Деловая игра «Управление качеством услуги». Цели: коллективное конструирование идеальной модели системы контроля качества услуг (работа в группах по кейсам).
Регламент игры:
Организационно-подготовительный этап – 5 мин.
1-й этап – 20 мин.
2-й этап – 20 мин.
3-й этап – 15 мин.
4-й этап – 20 мин.
Завершающий этап – 10 мин.
Итого: 90 мин.
Организационно-подготовительный этап
Преподаватель распределяет участников на 3 команды (по числу кейсов), а также из числа участников формирует службу контроля качества. Эта служба самостоятельно формирует критерии оценки работы по каждому этапу, и результаты отражает в табличной форме.
| Команды Этапы | |||
| Итоговая оценка |
Ход игры по этапам
На первом этапе перед командами стоит задача изучить факторы, негативно влияющие на качество предоставляемых услуг, и разработать план мероприятий по улучшению обслуживания.
2-й этап. Командам необходимо предложить критерии оценки качества услуги и на основании предложенных критериев разработать показатели качества услуги
Задача третьего этапа заключается в необходимости налаживания обратной связи с потребителями услуг. Командам следует предложить наиболее эффективные способы получения информации о качестве услуг со стороны потребителей.
На четвертом этапе необходимо написать инструкции работникам, обслуживающим клиентов. В инструкции следует отразить следующие положения:
1. Обязанности работников.
2. Ответственность.
3. Порядок разрешения конфликтов и сложных ситуаций.
На завершающем этапе руководству службы контроля качества необходимо подвести итоговую оценку разработанной системы качества каждой команды.
В заключительном докладе службы контроля качества необходимо отразить степень соответствия результатов работы команд разработанным критериям.
Деловая игра: «Внедрение инновации». Цели: выявить перспективы внедрения в практику работы благотворительного центра новой услуги «Уроки танцев».
Регламент игры:
Организационно-подготовительный этап – 5 мин.
Игровая часть занятия - 30
Завершающий этап – 10 мин.
Итого: 45 мин.
Организационно-подготовительный этап
Преподаватель формирует игровые группы: «новаторы», «консерваторы», «пропагандисты».
Игровой этап
«Новаторы» определяют характеристики новой программы, которые являются наиболее ценными:
- Для подопечных «Хэсэд Авраам»;
- Для людей, не являющихся членами данной организации.
Они также отмечают положительные социальные и экономические последствия распространения данной программы.
«Консерваторам» необходимо определить проблемы, которые могут возникнуть у «Хэсэд Авраам» в случае расширения целевой аудитории и оказания новых услуг людям, не являющимся членами общины, а также выявить потенциальн6ые трудности, связанные с распространением новой программы.
«Пропагандисты» выступают в качестве арбитров между «новаторами» и «консерваторами», могут прекратить дискуссию между ними, если она нерезультативна. «Пропагандисты» разрабатывают критерии оценки результатов команд и принимают решение о победителях игры.
Деловая игра: «Управление обратной связью». Цель: разработать систему мониторинга с использованием элементов технологии «бенчмаркинг» на примере поликлиники. Работа в мини-группах по материалам кейсов.
Регламент занятия:
Подготовительный этап – 1 неделя.
Организационно-подготовительный этап –15 мин.
1-й этап – 20 мин.
2-й этап – 20 мин.
3-й этап – 20 мин.
Завершающий этап – 15 мин.
Итого: 90 мин. (+1 нед.)
Подготовительный этап
Для организации игры необходима предварительная подготовка: студенты должны собрать информацию в интернете, касающуюся отзывов клиентов о качестве оказанных услуг.
1-й этап. Проанализировать информацию из интернета и сформулировать наиболее типичные случаи ошибок при оказании услуг.
2-й этап. Предложить меры по устранению наиболее типичных негативных событий в процессе оказания услуг.
3-й этап. Разработать и защитить систему мониторинга качества услуг (систему обратной связи).
Завершающий этап: Подведение итогов игры: выступление «сэкспертов» с оценкой работы команд.