно привлечь множество туристов (например, карнавалы в Рио-де-Жанейро или в Венеции посещают сотни тысяч человек), что становится значительной статьей дохода для местных бюджетов. Проведение конференций и выставок помогает появлению деловых контактов и этим подстегивает экономическое развитие.

Так что же такое мероприятие?
Есть два определения этого термина. Первое принадлежит Роберту Ф. Джани, одному из руководителей парка развлечений Уолта Диснея:

Мероприятия — это то, что отличается от обычной жизни.

Д-р Джо Голдбдатт определил мероприятия так:

Мероприятие — уникальный отрезок времени, проводимый с использованием ритуалов и церемоний для удовлетворения особых потребностей.

Можно добавить еще одно определение:

Мероприятие — это вид человеческой деятельности, предполагаю щий встречу и взаимодействие разных людей, ограниченный по времени и связанный с реализацией каких- либо общих целей.

Деловой туризм (M.I.C.E.)

Каждая корпоративная программа разрабатывается индивидуально, учитывая специфику заказчика, его профессиональную принадлежность, взаимоотношения людей внутри группы, цель поездки (презентация новой продукции, поощрение сотрудников, team-building, внутренний семинар для сотрудников компании, стажировка или обмен опытом и т.д.)
MICE - это всегда индивидуальный подход к клиенту. Вместе с тем для облегчения задачи мы предлагаем заказчику изучить разработанные нами базовые программы
(раздел "Возможности"). На практике мы столкнулись с тем, что лишь 10% клиентов точно знают, чего хотят. Поэтому в помощь остальным 90% была разработана продуктовая линейка MICE.

Для успешного проведения корпоративного мероприятия необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Что Вы хотите получить в результате проведения корпоративного мероприятия?
2. Кто является участником мероприятия?
3. Когда корпоративное мероприятие должно состоятся? Следует понимать, что для организации успешного мероприятия необходимо достаточное количество времени, правильнее начинать подготовку к мерприятию не менее, чем за 4-5 месяцев до его начала.
4. Где должно состоятся корпоративное мероприятие? Важно определить место проведения мероприятия в зависимости от его целей и задач, а также соответсвие творческих идей по проведению корпоративного мероприятия его реальным целям.

 

В качестве справочной информации сообщаем, что в среднем минимальная стоимость MICE-тура на одного человека составляет 1.500 евро (включая перелет, трансфер и проживание).

Краткое описание видов M.I.C.E.

Инсентив путешествия.

Инсентив-туризм разнообразен, однако практикуется в основном 3 вида: - поездки сотрудников на отдых, совмещённые деловыми мероприятия; - выезды… Самое важное в выборе инсентив-программы — это определение целей, с которыми она организуется: увеличение…

Деловые поездки.

Организация событийных мероприятий (участие в событийных мероприятиях).

Деловой туризм очень многогранен. Свыше 73% его объема составляют корпоративные поездки (так называемый corporate travel) — как индивидуальные… Участие в международных выставках и ярмарках является действенным средством… Международная выставка- это показ и демонстрация товаров перед зарубежными специалистами, потребителями и широкой…

Становление и развитие ярмарок и выставок

Поступательное развитие промышленного производства, совершенствование средств связи, все более широкое использование возможностей заключения… Такая деятельность особенно активной стала в XIX в. В эти годы стали… В конце XIX в. ярмарочная и выставочная деятельность достигла широкого развития во многих странах мира, в том числе и…

Современная концепция ярмарок и выставок

В то же время выставка обычно рассматривается как кратковременное мероприятие, периодически проводимое обычно в одном в том же месте, в рамках… Следует отметить, что в реальной жизни в качестве выставок нередко… Таким образом, из сказанного выше следует, что, если одной из основных задач ярмарки является заключение прямых…

Современная выставочная деятельность в России

1) растет количество специализированных выставок по сравнению с универсальными (соответственно, 76% и 24%), что весьма выгодно фирмам-… 2) наблюдается рост числа российских фирм, участвующих в международных… 3) стабильно растет интерес зарубежных фирм к России

Развитие выставочной деятельности на современном этапе

Возрождение ярмарочной торговли в России можно отметить с 1991 года. В 1993 году Всероссийскому акционерному обществу "Нижегородская… Ярмарочная торговля в России как организационная форма установления… В последние годы осуществлялось формирование системы регулирования выставочной деятельности на уровне стран СНГ, на…

Развитие туристских выставок

В России в Последние годы появляются все новые и новые выставки и ярмарки. В Москве ежегодно проводится шесть таких мероприятий того или иного… В Санкт-Петербурге представлены четыре выставки: «Интурфест» - Intourfest… Выставки организуются и в других городах России: Сочи, Новосибирске, Ульяновске, Красноярске, Самаре, Нижнем…

Особенности оценки качества услуг

Ожидания потребителей формируются исходя из личного прошлого опыта, обмена мнениями на уровне личных коммуникаций и ориентированы на собственные… другой потенциальный источник разрыва связан с отклонением реальных… Но и сами стандарты, установленные неправильно, то есть без учета ожиданий потребителей, несут в себе потенциальную…

Виды бенчмаркинга

Выделяют несколько видов бенчмаркинга: Бенчмаркинг конкурентоспособности ориентирован на изучение прямых конкурентов… Функциональный бенчмаркинг — изучение опыта наиболее успешных производителей в других отраслях, прежде всего по…

Методические указания (рекомендации) по изучению дисциплины

Методические указания по изучению дисциплины

Подготовительный этап.

