Мини-кейс «Портрет организации»
Цели: Ознакомление студентов с портретом действующей организации; мотивы деятельности организации; особенности функционирования; определение перечня услуг и соотнесение его с перечнем потребностей человека; классификационные характеристики услуг, оказываемых каждым предприятием.
Практическое занятие проводится в трех группах, соответствующих исследуемым объектам анализа. Каждая команда получает комплект материалов, включающий в себя описание одной из организаций и формы рабочих таблиц. Занятие состоит из трех основных этапов:
1 этап. Знакомство с организациями, характеристика предоставляемых услуг организации.
2 этап. Определение основных и дополнительных источников финансирования деятельности организации в соответствии с идентификацией целей производства услуг.
3 этап. Анализ результатов работы.
Научно-исследовательский институт акушерства и гинекологии им. Д.О. Отта РАМН (группа 1)
Императорский повивальный институт (ныне Научно-исследовательский институт акушерства и гинекологии им. Д.О. Отта РАМН) был открыт 21 сентября 1797г. по инициативе супруги императора Павла I императрицы Марии Федоровны. Институт стал первым в России, Европе и мире родовспомогательным и одновременно образовательным и научным учреждением, специально предназначенным для оказания помощи беременным женщинам и их детям и подготовки квалифицированных кадров в области повивального искусства.
На сегодняшний день в институте модно выделить три основные направления деятельности: научное, учебное и клиническое. В НИИ работают как врачи, так и научные сотрудники, зачастую совмещающие научную деятельность с клинической. На базе института действует Докторский диссертационный совет, подготовка врачей проводится в аспирантуре и докторантуре, а также ведется дополнительная подготовка врачей по профильным специальностям. НИИАГ является практической базой для студентов Санкт-Петербургского государственного медицинского университета им. И.П. Павлова.
Наиболее широко известно клиническое направление деятельности НИИ. Лаборатории иммунологии и эндокринологии являются единственными в городе и оказывают услуги по проведению исследований медицинским учреждениям Санкт-Петербурга.
Медицинские услуги НИИ можно разделить на амбулаторные и стационарные. Научно-поликлиническое отделение НИИАГ оказывает консультативную, диагностическую и лечебную амбулаторную помощь женщинам всех возрастных групп.
Поликлиническое отделение является хозрасчетным отделением института. В рамках данного отделения предоставляются диагностические услуги, услуги амбулаторного лечения, наблюдения и комплексного обследования.
Стационарные медицинские услуги оказываются в рамках шести отделений: эндокринологии, оперативной гинекологии, дородового, родильного, послеродового, отделения новорожденных. На базе НИИ оказываются все виды стационарных медицинских услуг по профилю института: наблюдение, консервативное лечение, диагностика, обследования, оперативное вмешательство, физиотерапевтическое лечение.
Основным источником финансирования НИИАГ является бюджетное финансирование по двум направлениям: научному и клиническому. Еще один источник доходов – хозрасчетная деятельность. Прежде всего, это услуги научно-поликлинического отделения и платные услуги стационара.
Мини - отель «ВАЛЕНСИЯ» (группа 2)
Мини-отель «Валенсия» - это частная семейная мини-гостиница, основанная в 2004г. в прекрасно сохранившемся особняке постройки начала прошлого столетия.
Месторасположение мини-отеля подходит для людей, отправившихся как в деловую, так и в туристическую поездку. Близость исторических достопримечательностей, таких как Эрмитаж, Исаакиевкий собор, Петропавловская крепость, а также крупнейших музеев города дает возможность гостям мини-отеля окунуться в атмосферу великолепного Петербурга и в то же время оставаться в центре деловой и административной жизни северной столицы.
Не последнюю роль играет географическая близость выставочного комплекса «Ленэкспо». Иногородние участники выставочных мероприятий с удовольствием пользуются услугами мини-отеля, обеспечивая стабильный спрос в низкий сезон. местонахождение мини-отеля является серьезным конкурентным преимуществом, которое используется, чтобы выделиться среди отелей - конкурентов.
