рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

Т.1.1 Коммуникации в деловой сфере

Т.1.1 Коммуникации в деловой сфере - раздел Связь, Т.1.1 Коммуникации В Деловой Сфере ...

Т.1.1 Коммуникации в деловой сфере

Деловое общение

Понятие делового общения

Деловое (официальное, служебное)общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при…

Восприятие в процессе общения

Под восприятием в психологии общения подразумевается не просто формирование целостного образа на основе оценки его внешнего вида и поведения, но и… Личное восприятие — получение и обработка одним субъектом общения информации о… В качестве субъекта и объекта восприятия могут выступатъ не только отдельные личности, но и целые группы людей. При…

Механизмы восприятия и понимания

Восприятие человека человеком – целостное отражение человека человеком в их чувственно временных и пространственных связях и отношениях. Понимание человека человеком – психический процесс включения информации о… По мнению ученого, Алексея Александровича Бодалева, стоявшего у истоков становления и осмысления проблемы познания,…

Предпочитаемая система представления информации

Во всех профессиях есть люди с разными сочетаниями этих систем. Аудиальным людям “нравится, как звучит” идея, визуальный человек “видит…   Визуальная система

Кинестетическая система

Коммуникационный процесс в деловом общении

Понятие коммуникационного процесса

1). межличностная; 2). структурная (организационная). Коммуникация имеет место, когда идея, существующая в сознании одного человека, проникает в сознание другого человека.…

Этапы коммуникации

Коммуникативный процесс является основой общения, организация которого зависит от понимания системы и структуры процесса, а также природы… Коммуникация является важным фактором существования общества. Общества без… Поэтому вопрос организации процесса общения (коммуникативного процесса) является важным для создания общества.

Тема 1.2 Формы деловой коммуникации

Формы деловой коммуникации

Занятие 1. Правила убеждения

Нет ничего важнее, чем склонить слушателя на сторону оратора. Ведь люди судят гораздо чаще под влиянием душевного движения, чем сообразно с истиной.

Цицерон

Для создания благожелательной атмосферы общения важно, чтобы все сказанное звучало убедительно. Наибольшей убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил.

1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный.

Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность. Не следует также начинать с просьбы, надо начинать с аргументов: так как просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение. Важно учитывать еще одно обстоятельство: один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым.

2. Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника, по которым он без затруднения скажет вам «да».

Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия». Получив две порции «гормона удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени.

3. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие как-то ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения – это поможет ему принять вашу точку зрения.

4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

Одно дело, когда говорит человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьез. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, высокие личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ними – и вес его аргументов.

Поддержка коллектива также повышает статус индивида. Большинство и мужчин, и женщин считают, что в нашем обществе мужчины имеют более высокий статус, чем женщины. Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Также понижает имидж участие в конфликте.

5. Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус.

Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Приведем несколько типичных примеров «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать».

6. Не принижайте статус и имидж собеседника.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику – это покушение на его статус и вызывает негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого. Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета.

7. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.

Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом, т.д.

8. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.

Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Каждый из нас с большим удовольствие выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. И наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным.

9. Будьте хорошим слушателем.

Внимательное слушание – залог вашей убедительности. Никогда не убедишь, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника.

10. Избегайте конфликтогенов.

Конфликтогены – это слова или действия (бездействие), могущие привести к конфликту: грубость, угрозы, насмешки, безапелляционность и т.п. Обычно они не остаются незамеченными, и разговор превращается в препирательство.

11. Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга?

Многие слова имеют несколько значений в зависимости от контекста. Во многих случаях говорящие просто по-разному понимают тему разговора, и стоит только понять друг друга, чтобы прийти к согласию.

12. Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника.

Знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получая дополнительную информацию. Вместе с тем часто мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Знание особенностей невербальной коммуникации позволяет сделать речь более убедительной.

13. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.

Человек нуждается в удовлетворении многих потребностей: потребности в безопасности, уверенности в будущем, потребность принадлежать к какой-то общности, потребность в уважении, потребность в самореализации, потребность в получении положительных эмоций и др. И все это служит источником для нахождения сильных аргументов.

Кроме перечисленных общих правил можно дать еще несколько частных советов, которые способствуют убеждению.

· Спрашивайте, а не утверждайте

(интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потребность в уважении, поднимаем его статус. Будучи хорошим слушателем, мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного человека. Став приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отношение к своим аргументам);

· дайте понять, что идею вы почерпнули от собеседника

(так вы поднимаете статус собеседника; к своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим);

· боритесь с главным возражением

(«громя» второстепенные причины, мы без пользы теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, собеседник останется непоколебим);

· будьте по возможности кратки

(не стоит отнимать время у других свои многословием. К тому же многословие – признак неуверенности);

· высказывайтесь прямо

(не стоит рассчитывать на то, что окружающие догадаются о причинах вашего настроения или о наших желаниях. Скажите «я сержусь, потому что…», «я расстроен, потому что…»);

· сражайтесь с проблемой, а не с человеком

(есть серьезная разница между фразами «почему ты не можешь убирать за собой?» и «пожалуйста, наведи порядок на рабочем столе». В первом случае вы осуждаете черту характера и поведение, во втором – предлагаете решение проблемы);

· не бойтесь употреблять местоимение «я»

(имейте достаточно уверенности, чтобы сказать «я». Высказывание со словом «я» дает возможность другим принять или отклонить ваше предложение, так как вы принимаете на себя ответственность за свое мнение, говорите прямо и доверяете собеседнику).

Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:

Внимание – интерес – желание – действие.

Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами. Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания и подсказки о том, что надо сделать для его удовлетворения.

Задание 1

Переделайте следующие высказывания так, чтобы в них присутствовало слово «я».

Ты меня ужасно сердишь, когда не слушаешь меня.

Все согласны с тем, что добровольные увольнения являются решением проблемы.

В этом доме не курят за обедом.

Задание 2. «Опоздавший»

Разделитесь на пары. В паре один – «руководитель», другой – «подчиненный». Задача «подчиненного» объяснить, что у него не было другого выхода, что он не специально опоздал, или разжалобить «начальника», придумав соответствующую историю. Задача «начальника» – логично доказать «подчиненному», что его увертки не имеют под собой реальной почвы. «Начальник» умышленно усиливает конфликтную ситуацию, дающую ему право на отказ. «Подчиненный» не должен поддаваться на провокацию.

Задание 3

Используя психологические доводы и приемы, постарайтесь убедить:

1. Совершать пробежки:

а) даму средних лет;

б) пожилого мужчину.

2. Бросить курить:

а) восьмиклассника;

б) тридцатилетнюю женщину.

3. Сдавать одежду в химчистку:

а) малообеспеченного гражданина;

б) преуспевающего.

4. Застраховать имущество:

а) многодетную семью;

б) одинокого мужчину;

в) директора фирмы.

5. Изучить курс эффективного общения:

а) нового сотрудника фирмы;

б) директора фирмы.

6. Сделать пожертвование в общество защиты бездомных собак:

а) молодую женщину;

б) преуспевающего директора фирмы.

Задание 4

Кто из слушателей убедительнее докажет:

1. а) дачный участок – это прекрасно;

б) дача – это чемодан без ручки.

2. а) счастье в браке возможно только тогда, когда молодые люди страстно любят друг друга;

б) счастье в браке невозможно, если молодые люди страстно любят друг друга.

Задание 5

Представьте, что вы продавец на базаре. Зазывая покупателей, нужно продать:

а) ласты;

б) самовар;

в) учебник по культуре делового общения;

г) большой оранжевый зонт.

Занятие 2. Деловая беседа по телефону

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Лафатер

Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более –вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20-24 баллов– в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов– целесообразно еще раз изучить правила.

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.

Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.

Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.

Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.

Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.

Кстати, как правильно сказать: «Вам звонят» или «Вам звонят»? рекомендуется: звонят, позвоните, позвонят.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

· Имеется ли острая потребность в разговоре?

· Обязательно ли знать ответ партнера?

· Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует избегать

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного…

Типичные ошибки при телефонном общении

Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как: · неготовность вести диалог; · недружелюбие, сухость в общении;

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке. – Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю. – Очень признателен вам за помощь.

Пример делового телефонного разговора

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».

Вопросы для самоконтроля

2. Что значит «отработать ход» беседы? 3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой? 4. Что влияет на успех деловой беседы?

Задание 1

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

· расположить к себе клиента;

· убедить его сделать заказ.

Задание 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5

Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 6

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным

Занятие 3. Дискуссия

Кто слишком усердно убеждает, тот никого не убедит.

Никола Шамфор,

французский писатель-моралист

Каждый деловой человек, каким бы родом деятельности он ни занимался, должен уметь компетентно и эффективно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента.

Споркак вид деловой коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Спор – наука убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Результат убеждения считается успешным тогда, когда партнер в состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценить положительные и отрицательные его стороны, а также возможности и полследствия других вариантов и решений.

Убеждение более действенно:

· в рамках одной потребности;

· при малой интенсивности эмоций;

· с интеллектуально развитым партнером.

В процессе убеждения можно использовать следующие схемы:

· постановка проблемы, ее место в ряду других, актуальность и срок решения, необходимость решения, варианты решения, их достоинства и недостатки, последствия, необходимые средства, затраты, другие условия;

· увеличение ценности достоинств предложения и уменьшение ценности его недостатков; увеличение ценности данного варианта и уменьшение ценности альтернативных вариантов;

· убеждение партнера путем представления ему различных точек зрения;

· принцип постепенного охвата: разбить предложение на этапы и двигаться последовательно, добиваясь согласия на каждом из них. Другое применение этого принципа: перед предстоящим заседанием с несколькими участниками – предварительно обсудить свой вопрос с каждым участником отдельно и заручиться их согласием;

· в качества приема программирования можно задать вопрос с акцентированием (обычно по существу дела) и не требовать на него немедленного ответа. Через какое-то время вопрос сам возникнет в мыслях партнера и заставит его думать.

Правила ведения спора

2. Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора. 3. Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета… 4. Нельзя допускать приемы психологического давления: переход на «личности» и т.д.

Тактика ведения спора

2. Разоблачить возможные доводы оппонента, предвосхитить аргументы. Это позволяет разоружить противника еще до нападения. 3. Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент. 4. Эффективно опровергать второстепенные аргументы.

