Удовлетворение потребностей требует учета ряда факторов, в значительной мере влияющих на качество предоставления услуг. Согласно Национального стандарта Российской Федерации (ГОСТ Р 52497 – 2005) «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» такими факторами (критериями) являются:
- наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;
- условия размещения учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)
- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.
В последнее время сложился устойчивый интерес к проблеме эффективности деятельности социальных служб и специалистов по социальной работе. И это не случайно.
При разработке показателей эффективности по каждому критерию следует иметь в виду требования стандартов социального обслуживания.
Итак, первый нормативный критерий оценки качества услуг – наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение.
ГОСТ Р 52497 – 2005 предусматривает следующий состав документации учреждения:
- положение об учреждении (устав учреждения);
- положение о структурных подразделениях учреждения;
- руководства, служебные инструкции, правила регулирующие процесс предоставления услуг;
- документация на оборудование, приборы и аппаратуру;
- национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставления клиентам социальных услуг [15].
Указанные документы должны составлять основу документации и системы качества учреждения в целом.
Второй критерий – условия размещении учреждении, обеспечивающие его эффективную работу.
Показатели эффективности:
- учреждения и его структурные подразделения размещены в специально предназначенном здании, доступные для всех категорий обслуживаемых граждан. Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;
- по размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда;
- площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормально разместить персонал, клиентов и предоставление им услуг;
- планом работы учреждения предусмотрены меры, направленные на поддержание имеющихся условий, а при необходимости и возможности – на их улучшение.
Третий критерий – укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация – еще один, довольно значимый фактор повышения эффективности. Он же выступает и в качестве критерия при оценке работы.
Его показателями являются:
- полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;
- при подборе кадров предпочтение отдается специалистам с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой;
- систематически организуются мероприятия, направленные на повышение квалификации сотрудников: семинары и практикумы, деловые игры, конкурсы профессионального мастерства, обмен опытом работы, направление на курсы;
- количество сотрудников, прошедших аттестацию в установленном порядке и по ее итогам переведенных на более высокий разряд по оплате труда;
- профессионализм сотрудников проявляется в умениях