Выставочно-ярмарочная деятельность неразрывно связанна с туристическим и гостиничным бизнесом. Для продвижения туристского продукта на рынок необходимо участие в выставках.
В России в Последние годы появляются все новые и новые выставки и ярмарки. В Москве ежегодно проводится шесть таких мероприятий того или иного масштаба. Так, с 1994 года ежегодно в конце марта в Москве проводиться международная выставка «Подмосковье»; в первой декаде октября – выставка «Отдых»; в ноябре – сразу два мероприятия (в начале и в конце месяца) – «Эскип-Отель» и «Гостиничных бизнес»; в середине декабря выставки «Отдых и путешествия». Крупнейшая по масштабу и по количеству представленных туристских направления является весенняя MITT. Она является многоотраслевой выставкой всемирного значения.
В Санкт-Петербурге представлены четыре выставки: «Интурфест» - Intourfest (конец января), Вуокса (конец июня), а также две осенние выставки (в начале и в конце октября соответственно) – «Инветекс» (Invetex-C.I.S/ Travel Market) и SITTE.
Выставки организуются и в других городах России: Сочи, Новосибирске, Ульяновске, Красноярске, Самаре, Нижнем Новгороде, Екатеренбурге, Владивостоке и т.д. Всего в России проводится более 20 ежегодных туристских мероприятий. Отличительная черта этих мероприятий – ориентированность на профессиональных работников туристской индустрии и широкое представительство прессы. Участниками являются национальные туристские организации и ассоциации, туроператоры и турагенты, гостиницы, транспортные, страховые, автопрокатные компании, специализированные издательства, научные организации, учебные заведения по туризму и т.д.
Участие в специализированных выставках является одним из видов продвижения туристского продукта. Основная цель выставочной деятельности – с одной стороны, помочь потребителю и фирмам – продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, а с другой стороны, помочь туроператору найти партнеров по сбыту в других странах и регионах, способных качественно и количественно удовлетворить требования туроператора по продажам. Поэтому реклама, представляемая здесь, по форме и содержанию несет большую коммерческую нагрузку, сообщает о цене, условиях бронирования, сезонности, классе обслуживания, предполагаемых услугах, дает описание гостиницы и т.д.
Таким образом, можно сделать вывод, что выставочное движение в России преодолело первые трудности роста, сложились устойчивые тенденции и проблемы, которые относятся уже к проблемам стабилизации.
Естественно, дальнейшее развитие выставочной деятельности необходимо соизмерять с реальной ситуацией, имеющимися социальными и финансовыми ограничениями, но ориентиром должен стать совершенный, эффективный выставочный рынок, опирающийся на традиции и опыт государственного регулирования, которые были присущи выставочному движению дореволюционной России.
КРУПНЕЙШИЕ ВЫСТАВОЧНЫЕ ТЕРРИТОРИИ МИРА.
| Страна | Город | Выстав. пл. в павильонах, кв. м | Страна | Город | Выстав. пл. в павильонах, кв. м |
| Германия | Ганновер | Испания | Барселона | ||
| Италия | Милан | Канада | Торонто | ||
| Германия | Франфуркт | Чехия | Брно | ||
| Германия | Кельн | Испания | Мадрид | ||
| Франция | Париж | Германия | Эссен | ||
| Россия | Москва (ВВЦ) | Испания | Бильбао | ||
| Швейцария | Базель | Франция | Париж | ||
| Хорватия | Загреб | Германия | Нюренберг | ||
| США | Чикаго | Дания | Хернинг | ||
| Германия | Дюссельдорф | Франция | Лион | ||
| Нидерланды | Утрехт | Италия | Болонья | ||
| Франция | Париж | США | Нью-Йорк | ||
| Германия | Лейпциг | Германия | Берлин | ||
| США | Кливленд | Франция | Париж | ||
| Испания | Валенсия | Алжир | Алжир | ||
| Италия | Генуя | США | Атланта | ||
| Колумбия | Богота | США | Детойт | ||
| Австрия | Вена | Франция | Марсель |
КРУПНЕЙШИЕ ВЫСТАВОЧНЫЕ ТЕРРИТОРИИ РОССИИ.