Виды аргументов

Некорректные приемы или уловки в споре

· умолчание (выступающий не касается главных проблем, зато раздувает мелкие, малозначащие вопросы); · использование ложных, недоказанных аргументов; · приклеивание ярлыков;

Как избавиться от агрессивности в споре

· Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется. · Не спешите возражать. Дайте партнеру выговориться. Если слушать внимательно,… · Не принимайте оборонительную позу.

Вопросы для самоконтроля

2. Что представляет собой спор как вид деловой коммуникации? 3. Что способствует эффективности убеждения? 4. Какие аргументы можно отнести к некорректным?

Задание 1

Выступающий рассказывает о каком-то поступке. Остальные указывают на негативные явления поступка, стараясь «испортить» настроение говорящему. Задача говорящего – в течение 2-3 минут противостоять напору «критиков», защищая свою позицию. Не следует «отмахиваться» от критики, надо в ответ приводить контраргументы.

Задание 2

Инновационная игра «Есть идея!»

Цели:

· развитие умений разрабатывать новые идеи и отказываться от стереотипных путей решения проблемы;

· развитие творческого мышления и способности осуществлять экспертизу идей с помощью полярных аргументаций;

· развитие умений аргументированно вести дискуссию;

· развитие и закрепление умений работать в режиме заданных норм и регламента;

· развитие навыков группового сотрудничества, эффективного взаимодействия с деловыми партнерами.

Игровые группы:

«НОВАТОРЫ». Основная задача группы – представить на защиту и обосновать новые прогрессивные идеи.

«ОПТИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно защитить выдвинутую «новаторами» идею; вскрыть конструктивные стороны этой идеи.

«ПЕССИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно вскрыть несостоятельность выдвинутой на защиту идеи, отметить возможные негативные последствия ее внедрения, обозначить проблемы, порождаемые этой идеей.

«РЕАЛИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно доказать возможность реального внедрения выдвинутой «новаторами» на защиту идеи на основе заданных критериев:

· новизна предлагаемой идеи;

· конструктивность и снятие проблем;

· ресурсная и организационная обоснованность;

· практическая реализуемость в ближайшей перспективе.

Задание 3

Подготовьте дискуссию по одной из данных тем или предложите свою:

1. Реклама: наука или искусство.

2. Женщина и карьера: «за» и «против».

3. Талант: счастье или проблема.

4. Феминизм и современное общество.

Занятие 4. Деловые переговоры

Не получить того, что ты хочешь, - почти то же самое, что не получить совсем ничего.

Аристотель

Переговоры –специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.

Переговоры могут быть официальными– с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.

По определению О.Эрнста, переговорыпредназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам подготовки и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.

Однако принятия решения о выборе стратегии переговоров еще не достаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

  • каковы наши собственные интересы;
  • каково наше положение в организации, отрасли, пр.;
  • какие и перед кем у нас имеются обязательства;
  • кто наши деловые партнеры и союзники;
  • др.

Вопросы, на которые нужно заранее подготовить ответы

2. Каковы стратегические и тактические цели этой фирмы? 3. Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные,… 4. Кто из сотрудников вашей организации ранее проводил переговоры с данной фирмой и каково впечатление от…

Тактики реагирования в переговорном процессе

Конструктивные приемы ведения переговоров

Прием компромисса.Участники, не сумев устранить разногласия, идут на взаимные уступки друг другу. Прием разделения проблемы на отдельные составляющие.Если не удается решить…

Преимущества, если переговоры ведет один человек

2. Вся ответственность лежит на одном человеке. 3. Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между… 4. Можно без затягивания, на месте принимать решения.

Стратегии взаимодействия

1. Настройка.Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (например, «Как ваши дела?»). 2. Получение информации. 3. Передача информации.

Вопросы для самоконтроля

2. Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры? 3. Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек? 4. Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда?

Ответы

Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:

1, 2, 3, 4, 6, 7, 9, 14, 15, 16 – нет 5, 8, 10, 11, 12, 13 – да

0–5 баллов –Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.

6–11 баллов –Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.

12–16 баллов –Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!

Тест 2. «Как вести деловые переговоры?»

1. Во время переговоров на чем вы настаиваете?

а) на соглашении;

б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;

б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;

в) представляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;

в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» - т.е. результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою «нижнюю границу»;

б) скрываю свою «нижнюю границу»;

в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам;

б) изучаю интересы сторон;

в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?

а) легко меняю позиции;

б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;

в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?

а) да;

б) нет;

в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?

а) нет;

б) да;

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;

в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Ответы

Если у вас преобладают ответы «а» - ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель переговоров – соглашение.

Если у вас больше ответов «б» -ваш стиль переговоровжесткость, давление. Цель переговоров – только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны.

Если больше ответов «в» -ваш стиль переговоровсотрудничество. Цель – взаимовыгодные решения.

Упражнение-тренинг «Как вы ответите на возражения»

Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки». Как вы ответите на эти возражения?

1. Способ оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным.

2. Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дает ему ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или наоборот: цена, потом - все преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.

3. Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для клиента.

4. Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на Х рублей больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе».

5. Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие.

6. Способ умножения.

7. Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное.

8. Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.

9. Аргументы, указывающие на недостатки. В помещенной выше таблице укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества.

10. Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги.

11. Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие.

12. Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например:

  • интенсивность установочных и монтажных работ;
  • богатый опыт;
  • отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров;
  • высококачественные консультации и классные специалисты;
  • систематическое обслуживание;
  • близость к клиенту с точки зрения местонахождения;
  • отраслевые ноу-хау и т.д.

Занятие 5. Деловые совещания

· Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы нам хотелось от них.

· Ганс Селье

· Деловое совещание –это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.

· Типы совещаний:совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.

· Подготовка совещания

· Цели.Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

· Повестка дня– это, как правило,письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию:

· · тема совещания;

· · цель совещания;

· · перечень обсуждаемых вопросов;

· · время начала и окончания совещания;

· · место, где оно будет проходить;

· · фамилии и должности докладчиков;

· · время, отведенное на каждый вопрос;

· · место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

· Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем.

· Время проведения.Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

· Число участников.Оптимальное число участников 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос. Увеличение числа приглашенных резко снижает средний коэффициент участия присутствующих, удлиняя совещания.

· Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы.

· Лучше, если руководитель делегирует полномочия вести совещание тем специалистам, кто наиболее компетентен в обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений. Как говорил Геродот, чтобы найти правильное решение, нужно знать, какие еще имеются.

· Замечено, что когда совещание ведет первый руководитель, да еще в авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются «не высовываться», думают не столько о проблеме, сколько о самосохранении и зачастую «одобряют» решение, предложенное руководителем, даже не считая его эффективным.

· Организация пространственной среды.Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.

· Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже – те, которые сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию.

· Кто есть кто на ваших совещаниях?

· Руководить совещанием легче, когда знаешь типологию людей, участвующих в нем. Так, Марк МакКормак в книге «Секреты бизнеса для всех» предлагает обратить внимание на типы участников совещания, за которыми нужно наблюдать в процессе его проведения.

· «Говорящие начистоту»

· Это люди, которые всегда честно высказывают свое мнение. Они не хитрят, у них нет задних мыслей. Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо защищать, так как они могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые.

· «Мученики»

· Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину чересчур быстро, возможно прежде, чем вы сумеете докопаться, кто и что стоит у истоков случившегося.

· «Каменные лица»

· Эти держат свои мысли при себе. Вам постоянно приходится гадать, какую игру эти люди ведут и на чьей они стороне.

· «Заводилы»

· Они усвоили поразительную силу слов: «Вы правы. Я никогда не думал об этом». Это хорошие участники совещания.

· «Ораторы»

· Проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством. Создается впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить в первую очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с ними осторожно – или лучше не обращайте на них внимания.

· «Адвокаты дьявола»

· Для них все спорно. Хорошо то, что они часто докапываются до правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много времени и наносят слишком много ран. На совещание следует приглашать не более одного из них.

· «Разрушители»

· Слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чье-то самолюбие.

· «Любители расслабиться»

· Они откидываются на спинку стула, поудобнее устраивают ноги, настраиваются на долгий приятный отдых и вовсе не торопятся решать вопросы, стоящие на повестке дня. Целесообразно встречаться с такими партнерами в холле или в помещении, где нет стульев.

· «Государственные мужи»

· Продвигают себя или заставляют двигаться вперед совещание за счет умелого обращения с людьми. Теоретически к такому типу участников должен относиться руководитель совещания.

· Как контролировать дискуссию

· а) для сохранения единства участников совещания:

· · не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;

· · не высказывать первым свою точку зрения;

· · поддерживать новых работников, молодых специалистов и не позволять нападать на них;

· б) для активизации участников совещания:

· · иметь оптимальную стратегию принятия решения;

· · создать условия для творческой работы;

· · не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой и критиканством;

· · не давать участникам совещания возможности выключаться из работы;

· · не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;

· в) для активизации обсуждения предложений:

· · задавать вопросы;

· · высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения;

· · побуждать возникновение альтернативных точек зрения;

· · не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;

· · чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя ее организатор;

· · оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;

· · будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения;

· · не подавляйте мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное.

Вопросы организатору

· 1. Требуется ли вообще проводить совещание? · 2. Какая есть возможность заменить совещание? · 3. Должен ли я лично принимать в нем участие?

Занятие 6. Презентация

Не выставляй напоказ все, что имеешь, - назавтра уже никого не удивишь.

Бальтасар Грасиан

Под презентацией обычно понимают первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. Презентация является непременным атрибутом становления фирмы, ее утверждения на рынке. Воздействие презентации очень серьезно, от ее успешного проведения зависят деловые контакты в деловом мире.

С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги. Важной задачей презентации является необходимость так продемонстрировать товар и его возможности, чтобы вызвать интерес и привлечь внимание к своей фирме, а в конечном итоге, как ожидаемый результат – заключить договоры и сделки.

Как правило, общественность на презентации представляют пресса и представители заинтересованных в предмете презентации групп и организаций. Именно их и следует в первую очередь убеждать в достоинствах презентируемого товара или услуги.