2. Создать высокий уровень мотивации к последовательному, планомерному изучению курса. 3. Изучить список рекомендованной основной и вспомогательной литературы и… 4. Необходимо иметь в наличии специальные и универсальные словари и энциклопедии, для того, чтобы постоянно уточнять…

Методические указания по выполнению практических работ и проведению деловых игр

· повышению вовлеченности обучаемых в учебный процесс; · активизации самостоятельной работы студентов; · раскрытию творческого потенциала студентов.

Методические указания по написанию реферата

Однако реферат — не механический пересказ работы, а изложение ее существа. В настоящее время от студента требуется аргументированное изложение… Функции реферата: Информативная (ознакомительная); поисковая; справочная;… 1.Структура реферата:

Этапы работы над рефератом.

Работу над рефератом можно условно подразделить на три этапа:

1. Подготовительный этап, включающий изучение предмета исследования;

2. Изложение результатов изучения в виде связного текста;

3. Устное сообщение по теме реферата.

Подготовительный этап работы.

Формулировка темы.

Поиск источников. Грамотно сформулированная тема зафиксировала предмет изучения; задача студента — найти информацию, относящуюся к данному предмету…

Работа с источниками.

Избранные фрагменты или весь текст (если он целиком имеет отношение к теме) требуют вдумчивого, неторопливого чтения с «мысленной проработкой»… Наилучший способ научиться выделять главное в тексте, улавливать…

Создание конспектов для написания реферата.

По завершении предварительного этапа можно переходить непосредственно к созданию текста реферата.

Создание текста.

Общие требования к тексту.

Текст реферата должен подчиняться определенным требованиям: он должен раскрывать тему, обладать связностью и цельностью. Раскрытие темы предполагает, что в тексте реферата излагается относящийся к теме материал и предлагаются пути решения содержащейся в теме проблемы; связность текста предполагает смысловую соотносительность отдельных компонентов, а цельность - смысловую законченность текста.

План реферата.

Универсальный план научного текста, помимо формулировки темы, предполагает изложение вводного материала, основного текста и заключения. Все научные работы - от реферата до докторской диссертации - строятся по этому плану, поэтому важно с самого начала научиться придерживаться данной схемы.

Требования к введению.

Объем введения - в среднем около 10% от общего объема реферата.

Основная часть реферата.

Основная часть реферата раскрывает содержание темы. Она наиболее значительна по объему, наиболее значима и ответственна. В ней обосновываются основные тезисы реферата, приводятся развернутые аргументы, предполагаются гипотезы, касающиеся существа обсуждаемого вопроса.
Важно проследить, чтобы основная часть не имела форму монолога. Аргументируя собственную позицию, можно и должно анализировать и оценивать позиции различных исследователей, с чем-то соглашаться, чему-то возражать, кого-то опровергать. Установка на диалог позволит избежать некритического заимствования материала из чужих трудов - компиляции.

Изложение материала основной части подчиняется собственному плану, что отражается в разделении текста на главы, параграфы, пункты. План основной части может быть составлен с использованием различных методов группировки материала: классификации (эмпирические исследования), типологии (теоретические исследования), периодизации (исторические исследования).

Заключение.

Заключение — последняя часть научного текста. В ней краткой и сжатой форме излагаются полученные результаты, представляющие собой ответ на главный вопрос исследования. Здесь же могут намечаться и дальнейшие перспективы развития темы. Небольшое по объему сообщение также не может обойтись без заключительной части - пусть это будут две-три фразы. Но в них должен подводиться итог проделанной работы.

Список использованной литературы.
Реферат любого уровня сложности обязательно сопровождается списком используемой литературы. Названия книг в списке располагают по алфавиту с указанием выходных данных использованных книг.

Требования, предъявляемые к оформлению реферата.

· поверхностное изложение основных теоретических вопросов выбранной темы, когда автор не понимает, какие проблемы в тексте являются главными, а… · в некоторых случаях проблемы, рассматриваемые в разделах, не раскрывают… · дословное переписывание книг, статей, заимствования рефератов из интернет и т.д.

Оформление списка литературы.

1. Законы, постановления правительства. 2. Нормативные акты, инструктивные материалы, официальные справочники. 3. Специальная литература.