Мини-отель отреставрирован в соответствии с европейскими стандартами и располагает шестью просторными и комфортабельными номерами (уровень предоставляемых услуг подтверждается сертификатом соответствия категории «три звезды»). Каждая комната оформлена в оригинальном стиле, просторные санузла оборудованы современными душевыми кабинами, в каждом номере к услугам клиентов телевизор, телефон с междугородней связью, мини-холодильник, электрочайник, фен.
Наряду с основной услугой в виде проживания, мини-отель оказывает и дополнительные услуги: встреча - проводы на вокзале или в аэропорту, трансфер в аэропорт или на вокзал и обратно, визовые услуги, экскурсии, заказ железнодорожных и авиабилетов билетов, билетов в театры и т.д.
Уровень оснащенности номерного фонда мини-отеля «Валенсия», а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг вполне соответствует уровню отеля бизнес-класса, однако ценовая категория, в которой работает мини-отель, делает его доступным для рядовых бизнесменов, участников выставок, конференций, симпозиумов, туристских групп и индивидуальных туристов.
Еврейский благотворительный центр «ХЭСЭД АВРААМ» (группа 3)
Еврейский благотворительный центр «Хэсэд Авраам» был создан в 1993г. по инициативе еврейской общины Санкт-Петербурга. Его основная цель - оказание разносторонней и безвозмездной помощи инвалидам и пожилым людям в духе национальных традиций, возрождение еврейской общины, а также преодоление различий между существующим и желаемым положением в социальной сфере еврейских общин.
«Хэсэд Авраам» оказывает различные виды помощи незащищенной части еврейского населения (одиноким, инвалидам, пожилым, малоимущим и т.д.). Уникальность «Хэсэд Авраам» в том, что большинство ее программ воплощаются волонтерами – в организации их около 900 человек.
На начальном этапе хэсэды распределяли продуктовые посылки, а также оказывали патронажные услуги нуждающимся престарелым. Сегодня спектр их услуг расширился, осуществляются такие программы, как
1. Медицинские программы (например, «Медицинские консультации», «Скорая медицинская помощь»).
2. Программы питания (например, «Еда на колесах», «Благотворительная столовая»).
3. Культурные программы (например, «Общинные праздники», «Вечерние культурные программы»).
4. Социальная помощь на дому (например, «Патронаж»).
5. Детские программы «Мазл Тов» (например, клуб «Мой малыш»).
В настоящее время благотворительный центр осуществляет целый ряд программ нуждающимся людям и членам их семей без учета национальности. Некоторым подопечным оказываются услуги, которые не входят в программу государственных социальных служб.
Несмотря на то, что большинство подопечных благотворительного центра - люди пожилого возраста, пенсионеры и инвалиды, в настоящее время осуществляется целый ряд программ, предназначенных для людей всех возрастов и социальных слоев. Таким образом, в последнее время «Хэсэд Авраам» превращается из службы социальной помощи в службу социальной адаптации.
План выступления об услугах организации
Ø Общая (краткая) характеристика организации;
Ø К какому типу субъектов деятельности в сфере услуг относится данное предприятие?
Ø Привести перечень предоставляемых организацией услуг;
Ø На основе данных из таблицы 1 сделать выводы о том, нужды каких потребителей удовлетворяют услуги из составленного перечня.
Ø На основе данных из таблицы 2 сделать выводы о том, какие виды потребностей удовлетворяют услуги из составленного перечня.
Ø На основе выводов из таблицы 3 показать наиболее выраженные особенности нескольких услуг (по выбору).
Примерный план выступления по итогам обсуждения «Портрета организации»
- Краткое описание организации: название, область деятельности, исторические моменты.
- Эта организация является (вид субъекта деятельности (из табл. 1)
- В ходе обсуждения мы выделили следующие основные услуги (группы услуг), которые предоставляет организация: перечень услуг (из табл. 2)
- В основном, эти услуги удовлетворяют категория потребителей услуг (из табл. 1)
- Услуги, направленные на личное потребление, удовлетворяют следующие основные потребности человека: ответ проиллюстрировать примерами.
- На основании анализа данных из табл. 3 мы пришли к выводу, что у большинства предлагаемых предприятием услуг (групп услуг) наиболее явно выражены следующие специфические качества услуги:
- Мы считаем, что причиной этого является
- Наименее явно выражены следующие специфические качества услуги:
- Мы считаем, что причиной этого является
- Благодарим вас за внимание.