Предметом презентации может быть товар или услуга, а также книга, журнал, телепрограмма, модель автомобиля, инновационная структура, эффективная технология и т.п.

Обычно сценарий презентации разрабатывает менеджер по связям с общественностью. Фирмы, у которых нет такого специалиста, приглашают для подготовки сценария профессионалов. Если презентацию проводят руководители фирмы, то их нужно привлекать к разработке замысла презентации и при написании текста для ведущего следует учитывать их индивидуальные особенности.

Для презентации необходимо спланировать краткие выступления авторов, специалистов, которые могут о нем профессионально рассказать, экспертов, которые могут подтвердить преимущества, качественные характеристики.

В целях демонстрации товара или услуг подготавливаются пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие средства визуализации и информирования. Готовится специальное извещение о презентации, которое дается, как правило, через средства массовой информации.

Большое значение имеет выбор ведущего. Это должен быть обаятельный, умный, знающий проблему, энергичный, не злоупотребляющий юмором профессионал. Первое впечатление о фирме и ее товарах или услугах создается через внешний вид ведущего. Осанка, позы, жестикуляция, общий эстетический облик ведущего презентацию имеют иногда решающее значение для успешного бизнеса. Ведущий должен суметь произвести впечатление на партнеров и клиентов, на участников презентации. Однако более всего влияет на первое впечатление речь ведущего. Вербальное содержание его речи должно быть грамотным, факты должны быть организованы в определенной логической последовательности. На стадии подготовки к презентации необходимо научиться варьировать громкость и высоту голоса, эффективно использовать паузы, поддерживать позитивный зрительный контакт.

К презентации следует подготовить рекламные подарки – сувениры. Как правило, это записные книжки, календари, авторучки, пепельницы, зажигалки, значки и т.п. На них наносятся название фирмы, ее логотип, в некоторых случаях – адрес и характер деятельности. Сувениры вручаются всем участникам презентации.

Длительность проведения презентации – 1,5 – 2 часа. Специалисты рекомендуют проводить презентации после 15 часов, с тем чтобы после нее можно было организовать коктейль или фуршет (с 17.00 до 19.00).

Коммуникативные приемы подхода к клиенту во время презентации

Комплимент, сделанный ситуативно уместно, вызывает положительную реакцию и создает приятную атмосферу для проведения презентации товара. 2. Подход с предоставлением образца. Обычно при таком подходе используют такие приемы, как предложение опробовать продукцию, приглашение на бесплатный…

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое презентация?

2. Каковы цели презентации?

3. Что необходимо сделать на этапе подготовки к презентации?

4. Какие требования предъявляются к ведущему презентацию?

5. В какое время лучше всего проводить презентацию?

6. Какие виды презентаций вы знаете?

7. Как сделать презентацию неординарным событием?

8. Какие вы знаете коммуникативные походы к клиентам во время презентации?

Задание 1

Вы пришли на презентацию совершенно случайно. Что мог бы сделать, на ваш взгляд, ведущий, чтобы вы чувствовали себя комфортнее?

Задание 2

Вы проводите презентацию в той комнате (поезде, самолете, парке, др.), где вы сейчас находитесь. Сколько потенциальных помех вы можете предусмотреть?

Задание 3 Тренинг по презентации товара или услуги

Заполните таблицу.

Объяснение пользы товара (услуги) Польза для клиента
Для вас это означает  
Это повышает ваши  
Это дает вам  
Это обеспечивает  
За счет этого вы экономите  
Это позволяет вам  
Это снижает ваши  
Это уменьшает ваши  
Это создает благоприятные условия для  
Благодаря этому вы испытываете  
За счет этого вы совершенствуете  
Благодаря этому вы станете  
Благодаря этому вы получите  
Это сокращает  
За счет этого вы избавляете себя  
Это укрепляет  
Это ведет к  

Задание 4

Составьте текст презентационной речи, посвященной открытию нового магазина (журнала, спортивного клуба, др.).

Задание 5

Подготовьте группой презентацию новой компании. Какие материалы вам потребуются? Составьте план мероприятия.

 

Тема 1.3 Профессиональная этика

Профессиональная этика в банках

Этика и культура поведения в банках

Управленческое общение

Человеческое общение – одна из самых ценнейших «вещей» на земле. Это не роскошь, а «предмет» самой первой необходимости. Общаются между собой мать и… Управленческое общение – это общение с целью руководить людьми, т.е. изменять… Руководитель вступает в управленческое общение с подчиненными, чтобы:

Этические нормы

Этические нормы и правила .

Правила запрещают дискриминацию по следующим признакам: раса; язык; цвет кожи; религия; пол; половая ориентация; возраст; национальность;… Запрету также подлежат: сексуальные домогательства; высмеивание работников;…

Правила вербального этикета .

Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и… Кроме того, в другом его значении - "хозяин имущества" есть и… В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой во­прос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз…

Правило №1

Заранее продумайте Ваш разговор, буквально до фраз. Запишите вопросы, на которые надо получить ответ и основной текст Вашего сообщения.

Даже у опытных коммутаторов в серьезных организациях всегда перед глазами лежит краткий скрипт разговора: общий план и речевые модули, удачные фразы.

Люди всегда остаются людьми — можно отвлечься, растеряться, забыть, наконец. А любая ошибка, любое неточное слово в телефонном разговоре очень дорого.

Правило №2

Держите все необходимы документы под рукой: прайсы, карточку клиента с полной базой данных по всему периоду работы, с разделом «Информация личного значения». Откуда такая карточка? Заведите ее на каждого клиента обязательно. Заполнение такой карточки займет у Вас несколько минут после разговора, зато значительно повысит эффективность следующих контактов.

Правило №3

Начало разговора всегда предельно доброжелательно и мягко, а середина может быть энергична. Например, если Вы стимулируете потенциального Клиента… Завершайте разговор тоже на хорошем «плюсе» — помним правило края: первый и… Тепло и мягко поблагодарите за звонок и подчеркните, что Вы будете ждать клиента, если Вы продаете мягкую мебель. Ваш…

Правила деловой переписки

Переписка - это общение в миниатюре, овладение ею - это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая де­ловая переписка способствует увеличению… Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным. Если хотите,… Письмо должно отражать индивидуальность ав­тора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что…

Тема 1.4 Формирование имиджа делового человека

Деловой имидж.

Принципы построения делового имиджа

Чем удачнее деловой имидж, тем выше Ваш профессиональный и деловой авторитет, тем легче находить общий язык с окружающими и завоевывать у них…

Принципы построения делового имиджа

2. Учет того, на какую группу людей Вам необходимо произвести хорошее впечатление. 3. Уяснение того, что именно впечатляет Вас в других и заодно осмысление, по… 4. Учет ожиданий других людей.

Этапы построения имиджа

2 - подбор характеристик, соответствующих виду профессиональной деятельности. Например, начинающему коммерсанту подбирать и культивировать в себе… 3 - работа над внешним видом. Необходимо знать свое лицо, свой внешний облик,… 4 - работа над развитием коммуникативных качеств (речь, умение общаться, выступление перед аудиторией независимо от…

Внешний облик делового человека

Внешний вид - носитель определенной информации о человеке. О хорошем вкусе человека свидетельствует умение подобрать фасон, покрой, цвет одежды, которые бы соответствовали особенностям фигуры, лица, цвету, возрасту, времени года и назначению одежды.

Культура одежды делового мужчины

Для мужчин среднего возраста и нормального телосложения ограничений в одежде не существует. Однако следует избегать контрастов.
Рекомендуемые некоторые цветовые сочетания:
костюм - темно-серый;
сорочка - белая, светло-розовая, слоновой кости;
галстук - красно-черный;
туфли- черные;
носки-черные.

Культура одежды деловой женщины

В гардеробе деловой женщины должны быть две-три юбки классического кроя, жакеты, две-три сочетающихся блузки. Подходят платья с жакетом в тон. Деловую одежду отличают классический покрой и многофункциональность. Предпочтение отдается гладкоокрашенным тканям темно-синего, рыже-коричневого, бежевого, серого, умеренно синего цвета. Не желательны геометрические, растительные или абстрактные рисунки. Туфли желательно носить простые на среднем каблуке, а чулки - телесного цвета.

Основные правила речевого общения

- изъясняться правильным, понятным языком, соответствующим общепринятым нормам;
- избегать однообразия речи;
- не быть многословным;
- уметь выслушать оппонента;
- доказательно и четко выражать свои мысли;
- уважать мнение собеседника;
- удерживать внимание слушателя, не злоупотреблять паузами в речи;
- быть сдержанным в жестах.

Основные формы выражения делового имиджа

Таким образом, если говорить более обобщённо, то деловой имидж заключается в единстве всех указанных выше форм выражения. Именно их гармоничное… Очень часто люди на каждую конкретную деятельность проецируют массу… Одежда является как бы внешней формой выражения делового имиджа, она связана с характером и образом жизни человека.…

Тема 1.5 Конфликт и его преодоление

1.Конфликты : виды, структура, стадии протекания.

Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения.

Также не следует интерпретировать высказывания или дей­ствия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на… Следующая трудность, которая возникает в процессе обще­ния и может оказывать… Учитывая трудности в процессе общения, Е. Мелибрудой, В. Зигертом и Л. Ланге, была разработана модель поведения…

Степень выраженности конфликтного противостояния предполагает выделение скрытых и открытых конфликтов.

В случае скрытого конфликта отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами , но при этом используются косвенные способы… Количество участников конфликтного взаимодействия позволяет разделять их на… Внутриличностные конфликты - представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно…

В зависимости от нарушенных потребностей выделяют когнитивные конфликты и конфликты интересов.

Конфликты интересов можно представить как противовес конфликта когнитивного, что означает противоборство, основанное на столкновении интересов… В связи с тем, что распределение конфликтов на виды представляется весьма…

Стадии протекания конфликта

Этапы протекания конфликта

Все эти потребности можно разделить на пять основных типов: - физические потребности (пища, материальное благополучие и т.д.) - потребности в безопасности;

Предконфликтная ситуация.

Предконфликтная стадия - это период, в который конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решиться на агрессивные действия или… Сначала каждая с конфликтующих сторон ищет пути достижения целей избежания… Предконфликтная стадия характерна также формированием каждой с конфликтующих сторон стратегии или даже нескольких…

Непосредственно конфликт.