| Наименование организации | Место размещения | Собственная выставочная площадь, кв. м |
| Всероссийский выставочный центр, ГАО | Москва | |
| Экспоцентр, ЗАО | Москва | |
| Ленэкспо, ЗАО | С.-Петербург | |
| «Сокольники», КВЦ | Москва | |
| «Вико», АО | Казань | |
| Сибирская ярмарка, АО | Новосибирск | |
| Пенза-экспо, ВК | Пенза | |
| Сибэкспоцентр, ЗАО | Иркутск | |
| Пермская ярмарка | Пермь | |
| Мордов-экспоцентр, АО | Саранск | |
| Балтэкспоцентр | Калининград | |
| Хабаровская ярмарка, ОАО | Хабаровск | |
| «Восточные ворота», ОАО | Челябинск | |
| Приморская ТПП | Владивосток | |
| Кузнецкая ярмарка, ООО | Кемерово | |
| ОАО «Совинцентр», фирма «Интерконгресс» | Москва | |
| «Технопарк», АО | Томск | |
| ГЦИПК «Торгово-выставочный центр» | Обнинск | |
| Череповецкий выставочный центр, МП | Череповец | |
| Владэкспо, ВК | Владивосток | |
| Омская ярмарка | Омск | |
| Маркитент, АО | Таганрог | |
| Ярославский УНТИ, АО | Ярославль | |
| ТПП Республики КОМИ | Сыктывкар | |
| «Экспо-Волга», АО | Самара | |
| Смоленский ЦНТИ, АО | Смоленск | |
| Вятская ТПП | Киров | |
| Нижегородская ТПП | Нижн. Новгород | |
| Ярославская ТПП | Ярославль |
Тема 8. «Транспортное обслуживание туристов».
По видам и разновидностям услуги перевозки можно разделить на:
а) наземные виды перевозок:
■перемещение и перевозки с помощью мускульной силы человека (пешеходные, лыжные, велосипедные, рикши);
■с помощью животных (вьючные, тягловые, под седлом);
■механические средства:
■автомобильный транспорт (колесный, шнековый, гусеничный и иной);
■рельсовый транспорт — железные дороги, метро, трамваи, фуникулеры, канатные дороги;
■средства транспорта на воздушной подушке;
б) воздушные виды перевозок:
■воздушные шары и дирижабли, планеры и дельтапланы, парашюты;
■вертолеты;
■самолеты малой авиации, гидросамолеты, широкофюзеляжные самолеты, сверхзвуковые лайнеры;
■космические аппараты;
в) перевозки водным речным и морским транспортом:
■плоты и гребные лодки;
■парусные суда;
■лодки и суда маломерного флота с механическим приводом;
■речные и морские суда;
■суда на воздушной подушке;
■подводные суда.
Все виды и подвиды перевозок имеют множественные варианты их использования и технические средства реализации.
Каждый из видов перевозок имеет свою историю, этапы становления и развития способов, методов, конструкций аппаратов и средств. Вид и средство перевозки выбирается и применяется по необходимости и рациональности — сообразно особенности условий среды, рельефа местности, климатических условий, целей и назначения, скорости и пассажировместимости средств перемещений и перевозок, а также и уровня платежеспособности потребителя.
По состоянию на 2000 г. туристских и пассажирских перевозок в мире с достаточной степень приближения можно дать следующую оценку распределения транспортных потоков перевозок механическими средствами:
автомобильные перевозки 41%
воздушные перевозки 44%
железнодорожные перевозки 7%
морские и речные перевозки 8%
Важное значение имеет удаленность места назначения путешествия. Россия имеет огромные просторы территорий, протяженностью до 11 тыс. км. При равных возможностях выбора вида перемещения эффективность выбора способа передвижения весьма различна. Значение имеют скорость перемещения и время, необходимое для достижения цели путешествия, что не одно и то же.
При оценке эффективности и разумности выбора вида перевозки следует придерживаться принципа — «смотря где, когда, зачем и за сколько». В некоторых местностях нет альтернативы выбору вида транспортных средств.
В США сильно развиты автомобильные перевозки пассажиров и грузов, построено большое количество автомагистралей. Эта развитая страна по существу — родина автомобиля и автомобилизирована значительно более всех других стран мира. В Европе развит автомобильный и железнодорожный транспорт, во Франции и Германии высока плотность железнодорожных магистралей.
Европейская часть России имеет развитую сеть железных дорог, однако в Сибири и на Дальнем Востоке железнодорожные магистрали проложены лишь в южной части региона (транссибирская магистраль и БАМ). Автомобильные дороги в! этой части России существуют лишь в зимнее время (зимники). Есть страны, где железных дорог нет. Это Афганистан, Белиз и ряд других стран. Норвегия занимает пространство на Скандинавском полуострове, протяженное вдоль береговой линии с резким горным рельефом местности и глубокими фьордами, поэтому в стране развито авиационное сообщение.
Другим важным фактором в системе перевозок пассажиров и туристов является подвижность населения, что зависит от традиций, обычаев и образа жизни населения и, что немаловажно, его платежеспособности. В СССР стоимость перевозки была низка адекватно платежеспособности населения, подвижность населения была высока, транспорт загружен сверх нормы. В постперестроечный периоде России возник кризис в связи несоответствием доходов населения и стоимости перевозки, платежеспособность населения в этом смысле снизилась, адекватно уменьшились объемы транспортных пассажирских и туристских перевозок.
