Процесс общения проходит несколько ступеней. Каждая из них может представлять логически завершенный этап процесса творчества. Результат каждой стадии специфичен. Обычно выделяют несколько ступеней (или фаз) в акте общения:
• побуждение к коммуникации (адаптация);
• уточнение ситуации (необходимо оценить текущую ситуацию);
• непосредственная коммуникация;
• побуждение к коммуникации;
• выход (свертывание) ситуации.
Адаптация – первая стадия интервью, направленная на то, чтобы «растопить лед», уделить несколько минут непринужденной беседе, дать возможность человеку расслабиться. Собеседники собираются в определенном помещении, выбирают себе место поудобнее или занимают предложенное, перекидываются первыми изначальными фразами, приглядываются друг к другу, одновременно оценивая психологический тип и эмоциональный образ партнера. В этот момент действия и эмоции направлены на снятие психологической защиты вашего оппонента, идет процесс формирования и стимулирования у партнера чувства безопасности. Человек включает для этого свои эмоциональные, физиологические, био– и умственные ресурсы. Здесь партнеры пытаются расположить его к себе, проявляют повышенное внимание, понимая, что это средство утверждения личности. На первом этапе неуместны панибратские жесты и реплики, напористость, суета. Но главным побудительным источником дружеского разговора становится отказ от функционального отношения к собеседнику (только как к носителю информации, а не как к личности).
Мы уже знаем, что разговор через письменный стол подчеркивает официальный стиль. Выйти из пут служебного этикета – значит перейти в другое место, сменить интерьер. Оптимальная дистанция – расстояние вытянутой руки. Даже начинающий журналист знает о трех запретах. Напомним их: не курить, не крутить бесцельно авторучку, не рисовать геометрические фигуры на бумаге для рабочих записей. Все это может вызвать раздражение у вашего визави.
Задача, которая решается собеседниками на этом этапе, заключается в передаче положительной энергии партнеру. Журналист использует открытые позы, улыбку, заинтересованный взгляд, при этом посылает сигналы: «Я ваш друг»; демонстрирует, проявляет уважение к аргументации собеседника, включает в канву беседы приятные моменты (например, воспоминания). При общении в кабинете предварительно избавляются от ситуативных помех (отключают телевизор, телефон, убирают лишние бумаги).
На этом этапе необходимо сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Если журналист окажется благодарным слушателем, то собеседник сам добровольно продлевает время общения.
Следующий этап контакта можно обозначить понятием «предвосхищение» – предугадывание состояний и поступков другого, понимание рефлексов. На этом этапе выясняются позиции, мнения и сомнения. Идет интенсивная работа по прогнозированию, моделированию развития ситуации. На этом этапе общающиеся видят свою психологическую задачу в том, чтобы постоянно поддерживать поле доверия, образованное на первом этапе общения. Это решающая стадия: идет аргументация обеих сторон. Здесь уместна ирония.
За ним следует кульминация в процессе общения, подводятся итоги сказанного и услышанного, уточнение наиболее существенных результатов в обмене. Общение должно исключать моменты дидактики и претензий, что смягчает атмосферу и делает возможным «перекачивание» положительных эмоций.
Заключительный этап – это те впечатления, которые остались от беседы. Итоги неблагоприятной беседы оставляют ощущения неприятного осадка, благоприятные – ощущения комфорта и хорошего настроения.
Прощание должно быть приветливым, важно понять, с каким настроением уходит собеседник. Можно высказать пожелание надежды на дальнейшее сотрудничество. Этика поведения требует встать и провести собеседника до двери.
Существуют представления об идеальном собеседнике. Это человек, который следует определенным правилам, характеризующим его поведение, к ним относятся:
постоянная приветливость; подчеркнутая вежливость; тактичность; предупредительность; готовность обсудить другие варианты; готовность взять промахи собеседника на себя; внимательное отношение к замечанию; оценка собственных действий с точки зрения собеседника (его интересы, опасения, предрассудки); умение воспринимать собеседника таким, какой он есть (не стремиться исправить его стиль общения в ходе беседы, не нападать на него, не читать нотации, не пытаться перевоспитать в духе своих идеалов); умение убеждать собеседника только с позиций, на которых тот стоит (не предъявляя свои идеалы); умение предъявлять претензии только косвенно (микширование личного интереса с помощью употребления слова «мы», а не «я»).
Выбор адекватного средства регулирования или воздействия на собеседника зависит от умения на всех уровнях фиксировать особенности, свойства и действия другого человека.
Ряд специалистов выделяет такие стадии общения:
• «Вижу, слышу, но не могу участвовать» – первая стадия.