Операции составляют инцидент, могут быть разными. Их можно разделить на две группы, каждая с которых имеет в своей основе специфическое поведение… К первой группе относятся действия соперников в конфликте, носящем открытый… Ко второй группе относятся скрытные действия соперников в конфликте. Основным образом действия в скрытом внутреннем…

Разрешение конфликта.

Решение социального конфликта возможно только при изменении конфликтной ситуации. Это изменение может принимать различные формы. Но наиболее… Возможно также разрешение социального конфликта путем изменения требований… Конфликты могут принимать самую разную форму - от простой ссоры двух людей до большого военного или политического…

Послеконфликтная стадия.

Тема 1.6 Планирование и анализ рабочего времени

Анализ использования рабочего времени

Понятие рабочего времени

Рабочее время и время отдыха — взаимосвязанные правовые категории. Эти категории используются не только в юридиче­ской науке, но и в социологии,… Рабочее время измеряется в тех же единицах, что и время вообще, т. е. в часах,… Ограничение законом рабочего времени было одним из пер­вых требований возникшего в начале XIX в. рабочего движения.…

Классификация затрат рабочего времени

Время в течение рабочей смены затрачивается рабочим на выполнение производственного задания, отдых и другие перерывы по различным причинам. Совокупность этих затрат времени называется рабочим временем. Для изучения и анализа всего многообразия затрат рабочего времени. правильного нормирования и организации труда в машино- и приборостроении принята единая схема классификации затрат рабочего времени. Она позволяет раскрыть состав функционально обособленных групп рабочего времени, систематизировать и получить унифицированную структуру затрат рабочего времени. На этой основе можно объективно анализировать целесообразность использования рабочего времени по отношению к исполнителю, оборудованию и производственному процессу.

По отношению к труду исполнителя рабочее время разделяется на время работы и время перерывов. Время работы складывается из необходимого времени, затрачиваемого на выполнение производственного задания, а также времени потерь, не обусловленных технологическим процессом и заданием, например, работы при заниженных режимных резания, обработки с большим числом проходов и др. Перерывы в работе могут быть двух видов – не зависящие от рабочего (необходимые) и зависящие от рабочего (потери).

 

Рис. 5.2. Классификация затрат рабочего времени

Анализ и учет использования рабочего времени

Времяможно разделить на две группы. К первой отнесено время, затрачиваемое на работу, а ко второй — время, затрачиваемое на перерывы, перекуры,… Время ограничено, оно не имеет резерва. А значит, нам необходимо экономить его… Существуют определенные методы исследования трудовых процессов. Они классифицируются в зависимости от количества…

Хронометраж

Суть хронометража заключается в том, чтобы измерить циклически повторяющиеся (отдельные) действия. Хронометраж применяют там, где работа часто…

Фотохронометраж

Фотохронометраж, по сути, представляет собой смесь фотографии рабочего времени и хронометража, то есть фотохронометраж является комбинированным,…

Фото рабочего дня

Фото рабочего дня фиксирует протекание рабочего процесса, но не раскрывает методы и технологию его осуществления. Фото рабочего дня является особым…

Планирование рабочего времени

Проблемы оптимального использования рабочего времени

Время - это самый важный, дефицитный и невосполнимый ресурс. Время необратимо, его нельзя накопить, передать, оно проходит безвозвратно. Поэтому… На эффективность использования рабочего времени оказывают влияние… Одним из важнейших источников экономии времени является планирование. В практике управленческой деятельности принято…

Раздел 2 Организация деловых коммуникаций

Тема 2.1 Маркетинговая информация и маркетинговые исследования

Основы банковского маркетинга

История развития маркетинга.

 

История развития маркетинга за рубежом

Известный политэконом Адам Смит еще во второй половине XVIII века в своем труде “Богатство общества” писал о том, что у производителя нет большей… По оценкам некоторых экономистов, время становления маркетинга относится к… Появление маркетинга, с точки зрения Питера Друккера, связано с Японией. По его мнению, маркетинг появился в Японии…

Эры развития маркетинга

Эволюция маркетинга вписывается в эволюцию развития управленческой концепции, которая прошла через следующие стадии:

Эра производства

Эра продаж

Эра маркетинга

Появление сильного рынка покупателя породило необходимость в видах бизнеса, ориентированных на потребителя. Компаниям теперь требовалось выходить со… Концепция ставит маркетолога в начало, а не в конец производственного цикла и…

Эра взаимоотношений

История развития маркетинга в России

Первый период можно обозначить временным интервалом 1880-1917 год. В это время шло быстрое развитие промышленного потенциала России на основах… Развитие теории и практики маркетинга в России было почти полностью прервано в… Третий период в развитии Российского маркетинга длился с 1922 года по 1928 год. Он был связан с НЭПом (новой…

Необходимость и причины появления банковского маркетинга

Маркетинг становится одним из важных стратегических факторов успеха в банковском деле наряду с общим управлением, финансами и технологией . Усиление конкуренции и увеличение требований клиентов к банковским услугам… В России развитие маркетинга и в промышленности, и в сфере банковских услуг происходит одновременно и в очень сложных…

Функции банковского маркетинга

В настоящее время преобладающей концепцией банковского маркетинга, по крайней мере в России, является концепция «традиционного» маркетинга.… Таким образом, банковский маркетинг – это управленческая деятельность, поиск и… Объектом маркетинга являются с одной стороны продукты и услуги банка, банковские технологии, с другой стороны клиенты…

Концепция банковского маркетинга

Товарная концепция рыночной политики. Определенным шагом вперед стала товарная концепция конкурентной стратегии. В отличие от предыдущей концепции… Сбытовая концепция рыночной политики. Следующей ступенью в эволюции… Концепция маркетинга.. По мере усиления конкуренции и превращения большинства рынков (в том числе банковских) в рынки…

Цели и задачи банковского маркетинга

• формирование и стимулирование спроса; • обеспечение обоснованности принимаемых управленческих решений и планов… • расширение объемов предоставляемых услуг, рыночной доли;

Основные задачи маркетинга в банке

2.Гарантирование (обеспечение) ликвидности банка в целях соблюдения интересов кредиторов и вкладчиков, поддержание имиджа банка. 3.Максимальное удовлетворение запросов клиентов по объему, структуре и… Исходя из задач, банковский маркетинг оперирует такими количественными, качественными и социальными показателями,…

Виды маркетинговой деятельности

При комплексном исследовании рынка в поле разработки попадают следующие направления: • изучается маркетинговая среда; • проводится анализ рыночных характеристик и конъюнктурные исследования рынка;

Особенности банковского маркетинга

Банковские операции и услуги

В соответствии с Федеральным законом «О банках и банковской деятельности» к банковским операциям относят:

1. привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

2. размещение указанных привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

3. открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

4. осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

5. инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

6. купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

7. привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

8. выдача банковских гарантий;

9. осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Все банковские операции и другие сделки осуществляются в рублях, а при наличии соответствующей лицензии Банка России — и в иностранной валюте. Правила осуществления банковских операций, в том числе правила их материально-технического обеспечения, устанавливаются Банком России.

Согласно терминологии Всемирной торговой организации (ВТО) указанные банковские операции относятся к банковским услугам.

Россия присоединилась к ВТО в июле 2012 года путем ратификации соответствующих международных соглашений. После ратификации эти тексты стали частью международных соглашений России, которые, как известно, имеют бóльшую силу, нежели любые внутренние российские законы. В случае противоречия между этими текстами и внутренними российскими законами в силу ч. 4 ст. 15 Конституции РФ применяться должны будут первые. После получения Россией статуса члена ВТО для нее начали действовать десятки документов ВТО (как международные соглашения, образующие основу права ВТО, так и локальные документы органов ВТО). Важнейший из них — Генеральное соглашение о торговле услугами (General Agreement on Trade in Services), GATS (ГАТС).

После вступления России в ВТО в отношении оказания иностранными лицами из членов ВТО финансовых услуг в России / применительно к получателям в России / из России будут действовать правила согласно принятым на себя Россией обязательствам. Кроме того, российские субъекты получат право входить на иностранные рынки финансовых услуг, причем с учетом тех обязательств, которые взяли на себя соответствующие члены ВТО. И такие обязательства могут быть для российских субъектов более благоприятными, нежели тот режим, который распространялся на российских лиц до вступления России в ВТО.

Специфика банковского продукта , его уровни

Банковский документ – это конкретный банковский документ или свидетельство, который производится банком для обслуживания клиента и проведения… Банковская услуга представляет собой разнообразные банковские операции по… Предоставление банковской услуги предполагает выполнение определенной последовательности банковских операций. Эту…

Система банковского маркетинга

Элементы системы банковского маркетинга

Процесс анализа среды маркетинга включает: • анализ микросреды; • анализ макросреды. Микросреда Микросреда банка состоит из взаимоотношений внутри самого банка, а… Отношения с посредниками включают отношения с орга­низациями, оказывающими маркетинговые услуги, и…

Содержание и роль аналитической работы в банке

Можно выделить следующие основные направления организации аналитической работы в банке :

1 Анализ данных аналитического учета, в том числе лицевых счетов, журналов, картотек; анализ соответствия данных аналитического учета данным синтетического учета, включая ежедневные балансы (сводки оборотов и остатков), кассовые и бухгалтерские журналы, сводные карточки, проверочные и оборотные ведомости.

2 Анализ банковского баланса и других сводных форм отчетности, финансовых результатов деятельности банка, а также состояния учета и отчетности.

3 Анализ состояния операционных, хозяйственных договоров и учредительных документов.

Аналитическая работа по интерпретации имеющейся информации проходит в несколько этапов, различающихся по составу и трудоемкости. Анализ начинается с предварительного этапа, в рамках которого происходят чтение баланса и его подготовка к дальнейшей работе. Производятся структурирование статей, группировка статей активов и пассивов в соответствии с заданными критериями, проверка соответствия отдельных групп актива и пассива баланса по строкам, видам затрат и их источникам, категориям контрагентов; проверяется соблюдение нормативных требований Центрального банка и внутренних правил и процедур банка.