Подвижность населения существенным образом зависит от его платежеспособности и политико-экономической ситуации в стране и регионе. В период 1991—1999 годы по причинам высокой стоимости транспортных перевозок и падения платежеспособного спроса подвижность населения России практически во всех регионах резко упала. Однако с улучшением экономической ситуации в 2000 году возник повышенный спрос и снова, как и в советские времена, в летний сезон возникли серьезные проблемы с отсутствием билетов практически на все виды транспорта.
Тема 9. «Особенности функционирования отдельных групп услуг»
Сфера бытового обслуживания.
Под сферой бытового обслуживания, как правило, понимают совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в оказании и реализации услуг для населения. В зависимости от их роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей виды деятельности сферы бытового обслуживания значительно различаются между собой. Они существенно дополняют личное потребление, участвуют не только в удовлетворении, но и в целенаправленном формировании потребностей, создании условий для экономии свободного времени населения.
На современном этапе развития рыночных отношений в экономике России широкое развитие сети малых предприятий бытового обслуживания способствует развитию предпринимательской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения, в том числе на условиях неполной занятости, то есть помимо основной работы.
Посреднические услуги.
Можно выделить несколько групп услуг, оказываемых потребителям коммерческими посредниками:
· посредничество в реализации товаров и организации хозяйственных связей. Сюда входит: организация каналов реализации и приобретения продукции посредством биржевой, ярмарочной, аукционной и комиссионной торговли, посредничество в реализации неиспользуемых товарно-матриальных ценностей и вторичных ресурсов;
· информационные и организационно коммерческие услуги: изучение спроса и предложения на отдельных рынках по заказам клиентов, правовое и научно-техническое консультирование потребителей продукции и услуг. К этой группе относят и консалтинговые услуги;
· производственные услуги: изготовление продукции повышенной готовности к потреблению, монтаж оборудования, проверка качества продукции, ремонт и восстановление продукции, выполнение заказов на изготовление нестандартных изделий;
· транспортно-эксплуатационные услуги: доставка товаров; посылочная торговля, привлечение для транспортировки специальных видов транспорта, экспедирование грузов и т.п.;
· финансово-расчетные и кредитные услуги: коммерческое кредитование покупателей и продавцов, коммерческое финансирование мероприятий по насыщению рынка товарами повышенного спроса;
· услуги по аренде (прокат, лизинг) оборудования, помещений и площадей, тары и т.д.
Досуговые услуги
Сфера досуговых услуг сегодня рассматривается не только как фактор, снижающий социальную напряженность, но и как важный сектор экономики, обеспечивающий рост занятости, развитие наукоемких отраслей, значительные приток доходов и новых налоговых платежей в государственные бюджеты.
По степени важности досуговые услуги модно разделить на первостепенные (социально-значимые) и второстепенные услуги (в основном развлекательного характера).
Предприятия различных видов развлечений, отдыха и культуры разделяются условно на три группы:
1. Театры и студии, кинотеатры, танцевальные залы, студии, музыкальное обслуживание;
2. Предприятия для активного отдыха: бассейны, катки, тиры, школы верховой езды, клубы для езды в гольф пляжи, стадионы, легкоатлетические поля и т.п.
3. Азартные игры.
Досуговые услуги являются важнейшей составляющей социальной экономики, которая призвана способствовать удовлетворению запросов и интересов человека. Ее состояние во многом определяется таким показателем как «качество жизни».
Качество жизни отражает удовлетворенность людей предоставленными им материальными и духовными благами, отражает обеспеченность, комфортность, удобство жизненных условий, их приспособленность к современным требованиям, безболезненность и продолжительность жизни.
Потребности населения досуговых услугах очень тесно связаны с образом и уровнем жизни. Сам круг потребностей характеризует жизнь людей с позиций их желаний, устремлений, интересов. Уровень жизни – это, прежде всего, уровень удовлетворения наших потребностей.
Понятие «уровень жизни» в большей степени характеризует количественную меру благосостояния людей и чаще всего определяется количественными, численными показателями. В качестве определяющего показателя уровня жизни и проведения досуга можно использовать количество свободного времени. Возможно его сопоставление с рабочим или полным временем.
Организация послепродажного обслуживания.
Реализации послепродажного обслуживания в развитых странах присущи гибкость, многообразие организационных форм и методов, способность обеспечивать запросы как крупногабаритных потребителей машин и оборудования, так и небольших предприятий, высокая эффективность. В отечественной практике также встречаются разнообразные примеры реализации послепродажного обслуживания, но полного и последовательного воплощения эта система не получила. В большинстве случаев можно вести речь лишь об использовании отдельных ее элементов. Например, создание при предприятии специализированной службы по техническому сервису.
Рентабельность ремонтных работ очень высока. Известны примеры, как в результате внедрения послепродажного обслуживания за счет полной информации об эксплуатации изделий ресурс новых моделей увеличивается в 1,5-2 раза.