• «Вижу, слышу то, что происходит сейчас, но не могу воздействовать на это» – вторая стадия контакта с аудиторией (с экрана).
• «Воспринимаю то, что происходит сейчас, и косвенно участвую в этом» – это тип запаздывающей обратной связи аудитории со студией в процессе трансляции (телефонные звонки).
• «Вижу то, что происходит сейчас, сам участвую в этом. И меня видят и слышат участники передачи и аудитория» – это тип общения в режиме реального времени («открытый микрофон», «прямой.
Несколько основных правил беседы:
1. В самом вопросе должен заключаться элемент знания по обсуждаемой проблеме.
2. Интерес не только к его официальному статусу, общественному положению, социальной роли, но и к его индивидуальности;
3. Создание психологически комфортных условий для собеседника, учитывающих особенности его характера, его душевное состояние.
5. Двусторонность общения, умение не только говорить, но и слушать. Умение слушать состоит, прежде всего, в умении верно понять и оценить сказанное, вовремя подхватить оригинальную мысль, в умении направлять беседу в нужное русло, не подавляя партнера по общению, но, напротив, всячески помогая ему.
6. Умелое использование вопросов разного типа: открытых, закрытых, прямых и косвенных, зондирующих, наводящих [12].
Предпосылки для удачной беседы:
Тщательная (в том числе и психологическая) подготовка; умение концентрироваться на ходе беседы, оперативно нейтрализовать неприятные ситуации; владение достаточным количеством приемов, позволяющих стимулировать общение; успех возможен, когда вы начинаете говорить первым и заканчиваете последним; беседа протекает по принципу: от главного к второстепенному; журналист воодушевлен и эмоционально заряжает собеседника.
Вместе с тем даже благоприятные предпосылки порой не спасают от непонимания. В общении интервьюера и респондента могут возникать барьеры: психологические, социально-психологические, этические.
Психологические барьеры могут быть вызваны такими причинами:
несовпадение социального статуса собеседников; разные уровни интеллекта; разница темпераментов и характеров; несоответствие обстановки, в которой протекает общение, его целям, смыслу планам, привычкам участников.
Барьеры социально-психологического плана могут возникнуть совершенно неожиданно как следствие специфической психологии той социальной группы, к которой принадлежат участники интервью (семья, школа, круг друзей, трудовой коллектив и т. д.).
Этические барьеры возникают как следствие воздействия на личность общечеловеческих моральных норм и определенных профессионально-этических требований. Это заставляет выбирать нормы поведения, соответствующие им.
Добиваясь устойчивого к себе внимания, задавайте интересные и толковые вопросы. Другими словами, произвести хорошее впечатление в начале беседы можно, задав толковый вопрос. Но каковым бы ни было начало разговора, первые фразы должны быть хорошо продуманы, чтобы собеседник чувствовал вашу подготовленность и заинтересованность. К разным людям нужен разный подход. В продолжение беседы нужно время от времени называть своего собеседника по имени, дабы поддерживать его настрой вести разговор.
Отрицательные стороны в работе журналистов:
Неумение слушать (перебивает, спрашивает о том, что уже сказали); неумение задавать вопрос; им обо всем позволено говорить; приклеенная улыбка (без поводов); антипатия и равнодушие к собеседнику. Стремление уязвить, а не разговорить.
Неправильно выбранный тон может свести на нет все ваши усилия разговорить собеседника. Уже первый контакт может быть решающим в предстоящей игре «журналист – партнер».
Не всегда удается удовлетворить интересы собеседника – он может ждать от вас большего, чем вы ему смогли дать. Попадаются обидчивые герои.
Психологи рекомендуют не говорить извиняющимся тоном, так как это лишает речь убедительности и необходимой силы воздействия. Избегайте и таких оборотов, как «Возможно, я не прав, но...», «Вероятно, я не прав, но...». Эти выражения заранее настраивают сознание человека на то, что вы заблуждаетесь.
Чтобы речь выглядела четче, яснее, содержательнее, избегайте слов-паразитов {на самом деле..., я имею в виду, хм..., как бы вам сказать, в некотором роде, как бы и др.). Такая речь создает впечатление, что вы не знаете, зачем пришли и что спрашиваете.
Надо отдавать себе отчет, что тот, кто начинает свой ответ со слова «нет», перечеркивает жирным крестом предыдущий монолог своего собеседника, комкает его и бросает в мусорную корзину. Кому это понравится? Собеседнику уж точно нет. (Нет, я просто хочу сказать и т. д.) Манипулирующие вопросы могут вызвать раздражение и нежелание на них отвечать. Вред могут нанести и неуместные, ненужные вопросы (если вы плохо слушали партнера и задали вопрос, ответ на который уже звучал).