 

После этого выполняется расчет оценочных и нормативных показателей, определяются виды и количество сводных таблиц показателей, их реквизиты, порядок и группировки. Затем выбираются массивы иллюстрируемой информации, формы наглядного изображения материала. На этом заканчивается предварительный этап анализа.

Второй этап является собственно-аналитическим. На этом этапе описываются полученные расчетные данные показателей объемов, структуры, динамики, взаимосвязи анализируемых показателей и готовится заключение по итогам аналитической работы.

Последним является заключительный этап, когда привлекаются разные эксперты для оценки результатов анализа и выработки рекомендаций по улучшению и совершенствованию работы банка.

К основным направлениям анализа баланса коммерческого банка, проводимого на предварительном этапе, можно отнести следующие:

• анализ структуры пассивных операций (операций по привлечению средств);

• анализ структуры активных операций (операции по размещению собственных, привлеченных и заемных средств);

• анализ финансовых результатов деятельности коммерческого банка;

• анализ качества управления кредитной организацией.

В качестве метода анализа банковского баланса применяется метод сравнения. Его использование позволяет определить причины и степень воздействия динамических изменений и отклонений по статьям на ликвидность банка и прибыльность его операций, выявить резервы повышения эффективности. Сравнительный анализ можно проводить как на внутрибанковском уровне (сравнивать два периода), так и на межбанковском уровне (сопоставляя отчетность). При этом чем шире круг взятых для сравнения банков, тем больше возможность совершенствования деятельности.

Широко распространенным методом анализа является метод группировки, позволяющий путем систематизации по различным критериям статей баланса вскрыть экономическую сущность наблюдаемых явлений и процессов. Группировка может быть проведена, например, с точки зрения долго- и краткосрочных кредитных вложений; сроков активно-пассивных операций; собственных и привлеченных ресурсов банка; по степени ликвидности и т.д.

Метод коэффициентов призван выявлять количественную взаимосвязь между различными статьями, разделами и группами статей баланса с целью выяснения их удельных весов. Данный метод используется для контроля над уровнем ликвидности коммерческого банка со стороны Центрального банка.

По спектру изучаемых вопросов различают полный и тематический анализ. При тематическом анализе рассматривается небольшой круг вопросов, связанный с улучшением одной из сторон деятельности банка. Примером тематического анализа может служить анализ банковской прибыли или структуры кредитов.

По целям и характеру исследований выделяют предварительный, оперативный, итоговый и перспективный анализ.

Предварительный анализ проводится на предмет выявления возможности проведения той или иной банковской операции.

Оперативный анализ используется в целях соблюдения нормативов ликвидности и других показателей. Он также проводится при необходимости принятия неотложных мер.

Итоговый анализ дает оценку эффективности деятельности банка за определенный период, а также выявляет резервы повышения доходности.

Перспективный анализ проводится для прогнозирования конъюнктуры, а его результаты используются при формировании дальнейших направлений денежно-кредитной политики.

В зависимости от объекта исследования можно выделить функциональный, структурный, операционно-стоимостной и народнохозяйственный анализ.

Функциональный анализ помогает выявить специализацию банка, определить его место в банковской системе, а также перспективы развития и смены роли в этой системе.

Операционно-стоимостной анализ позволяет классифицировать операции банка по их стоимости и рентабельности, модифицировать депозитно-ссудную политику банка по отношению к конкретным контрагентам с целью повышения ее эффективности.

Народнохозяйственный анализ вскрывает масштабность активно-пассивных операций и определяет роль данного исследуемого банка в формировании денежной массы и ссудного фонда страны. Анализ масштабности проводится путем сравнения масштабов конкретных операций банка со средним их уровнем по банковской системе в целом.

Структурный анализ проводится по видам банковских операций. Сего помощью определяются состав и удельный вес экономических контрагентов по активным и пассивным операциям.

Тема2.2 Изучение потребителей банковских услуг

Исследование банковского рынка

Наблюдение за рынком.

 

Прогнозирование рынка

Следующим инструментом маркетингового исследования банковского рынка является прогнозирование, т.е. предсказание предположительно­го изменения… Его задачи - оценить го­товность потребителей приобретать услуги именно… Согласно разработанной немецким ученым Й.Зюхтингом теории обучения банковской лояльности (Lerntheorie der…

N = f (BL; D; I; IR),

где

N - готовность клиентов приобретать банковские услуги;

BL - коэффициент банковской лояльности, зависящий от объема уже приобретенных клиентом услуг в данном банке;

D - настоятельность потребности клиента;

I- маркетинговый инструментарий банка;

IR - готовность клиента реагировать на применение этого инс­трументария.

Что же касается предсказания изменения конъюнктуры, то здесь применимо прогнозирование на основе традиционных математических ме­тодов

(простой анализ тренда, статистический анализ, метод стан­дартного

распределения вероятностей и др.) и построение сценария на основе отбора

прогнозов и экспертных оценок.

Изучение потребителей банковских услуг

Можно выделить следующие основные направления маркетинговых исследований рынка услуг: исследование потребностей потребителя (цель — выявление… Процесс маркетинговых исследований обычно начинается с формулирования проблемы… Цели маркетинговых исследований в сфере услуг различны — вот некоторые из них: определение рыночных …

Исследование мотиваций клиентов и спроса на услуги банка

Мотивация клиента при выборе банковского продукта

Роль маркетинга сводится к изучению рациональных и эмоциональных мотивов клиента и всех побудительных факторов, которые определяют принятие…   1. Теория диссонансов. В соответствии с ней приобретение услуги у клиента может возникнуть как позитивное отношение к…

Б. Мотивы клиента

Мотив это потребность, побуждающая человека к поиску путей к ее удовлетворению. Потребности бывают двух типов: рациональные и эмоциональные. Желание удовлетворить эти потребности являются поводом для обращения к специфическим банковским услугам.

Рациональные мотивы

Рассмотрим основные рациональные мотивы, побуждающие клиента к приобретению банковских услуг.

а) прибыль или экономия;

б) эластичность услуг (гибкость, приспосабливаемость );

в) качество услуг;

г) скорость;

д ) безопасность;

е) гарантированное обслуживание;

ж) удобство;

з ) репутация и ощущаемое техническое мастерство.

Эмоциональные мотивы

К наиболее важным мотивам эмоционального порядка относятся:

а) "свое "Я";

б) личная власть и влияние;

в) желание быть принятым в обществе;

г) снижение личного риска;

д ) личная выгода или прибыль;

е) физическое и эстетическое удовлетворение. Эмоциональные мотивы во многих случаях перевешивают рациональные мотивы. Среди факторов, помимо мотивации, выделяют: восприятие, усвоение и убеждение.

В. Процесс принятия решения о приобретении банковских услуг

  Таким образом изучение факторов, определяющих покупательское поведение,… Отношения банка с субъектами оптового рынкаимеют ряд особенностей, не характерных для взаимоотношений с розничной…

Особенности исследования спроса на различные виды банковских услуг

 

Тема 2.3 Технология привлечения клиентов

Способы привлечения клиентов

Налаживание обратной связи с клиентами

С появлением Интернета ситуация изменилась в пользу потребителя, информация о производителе и его конкурентах теперь доступна каждому, появились… С развитием социальных сетей у производителей товаров и услуг появляются новые…

Первый этап. Мониторинг.

Ручной мониторинг в большинстве складывается из Яндекс-поиска по блогам, а также Google Alert. Автоматический мониторинг представлен рядом сервисов:…

Второй этап. Ответная реакция.

Все поступающие сообщения необходимо обрабатывать по тональности и желательно ранжировать по формату сообщения, источнику, значимости документа,… Для любого возникающего в социальных медиа негатива должен быть выработан… Не нужно забывать благодарить пользователей, которые положительно отозвались о компании, бренде, продукте. Обычное…

Третий этап. Анализ.

Очень важно не только вовремя и в полном объеме получить необходимую информацию, но и сделать правильные выводы, скорректировать стратегии, рекламную политику и т.п. Современные системы мониторинга, способны выдавать огромное количество аналитических отчетов, таких как соотношение негатива и позитива по компании или продукту, распределение аудитории по полу, возрасту и географии, показывать информационные всплески и динамику развития событий во времени и многое другое.

Квалифицированность персонала по работе с клиентами

Восприятие качества банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: 1. что потребитель получает от банковской услуги (технический аспект… 2. как потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества).

Коммуникация с сотрудниками

Профессиональные качества, в том числе качество консультирования

1.1.1. Достоверность и полнота информации

1.1.2. Умение доступно донести информацию до клиента

1.1.3. Умение заинтересовать

Низкое качество консультирования, не способность сотрудников заинтересовать клиента создает впечатление не квалифицированности сотрудников.

Личные качества

1.2.1. Вежливость персонала

1.2.2. Доброжелательность, улыбка

1.2.3. Внимательность

1.2.4. Терпеливость

1.2.5. Манеры

80 процентов успеха бизнес-организации зависит от того, насколько хорошо его персонал обучен взаимодействовать с клиентом. Именно личные качества отличают любителей от профессионалов в бизнесе. Хамство, дерзость, не терпеливость, отсутствие манер и др. — страшнее, чем любой конкурент.

Правила поведения персонала с клиентами

1.3.1. Приветствие, прощание, мгновенное реагирование при появлении на просьбы, информирование о времени ожидания.

1.3.2. Желание персонала помочь клиенту, понять его специфические потребности.

Народная мудрость утверждает: «У кого нет культуры, у того и достоинства вполовину». Культура общения сотрудников офисов проявляется в умении применять правила поведения и выслушивать клиентов, в отзывчивости, сопереживании и желании помочь.