Обязательные требования к оформлению реферата.

1. Абзац включает в себя не менее 3-х предложений. 2. Название каждой главы начинается с новой страницы, объем главы не может… 3. В тексте должны отсутствовать сокращения, кроме общепринятых, общепринятые или необходимые сокращения при…

Об особенностях языкового стиля реферата.

Предметом дальнейшего рассмотрения является… Остановимся прежде на анализе последней. Эта деятельность может быть определена как…

Конструкции, связывающие все композиционные части схемы-модели реферата.

- Переход от перечисления к анализу некоторых вопросов. Варианты переходных конструкций: · Одним из самых существенных (важных, актуальных...) вопросов, по нашему… · Среди перечисленных вопросов наиболее интересным, с нашей точки зрения, является вопрос о...

Группы глаголов, употребляемые при реферировании.

Группа слов, используемых для перечисления тем (вопросов, проблем): во-первых, во-вторых, в-третьих, в-четвертых, в-пятых, далее, затем, после… 2. Глаголы, используемые для обозначения исследовательского или… Автор исследует, разрабатывает, доказывает, выясняет, утверждает... что.

Методические указания по организации самостоятельной работы студентов (СРС)

2) Укрепление и развитие интереса к сервису как сфере профессиональной деятельности, создание дополнительных возможностей для более глубокого… Виды СРС: 1) СРС во время аудиторных занятий; 2) СРС вне университета. СРС во время аудиторных занятий включается непосредственно в работу с преподавателем. Она протекает таким образом, что…

Рекомендации к подготовке мультимедиа-презентаций и докладов.

2.Тема доклада должна быть согласованна с преподавателем и соответствовать теме занятия. 3.Материалы при его подготовке, должны соответствовать научно-методическим… 4.Необходимо соблюдать регламент, оговоренный при получении задания.

Инструкция докладчикам и содокладчикам

сообщать новую информацию использовать технические средства знать и хорошо ориентироваться в теме всей презентации (семинара)

Подготовка к выступлению перед аудиторией.

Умение выступать перед аудиторией настолько необходимо, что для тренировки желательно использовать каждый удобный случай. Справится с волнением, и… Варианты: - выступление с кратким сообщением на учебном занятии,

Порядок сдачи и защиты рефератов.

- 2. При оценке реферата преподаватель учитывает - качество - степень самостоятельности студента и проявленную инициативу

Интерактивные технологии

Использование методов, основанных на изучении практики (case-studies)

Цели: Ознакомление студентов с портретом действующей организации; мотивы деятельности организации; особенности функционирования; определение перечня… Практическое занятие проводится в трех группах, соответствующих исследуемым… 1 этап. Знакомство с организациями, характеристика предоставляемых услуг организации.

Деловые и ролевые игры

Регламент игры: Организационно-подготовительный этап – 5 мин. 1-й этап – 20 мин.

Разбор конкретных ситуаций

Регламент занятия: Подготовительный этап – 1 неделя. Организационно-подготовительный этап –15 мин.

Психологические и иные тренинги

Цель: научиться выделять и формулировать проблему (группу проблем) по формуле «Ситуация - Развитие Ситуации – Вопрос» для составления… Основная схема структурирования рассуждений: Определение проблемы … Этап 1. Определение проблемы.

ЭТАП 1. Определение темы

 

ЭТАП 2. Открытие потока идей

ЭТАП 3. Идентификация лучших идей

ЭТАП 4. Трансформация идей

Подведение итогов работы группы

На подведении итогов преподаватель присутствует, но остается как бы за кругом. Участники группы обсуждают, как прошел процесс инициирования новых идей, какие идеи в конечном итоге дошли до этапа воплощения. Каждый высказывает свое мнение. Преподаватель подводит общие итоги.

Применение активных методов обучения, на основе опыта и др.

Цели: изучить пример выставочной деятельности; познакомиться с рынком услуг (по выбору студентов) и работой компаний, представленных на выставке: … 1. выбрать 10 предприятий, представленных на выставке и собрать следующую… a. общее описание (+регион)

Словари, глоссарии

Словарь туристических терминов

Al, All inclusive (Все включено) — Режим, включающий не только 3-разовое питание, но и дополнительные услуги, такие как легкий завтрак, закуски,… AP (American plan) — См. FB (Full board) B&B (Bed & Breakfast) — Тарифный план, который включает в себя цену за номер с завтраком. Также известен как…

Глоссарий экономических терминов

Американская фондовая биржа. Одна из ведущих фондовых бирж в Соединенных Штатах. В основном состоит из акций и облигаций небольших и средних… Антитрестовское законодательство. Политика или действия, имеющие своей целью… Бюджетный избыток. Сумма, на которую каждый год государственные доходы превышают государственные расходы.

Сведения о ППС (по установленной форме)

 

[1] Harvard Business Review