Однако отечественный опыт реализации элементов послепродажного обслуживания выявил ряд серьезных проблем:
· в некоторых случаях сервис носит формальный характер;
· заводы-изготовители не заинтересованы в сервисной пригодности своей продукции (удобство монтажа, ремонта);
· плата за выполнение услуг по необоснованно высоким ценам;
· монополизм производителей;
· плохо организовано снабжение запасными частями.
Таким образом, несмотря на значительные достоинства послепродажного обслуживания для изготовителя и для потребителя, практика его широкого внедрения крайне ограничена, сопряжена с рядом серьезных трудностей.
Тема 10. «Актуальные вопросы функционирования и развития сферы услуг».
Качество услуги в сервисной деятельности
Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.
С точки зрения потребителя при оценке качества услуги необходимо сравнить то, что потребителю предоставили, с тем, что он ожидал получить. Оценка потребителя зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа производителя.
Такая модель восприятия качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей: базового качества; требуемого качества; желаемого качества.
К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнения своего пакета услуг с предложениями конкурентов, включая возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов.
Методика оценки относительного качества включает 2 этапа.
На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. Второй этап – оценка критериев по 5-10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах.
Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:
· качество потенциала (технического качества);
· качества процесса (функционального качества);
· качества культуры (социального качества).
Понятие качества услуги и его место в менеджменте организации
Мера успеха деятельности организации определяется достижением поставленных целей. В условиях развивающегося рынка услуг долгое время казалось, что цели (как коммерческие, связанные с размером рынка и получением доходов, так и социальные, направленные на удовлетворение потребностей клиентов) обеспечиваются покупкой и (или) потреблением. Однако покупка и потребление услуги есть только условие удовлетворения потребности клиента. Если Потребительская полезность услуги оказалась низкой (не соответствующей запросам), удовлетворенность потребителя может быть неполной или вообще отсутствовать. Такой результат, как показывает современная практика, чреват серьезными, тесно взаимосвязанными, негативными последствиями для производителей услуг, прежде всего потерей постоянных и потенциальных покупателей и увеличением расходов на привлечение новой клиентуры.
Чем выше конкуренция на рынке, тем полнее предложение услуг должно соответствовать требованиям потребителей, с тем чтобы предотвратить их «уход» к другому производителю. На рынке услуг, характеризующемся по большинству позиций высокой степенью насыщения, проблема потребительской полезности услуги (отражаемой категорией качества услуг) и достижения наиболее полной удовлетворенности клиента становится краеугольным камнем решения стратегических задач организации в условиях острой конкурентной борьбы.
Вообще говоря, в философском понимании категория качества носит нейтральный, констатирующий характер — это совокупность свойств, отличающих один объект от другого. С точки зрения экономиста, рассматривающего любые блага, прежде В их ценности, они лишены объективных свойств. Ценность им придеет отношение к ним того или иного субъекта. В прикладном значении этот тезис означает, что качество любого товара есть относительная,в значительной степени субъективная категория, носящая оценочный характер. Именно в таком понимании качества становится возможным использование шкалы оценки качества — от высокого до низкого.
Соответственно позиции производителя и потребителя в оценке качества услуг несут в себе внутренние противоречия.
Производственный подход к оценке качества базируется на сравнении значений индикаторов, отражающих уровень исполнения узловых моментов технологии производства услуг (такие как :время ожидания и время обслуживания, уровень профессионального мастерства), с базовыми значениями соответствующих показателей, заданными проектными разработками (совокупность которых отражается понятием спецификации услуги).
Потребительский подход к оценке качества услуг, акцентирующий внимание на полезном эффекте потребления услуги, меняет нестолько состав оцениваемых параметров, сколько привносит субъективизм в эту оценку.
Субъективизм обусловлен следующими основными факторами:
объективными различиями в требованиях клиентов, обусловленными их демографическим, социально-экономическим потребительским статусом (в некоторых областях потребитель может быть весьма искушенным: меломан и т. п.);
психологическим механизмом искажения объективных фактов восприятии человека. Это искажение может иметь разную природу, в том числе быть результатом действия «эффектаплацебо», который можно сформулировать следующим образом: человек фактически ощущает то, во что верит. Как показали многочисленные исследования, человек весьма подвержен действию «эффекта плацебо».
Соответственно одна и та же услуга будет иметь разную оценку качества с точки зрения различных групп потребителей.
Важная особенность потребительского подхода состоит том, что меняетсябаза сравнения в оценке качества услуги. До момента потребленияуслуга для клиента существует «виртуально», как набор ожидаемых выгод. Оценка ее качества до приобретения ведется относительно ожидаемых выгод, предлагаемых другими производителями, а после потребления — путем сопоставления ожиданий и реального уровня предоставления услуг.