Способность выполнять обещания и решать вопросы, проблемы при первом обращении

Так, управляя качеством банковского обслуживания при наличии в банке стратегии управления качеством обслуживания необходимо производить оценку… Таким образом, можно сделать вывод, что роль управления персоналом в…

Установление оптимального соотношения между ценой и качеством услуг

Этапы ценообразования

На сегодняшний день общепринятой считается следующая последовательность этапов установления цены банковских продуктов: 1. Постановка целей ценообразования. Можно выделить 3 основные группы целей: … - Цели, ориентированные на прибыль. Сюда могут быть отнесены цели, направленные на максимизацию прибыли, минимизацию…

Работа по привлечению в банк новых клиентов

Формы прямого поиска клиентов

2. Привлечение клиентов через определение следов успешной деятельности компаний в средствах массовой информации. Успешные компании часто проявляют… 3. Привлечение клиентов через информацию о специализированных выставках,… 4. Привлечение клиентов через информацию из регистрационных палат об образовании новых фирм, регистраций слияний,…

Привлечение клиентов через СМИ, конференции, симпозиумы, через информацию о проблемных банках и перехвате их клиентов и другие способы

Рейтинг банковских технологий, способных «усыпить» бдительность клиента, получил название «Хочешь жить - умей вертеться». Ведь действительно,… В рейтинге «Хочешь жить умей вертеться» на первом месте продвижения банковских… Сами клиенты отмечают огромный ряд преимуществ дистанционного сервиса. Интернет-банкинг позволяет осуществлять…

Раздел 3 Банковские продукты и услуги

Тема 3.1 Рынок банковских продуктов и услуг

Понятие и содержание банковских продуктов и услуг

Понятие и характеристика банковских продуктов и услуг

В настоящее время конкуренция на банковском рынке возросла настолько, что для того чтобы выжить, банки должны научиться продавать полный набор… Диверсификация банковских операций привела к тому, что бан­ки на Западе стали… Сегодня коммерческий банк способен предложить клиенту свы­ше 200 видов разнообразных банковских продуктов и услуг.…

Основные виды банковских продуктов и услуг

1. Валютные операции Валютный обмен - это продажа банком одной валюты, напри­мер долларов, за… 2. Коммерческие векселя и кредиты предприятиям

Рынок банковских продуктов и услуг

Разработка и внедрение новых банковских продуктов и услуг на рынок

Основой создания и внедрения банковского продукта является удовлетворение каких-либо потребностей клиентов, поскольку по­требитель приобретает не… На следующем этапе проводится анализ возможностей банка по внедрению данного… Определив свои возможности, банк начинает разработку нового продукта или услуги и переходит к кон­кретным действиям по…

Тема 3.2 Депозитные продукты и услуги

Содержание депозитных операций

Нормативно-правовое регулирование депозитных операций

- Гражданский кодекс РФ :ст. 834 - 844 (глава 44), ст. 845 - 860 (глава 45), ст. 395, 809, 818 ч. 2; - Федеральный закон РФ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990… - Положение ЦБ РФ № 39-П«О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных…

Содержание депозитного договора , права и ответственность сторон

На основании кредитного договора кредитор обязуется предоставить денежные средства (кредит) заемщику в размере и на условиях, предусмотренных кредитным договором, а заемщик — вернуть указанные денежные средства в установленный срок, а также выплачивать проценты за пользование кредитом в предусмотренном кредитным договором порядке.

Статья 821 ГК РФ предусматривает право отказа от предоставления или получения кредита. Кредитор вправе отказаться от предоставления заемщику предусмотренного кредитным договором кредита полностью или частично при наличии обстоятельств, очевидно свидетельствующих о том, что предоставленная заемщику сумма не будет возвращена в срок. Отказ кредитора предоставить кредит следует рассматривать как расторжение кредитного договора полностью либо в части (п. 3 ст. 450 ГК РФ).

Иные основания отказа кредитора от предоставления кредита законодательство не предусматривает, но они могут быть предусмотрены соглашением сторон. Если отказ кредитора предоставить кредит имеет место в отсутствии указанных выше оснований, то кредитор несет перед заемщиком ответственность в форме возмещения убытков и в форме неустойки, если она предусмотрена кредитным договором.

Заемщик вправе отказаться от получения кредита полностью или частично, уведомив об этом кредитора до установленного кредитным договором срока его предоставления, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или кредитным договором, что также влечет расторжение кредитного договора полностью или в части.

Если кредитный договор заключен с условием использования кредита на определенные цели, то заемщик обязан обеспечить возможность осуществления кредитором контроля за целевым использованием суммы кредита (ст. 814 ГК РФ). При нарушении заемщиком обязанности целевого использования кредита, а также в случае не предоставления кредитору возможности осуществлять контроль за целевым использованием кредитор вправе потребовать досрочного возврата кредита и уплаты причитающихся на сумму кредита процентов, если иное не предусмотрено кредитным договором.

Статья 813 ГК РФ тоже наделяет кредитора правом на досрочное истребование кредита у заемщика при невыполнении последним предусмотренных кредитным договором обязанностей по обеспечению возврата суммы кредита, а также при утрате обеспечения или ухудшения его условий по обстоятельствам, за которые кредитор не отвечает. Кроме того, согласно п. 2 ст. 811 ГК РФ кредитор вправе потребовать досрочного возврата всей оставшейся суммы кредита вместе с причитающимися процентами при непогашении в срок части кредита (если в договоре предусмотрено погашение кредита по частям).

Кредитный договор может содержать право кредитора на досрочное истребование кредита и в иных случаях, например при существенном ухудшении финансового состояния заемщика (критерии такого ухудшения должны быть закреплены в кредитном договоре и подтверждены документально), при невыплате (несвоевременной выплате) процентов за пользование кредитом один или более раз, при не предоставлении документов, подтверждающих финансовое состояние заемщика, если данное обязательство заемщика предусмотрено в кредитном договоре. Указанные условия должны быть объективными и конкретными. Факт нарушения обязательств, предоставляющих кредитору право требовать досрочного возврата кредита, должен быть документально подтвержден.

В кредитном договоре могут быть предусмотрены иные права и обязанности сторон. Среди них — возможность досрочного погашения кредита заемщиком. В этом случае, как правило, устанавливаются повышенные проценты за пользование кредитом по сравнению с процентами за кредит без права заемщика на его досрочное погашение. Такое условие абсолютно правомерно, поскольку кредитор, выдавая кредит, предполагает получить определенный доход в виде процентов за установленный срок пользования кредитом, который будет меньше запланированного при досрочном погашении кредита заемщиком.

Депозитные продукты и услуги

Виды и режимы счетов, открываемых в банке клиентам

По договору банковского вклада (депозита) одна сторона (банк), принявшая поступившую от другой стороны (вкладчика) или поступившую для нее денежную… В договоре предусматриваются: сумма депозита, срок его действия, проценты,… Многие банки устанавливают минимальный размер срочного депозита (вклада), величина которого зависит от ориентации…

Документальное оформление депозитных операций

Порядок принятия вклада наличными деньгами


Клиент

Оформление договора на открытие вклада и приходного кассового ордера, передача их ответственному исполнителю.

2. Оформление лицевого счета и вкладной книжки вкладчика. 3. Отбор образцов подписей вкладчика на лицевой счет. 4. Проверка представленных документов. При правильном оформлении ответственный исполнитель ставит свою подпись на…

Учет депозитов юридических лиц

На счетах вкладов и депозитов государственных предприятий, организаций отражают операции только для учета депозитов. Запрещается предоставление… Открытые – денежные средства, вложенные на счет в банке. Среди данного вида… - депозиты до востребования, по которым нет ограничений по суммам, срокам хранения средств и их выдача должна быть…

Сейфовые.

№№ 425 «Депозиты юридических лиц-нерезидентов»; №№ 427 – 440 «Прочие привлеченные средства». Балансовые счета первого порядка определяются по организационно-правовой форме, а счета второго порядка – сроками…

Тема 3.3 Расчетные продукты и услуги.

Расчетные операции , их сущность.

Сущность расчетных отношений и принцип их организации

Расчетные и кредитные правоотношения представляют собой обязательства денежные. Суть денежных обязательств состоит в том, что они имеют в качестве… Механизм расчётов включает два основных компонента -способ платежа и форму… Под расчетом необходимо понимать - действия урегулированных нормами права, направленные на совершение платежа.

Тема 3.4 Кредитные продукты и услуги

Кредитные операции банка

Кредитные операции банка, их сущность и значение

Кредитные операции – это отношения между кредитором и дебитором (заемщиком) по поводу предоставления (получения) во временное пользование денежных средств, их возврата и оплаты.

Банковские кредитные операции подразделяются на 2 большие группы:

1. пассивные, когда банк выступает в роли заемщика (дебитора), привлекая средства клиентов, включая другие банки;

2. активные, когда банк выступает в роли кредитора, предоставляя средства клиентам, включая другие банки .

Всегда при осуществлении кредитных операций между конкретным банком и различными субъектами возникают кредитные отношения, при которых последние обязаны при наступлении установленных сроков вернуть денежные средства с уплатой за их пользование процентов, дивидендов, комиссионного вознаграждения и т.п. Оформление этих отношений может быть различным: кредитный договор (соглашение), депозитный договор, договор на открытие корреспондентского счета, генеральный договор (соглашение) о межбанковском сотрудничестве, договор купли-продажи ценных бумаг, договор на факторинговое обслуживание, договор на открытие контокоррентного счета, овердрафта и др.

Кредитные операции можно разделить на две группы: межбанковские кредиты и кредиты клиентам.

Межбанковские кредиты – это предоставление кредитных ресурсов банком-кредитором банку-заемщику не только в виде кредитов, но и посредством депозитов, векселей, финансового лизинга, активного остатка по корреспондентским счетам банков, исполненных гарантией, выданных за другие банки.

К кредитным операциям с клиентами отнесены все виды кредитов, предоставляемых клиентам банка, кроме банков-корреспондентов, а именно:

  • кредиты в оборотные активы;
  • кредиты на инвестиции;
  • учет товарных векселей;
  • факторинг;
  • финансовый лизинг

В макроэкономическом масштабе значение кредитных операций состоит в том, что посредством их банки превращают временно бездействующие (свободные) денежные средства в действующие, стимулируя процесс производства, обращения и потребления. Для банков кредитные операции – это важнейший вид банковской деятельности, приносящий доход.

Этой цели подчинены действия сотрудников банка на всех стадиях (этапах) кредитного процесса, включающих:

  • рассмотрение заявки на получение кредита и интервью с будущим заемщиком;
  • оценку кредитоспособности заемщика;
  • изучение достаточности, приемлемости и ликвидности предоставленных заемщиком форм обеспечения исполнения обязательств по кредиту;
  • структурирование кредита, заключение кредитного договора (соглашения);
  • контроль за выполнением условий кредитного договора и погашением кредита;
  • анализ качества кредитного портфеля;
  • работу по возврату проблемных кредитов

Важное значение при осуществлении кредитных операций имеет тщательный отбор потенциальных заемщиков с целью избежания риска невозврата основного долга по кредиту и процентов за него.

