На завершении продажи работа торгового представителя с соответствующим клиентом отнюдь не заканчивается. После этого клиент нуждается во многих типах обслуживания и помощи со стороны фирмы-продавца, что обязательно нужно обеспечить, гарантировав тем самым высокую степень удовлетворенности клиента и большую вероятность поступления от него повторных заказов.
Превосходное послепродажное обслуживание клиента (service after the sale) обеспечивает лояльность последнего в целостной системе организации продаж. Это еще одна сфера, в которой многие торговые представители действуют далеко не лучшим образом. По оценке одного из консультантов, когда клиент прекращает закупки у той или иной компании, примерно в 60 случаях из 100 это объясняется тем, что у клиента складывается впечатление, что после того как продажа состоялась, торговые представители фирмы-продавца полностью утратили к нему интерес. Торговый представитель фирмы-продавца должен отслеживать дальнейшую судьбу каждого проданного им товара, убеждаясь в том, что не возникает никаких проблем с соблюдением графика поставок клиенту, качеством поставляемых изделий и своевременной оплатой поставок клиентом. Кроме того, торговый представитель (или члены команды продаж) нередко осуществляет контроль за установкой и монтажом поставляемого оборудования, обучает работников фирмы-клиента использованию этого оборудования и гарантирует надлежащее техобслуживание, пытаясь избежать проблем, которые могут вызвать у клиента чувство разочарования и неудовольствия.
Послепродажный сервис нередко приносит значительные дивиденды как самому торговому представителю, так и фирме-продавцу. Достаточно хотя бы того, что удовлетворенные клиенты, как правило, бывают склонны к повторному размещению заказов в той же фирме и демонстрируют ей свою лояльность. Кроме того, качественное послепродажное обслуживание нередко ведет к продаже других товаров и услуг, которые могут представлять интерес для фирмы-покупателя. Например, по многим линиям капитального оборудования контракты на обслуживание — наряду с поставками запасных частей и расходных материалов — обеспечивают больший доход от продаж (в денежном выражении) и более высокую норму прибыли, чем продажа исходного оборудования. Конкретный тип послепродажного или текущего обслуживания зависит от стратегии сбыта и отношений с клиентами, принятых в данной фирме.