В настоящее время в основном публикуется статистика по следующим субъектам кредитования:

  • предприятия и организации;
  • физические лица;
  • другие банки

Субъекты кредитования можно разделить и по принципу соотнесения их с основной классификацией кредитов:

1. государственная форма кредита, когда государство берет кредит на конкретный срок и на определенных условиях;

2. хозяйственная (коммерческая) форма кредита, когда в кредитные отношения вступают поставщик, разрешающий отсрочку платежей, и покупатель, выписывающий вексель как обязательство заплатить за полученный товар через определенный период; в современном хозяйстве предприятия предоставляют друг другу не только товарный, но и денежный кредит:

3. гражданская (личная, потребительская) форма кредита, когда непосредственными участниками кредитной сделки являются физические лица;

4. международная форма кредита, когда одним из участников кредитных отношений выступает зарубежный субъект .

Помимо данных форм кредита, вносящих в организацию кредитных отношений свои заметные особенности, в их классификации выделяется банковский кредит как основная форма современного кредита, при которой субъектами выступают банки.

В узком смысле объект (лат. objectum – предмет) – это вещь, под которую выдается ссуда и ради которой заключается кредитная сделка. В промышленности, к примеру, банки кредитуют сырье, основные и вспомогательные материалы, топливо, тару, незавершенное производство, готовую продукцию, средства в расчетах.

Долгосрочные ссуды направляются на кредитование таких объектов, как:

  • строительство производственных объектов;
  • реконструкция, техническое перевооружение, расширение производственных объектов;
  • приобретение техники, оборудования и транспортных средств;
  • организация выпуска новой продукции;
  • строительство объектов непроизводственного назначения и т.д.

Объект банковского кредитования может быть частным или совокупным. Частным он становится в том случае, если то, «под что» выдается кредит, обособляется, отделяется от других ссуд. Например, банк может кредитовать у своего клиента отдельно потребности, связанные только с накоплением тары, сырья или готовой продукции. Бывают случаи, когда в общем составе кредитов выделяются ссуды, предоставляемые не вообще под запасы сырья, а в связи с накоплением какой-то определенной его разновидности.

Прямая противоположность частному объекту – совокупный объект, когда кредит выдается под множество объектов, не обособленных друг от друга, а объединенных в один (общий, совокупный) объект .

Ссуда, однако, может выдаваться необязательно на формирование материального объекта, у заемщика вообще может не быть того, под что в натурально-вещественном виде можно получить ссуду. В этом случае объектом выступает потребность заемщика в дополнительных ресурсах.

Организация кредитного процесса в банке

Организация кредитного процесса

Ссуда — это способ организации кредитных отношений, который сопровождается оформлением соответствующих документов с отражением на соответствующих… При всей многовариантности организации кредитных отношений банков со своим… 1. Рассмотрение заявки на кредит и интервью с предполагаемым заемщиком.

Порядок уплаты процентов.

При просрочке возврата ссуды размер процентов увеличивается или банк предусматривает в договоре условие о начислении на сумму кредита санкций в виде… -когда зарегистрировано предприятие и осуществляло ли оно хозяйственную… -какова форма собственности предприятия; кто является его учредителями;

Сопровождение кредита

Сотрудник кредитного подразделения осуществляет постоянный контроль соблюдения исполнения основных и акцессорных обязательств заемщика, в том… -контроль целевого использования кредитных ресурсов, -контроль своевременного и полного погашения основного долга и процентов, комиссий.

Формы обеспечения возвратности кредита

Экономическую основу возврата кредита составляет кругооборот и оборот фондов участников воспроизводственного процесса, а также законы… Поскольку в кредитной сделке участвуют оба субъекта - кредитор и заемщик,… Кредитная сделка предполагает возникновение обязательства ссудополучателя вернуть соответствующий долг. Конкретная…

Залог и залоговое право

С экономической и правовой точки зрения между предметами залога и обеспечением кредита существует определенное единство. Залог базируется на наличии… Во-первых, залог, сопровождаемый залоговым обязательством, дает особые права… Во-вторых, предметом залога могут выступать как прокредитованные ценности, так личное имущество заемщика. При…

Уступка требований и передача прав собственности

Уступка (цессия) - это документ заемщика (цедента), в котором он уступает свое требование (дебиторскую задолженность) кредитору (банку) в качестве… Договор о цессии дополняет кредитный договор, создавая правовую основу для… На практике используются два вида цессии: открытая и тихая. Открытая цессия предполагает сообщение должнику…

Гарантии и поручительства

В качестве гарантированного платежа могут выступать финансово устойчивые предприятия или специальные учреждения , располагающие средствами: банки,… Другими видом гарантии является та, которую представляет финансово устойчивая… Гарантии могут выдавать и финансово устойчивые предприятия, с которыми предприятия-заемщик имеет систематические…

Тема 3.5 Услуги в иностранной валюте физическим лицам

Валютные операции физических лиц

Валютно-обменные операции.

Под валютно-обменными или конверсионные операциями понимают операции банков, связанные с конвертацией валют, то есть с обменом одной валюты на другую. Данный обмен осуществляется путем заключения сделок купли-продажи иностранной валюты за российские рубли или наоборот, а также сделки покупки-продажи иностранной валюты одного государства за иностранную валюту другого государства. Поставка средств по этим сделкам может осуществляться немедленно (не позднее второго рабочего банковского дня с даты заключения сделки) или через определенный срок. Сделки купли-продажи иностранной валюты на внутреннем валютном рынке России могут осуществляться между уполномоченными банками и их клиентами, а также между самими уполномоченными банками на внебиржевом рынке или через валютные биржи. Регулирование внутреннего валютного рынка России и проводимых на нем операций осуществляет Центральный банк России. ЦБ РФ может использовать в этих целях административные и рыночные инструменты.

К административным инструментам регулирования валютного рынка относятся издание ЦБ РФ нормативных документов, регламентирующих порядок совершения и бухгалтерского учета банками операций с иностранной валютой, в том числе ее покупку и продажу, порядок управления и минимизации рисков банка, возникающих при проведении банком всех видов валютных операций путем отслеживания лимита открытой валютной позиции банка. Еще одним методом административного регулирования внутреннего валютного рынка России, имеющим отношение к валютно-обменным операциям банков, является установление предела отклонения курса покупки иностранной валюты от курса ее продажи. Рыночными инструментами воздействия ЦБ РФ на положение на внутреннем валютном рынке являются валютные интервенции; представляют собой операции по купле-продаже ЦБ РФ иностранной валюты на валютном рынке (Московской межбанковской валютной бирже – ММВБ) для воздействия на курс рубля и на суммарный спрос и предложение денег. Для экспортеров ЦБ РФ устанавливает размер доли валютной выручки, подлежащей обязательной продаже на ММВБ. Это позволяет поддерживать предложение иностранной валюты на внутреннем валютном рынке и пополнять золотовалютные резервы ЦБ РФ.

Переводы в РФ и из РФ

Отправка переводов изРоссии Резиденты РФ - физические лица - резиденты РФ могут перевести из Российской Федерации без открытия текущего счета… Получение переводов в России Резиденты РФ - ограничений по суммам и валютам…

Счета физических лиц в иностранной валюте

Открытие счета физическому лицу в иностранной валюте

ГК РФ в главе 45 «Банковский счет» определил общие условия взаимоотношений банка и клиента по поводу банковского счета. Однако, применяя… Действующим законодательством установлены разные правила ведения валютных… При открытии уполномоченным банком резиденту банковского счета в иностранной валюте банк и резидент вступают, прежде…

Проведение операции по счету

В соответствии со статьей 848 ГК РФ банк обязан совершать для клиента операции, предусмотренные для счетов данного вида законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и применяемыми в банковской практике обычаями делового оборота, если договором банковского счета не предусмотрено иное.

Статьей 849 ГК РФ определены сроки операций по счету.

Банк обязан зачислять поступившие на счет клиента денежные средства не позже дня, следующего за днем поступления в банк соответствующего платежного документа, если более короткий срок не предусмотрен договором банковского счета.

В Постановлении Пленума Высшего Арбитражного Суда РФ от 19 апреля 1999 г. No 5 “О некоторых вопросах практики рассмотрения споров, связанных с заключением, исполнением и расторжением договоров банковского счета” разъяснено, что обязательство банка плательщика перед клиентом по платежному поручению считается исполненным в момент надлежащего зачисления соответствующей денежной суммы на счет банка получателя, если договором банковского счета клиента и банка плательщика не предусмотрено иное.

Банк обязан по распоряжению клиента выдавать или перечислять со счета денежные средства клиента не позже дня, следующего за днем поступления в банк соответствующего платежного документа, если иные сроки не предусмотрены законом, изданными в соответствии с ним банковскими правилами или договором банковского счета.

 

Тема 3.6 Прочие банковские продукты и услуги

Факторинговые операции банка

1.1 Посреднические операции банка : факторинговые операции

Факторинг — это деятельность банка-посредника или факторинговой компании (специализированного учреждения) по взысканию денежных средств с должников своего клиента (промышленной или торговой компании) и управлению его долговыми требованиями. Деятельность факторов решает проблемы рисков и сроков платежей в отношениях между поставщиками и покупателями и придает этим отношениям большую устойчивость. Факторинг является прибыльным, но одновременно и рискованным банковским бизнесом.

В факторинге может также участвовать такие стороны как:

1) фактор-посредник. Он может быть представлять факторинговый отдел коммерческого банка, а специализироваться факторинговой фирмой;

2) клиент, фирма заключившая контракте фактором-посредником;

3) покупатель, определенного вида товара. Право последующего получения платежа от Покупателя, клиент уступает посреднику.

Однако операция не превращается в сделку купли-продажи, а остается комиссионной и кредитной, так как фактор-посредник принимает на себя по договору обязанность за комиссионное вознаграждение взыскать с покупателей платеж, предоставляя денежные средства клиенту сразу после отгрузки товара.

Чаще всего клиент получает от фактора-посредника 80—90 % стоимости поставки и таким образом авансирует свой Оборотный капитал. При этом фактор по существу предоставляет клиенту кредит, так как осуществляется финансирование в виде досрочной оплаты поставленных товаров.

10—20 % стоимости клиенту не выплачиваются. Эти средства бронируются на отдельном счете, на случай претензий от покупателя по качеству товаров, цене и т. д.

Фактор-посредник получает за свои услуги специальное вознаграждение (3—5 %). Помимо этого посредник получает от клиента процент по факторинговому кредиту, который рассчитывается с момента предоставления средств продавцу до срока поступления платежа от покупателя.

Факторингможет быть закрытым и открытым.

Открытый факторинг — это сделка, при которой покупатель (должник) уведомлен о том, что поставщик (клиент) переуступил право требования фактору-посреднику. Должник должен произвести платеж непосредственно фактору-посреднику.

Закрытый (конфиденциальный) факторинг называется так в связи с тем, что является скрытым источником средств для кредитования продаж поставщика, поскольку покупатель вообще не осведомлен о переуступке поставщиком требования фактору-посреднику. В этом случае должник ведет расчеты с самим поставщиком, который после получения платежа должен перечислить соответствующую его часть факторинговой компании для погашения кредита.

Форфейтинг(англ. forfeiting) — форма кредитования внешнеэкономических операций в виде покупки у экспортера векселей, акцептованных импортером. При форфейтинге продавец переуступает свои требования к покупателю конкретному кредитному учреждению. Продавец покупает сразу всю сумму за вычетом процентов. При этом покупатель товаров ликвидирует свои долговые обязательства регулярным (обычно полугодовым) взносом. От обычного учета векселей банками форфейтинг отличается тем, что предполагает переход всех рисков по долговому обязательству к его покупателю — форфейтору. Форфейтинг позволяет сократить дебиторскую задолженность продавца, улучшить структуру баланса, ускорить оборот капитала. Хотя форфейтинг дороже банковского кредита, он стабилизирует ставки кредитования, упрощает оформление переуступки векселей и других долговых требований.

Трастовые операции представляют собой услугу для клиентов банка, которые вкладываю свои свободные денежные средства s банки с целью получения наибольшей выгоды. Эти взаимоотношения между банками и их клиентами, при этом банк имеет право на распоряжение собственностью в пользу доверителя или третьего лица.

При заключении трастового договора доверитель поручает коммерческому банку распоряжаться своими временно свободными денежными средствами с целью получения максимального дохода. При этом доверитель остается полноправным собственником этих средств.

Трастовые операции можно разделить на три группы:

1) трастовые услуги для отдельных граждан;

2) институциональные трастовые услуги;

3) услуги типа «мастер-траст».

Среди персональных услуг наиболее распространенными являются:

1) завещательный траст (оформляется на основании завещания гражданина);

2) безотзывной траст (оформляется договором, по которому доверитель не может расторгнуть договор и изъять средства);

3) отзывной траст (оформляется договором, который доверитель может расторгнуть в любой момент).

По характеру распоряжения трасты могут быть активными (собственность можно продавать, закладывать и прочее без согласия доверителя) и пассивными (имущество не может быть продано, заложено и т. д.).

Наиболее распространенными трастовыми услугами коммерческих банков могут быть следующие:

1) покупка и продажа ценных бумаг за счет и от имени клиента;

2) получение платежей от имени клиента по доверенности;

3) ведение бухгалтерских документов клиента;

4) хранение ценных бумаг, денежных средств и других ценностей;

5) временное оперативное управление компанией;

6) осуществление функций депозитария;

7) взимание доходов в пользу клиента;

8) управление ценными бумагами;

9) ведение личных банковских счетов клиента;

10)создание частных пенсионных фондов и фондов ассоциаций граждан;

11)принятие целевых вкладов населения и организаций на покупку недвижимости;

12)выдача гарантий и поручительств.

Коммерческий банк берет на себя риски и выполняет обязательства. Если трастовые операции принесли убытки по вине банка, то банк возмещает клиенту упущенную выгоду. Действия банка в таких случаях оговариваются в договоре траста. Каждая кредитная организация предлагает свои условия доверительного управления средствами клиентов. Размер получаемого дохода от средств, которые передаются в управление, устанавливается при заключении договора и выплачивается доверителю в течение всего срока его действия.

Прочие посреднические операции:

1) банковская гарантия (может быть безотзывной, отзывной, прямой, косвенной, простой, контргарантией, синдицированной, ограниченной, неограниченной, платежной, договорной, условной, безусловной);

2) консалтинговые операции коммерческих банков.

Трастовые операции

Сущность трастовых операций

Объектами трастовых операций являются: 1) недвижимость производственного и непроизводственного характера; 2) движимое имущество (транспортные… При выполнении трастовых операций коммерческий банк может выступать в двух…

Понятие и содержание трастовых операций банка

В зарубежной практике под трастовыми операциями подразумевают операции банков или финансовых институтов по управлению имуществом и выполнении иных услуг по поручению и в интересах клиентов на правах его доверенного лица.

В отечественной литературе траст характеризуют как особую форму распоряжения собственностью, определяющую права на имущество, передаваемое в трастовое управление, на распределение прибыли, полученной в результате этого управления, и представляет собой отношения между учредителем траста, доверительным собственником (распорядителем) и бенефициаром.

Учредитель траста- физическое или юридическое лицо, основавшее траст и/или передавшее в него определенное имущество.

Распорядителем траста является лицо, назначенное учредителем для управления этим имуществом. В качестве имущества могут выступать не только движимое и недвижимое имущество, но и денежные средства, драгоценные металлы, акции и другие ценные бумаги, что позволяет сконцентрировать большое число мелких вкладов с целью их дальнейшего инвестирования в наиболее прибыльные проекты. Обязанности и права распорядителя траста определяются законодательством и договором траста.

Лицо, в пользу которого был заключен договор об учреждении траста, называется бенефициаром. Им может быть как третье лицо, так и сам учредитель траста.

Сущность доверительных операций заключается в передаче клиентами банкам своего имущества (без передачи права собственности) для последующего инвестирования этих средств от имени их владельцев и по их поручению на различных рынках с целью получения прибыли, с которой банки взимают определенную плату в виде комиссии.

Большинство банков предлагает своим клиентам предварительно заключить договор, определяющий основные положения их будущего сотрудничества. Согласно этому договору деловые взаимоотношения банка и клиента строятся на взаимном доверии. Банк официально предоставляет свои услуги клиенту по выполнению указаний последнего и заверяет клиента в том, что тот может положиться на компетентность банковских работников и их высокий профессионализм.

Возникновение в мировой банковской практике трастовых операций как разновидности комиссионно-посреднических услуг, оказываемых коммерческими банками своим клиентам, и их быстрое развитие вызвано целым рядом объективных причин, а именно:

- это проблема банковской ликвидности и снижения доходности традиционных видов ссудных банковских операций, а также стремление банков обеспечить выполнение одной из ключевых задач- повышение доходности операций при сохранении благоприятного уровня ликвидности.

- растущая заинтересованность банковской клиентуры (как юридических, так и физических лиц) в получении более широкого набора услуг от банка.

- обострение конкуренции на рынке ссудных капиталов, борьба банков за привлечение клиентов и изобретение с этой целью все новых услуг.

- при трастовых операциях возникают большие возможности для привлечения средств, а следовательно расширяются источники доходов.

- трастовые операции обуславливают дополнительное расширение корреспондентских отношений банка, способствуют улучшению его положения на межбанковском рынке и повышению репутации и имиджа.

Кроме того развитие трастовых операций стало возможным в условиях накопления определенного богатства, состояний как отдельными лицами, так и различными компаниями корпорациями и фирмами. Вследствие этого возникает необходимость правильно и выгодно распоряжаться такими видами богатства ( денежные средства, акции, облигации, предметы искусства, драгоценные металлы и др.) и передавать их в руки тех учреждений, которые могут осуществлять управление ими. Это породило развитие трастовых услуг.

К услугам траст- отдела банка обычно относится:

- Хранение ценных бумаг.

- Ведение ежемесячных бухгалтерских записей клиента.

- Получение платежей от имени клиента по доверенности, включая проценты, дивиденды, арендные платежи.

- Покупка и продажа ценных бумаг за счет и от имени клиента, проведение расчетов с продавцами и покупателями.

- Консультационные услуги

- Принятие целевых вкладов граждан и организаций на покупку недвижимости и автомобилей.

- Создание пенсионных фондов организаций и фондов ассоциаций граждан (частных пенсионных фондов, вклады в которые гарантируются акциями фонда) по управлению имуществом и выполнении иных услуг по поручению и в интересах клиентах на правах его доверенного лица.

Проведение трастовых операций банком

Лизинговые операции банка

Сущность лизинга

Лизинг представляет собой соглашение между собственником имущества (арендодателем) и арендатором о передаче имущества в пользование на оговоренный…

Виды лизинга

1. Объекта лизинга - лизинг движимого и недвижимого имущества; 2. Продолжительности сделки – финансовый лизинг с нормативным сроком… 3. Условий амортизации лизингового имущества – с полной (ускоренной) амортизацией, с неполной амортизацией;

Тема 3.7 Ценовая политика банка

Ценовая политика банка

Этапы разработки цен на банковские продукты и услуги

Процесс установления цен на банковские услуги включает в себя следующие последовательные этапы:

— определение целей ценовой политики;
— анализ спроса;
— оценка затрат или анализ процентных и непроцентных расходов;

--- выбор метода определения цен;
— формирование общей стратегии банковского ценообразования.

Определение целей ценовой политики

В рыночной экономике в основе ценообразования лежат свободные договорные цены на банковские услуги, которые определяются рынком через механизм… Коммерческий банк проводит ценовую политику, выбирая и реализуя ту или иную…  

Определение целей ценовой политики

Разработка внутрифирменных ценовых программ связана с оценкой основных переменных. Эти переменные делятся на пять категорий: 1. внутрифирменные цели и стратегии;

Раздел 4 Осуществление продажи банковских продуктов и услуг

Тема 4.1 Стратегия продажи банковских продуктов и услуг

Стратегическое планирование банка

1.1 Разработка банком стратегии маркетинга : цели, оценка клиентуры, определение банковского товара , цены

Разработка комплексной маркетинговой программы. Стратегия банка. Текущие планы

Специфика управленческой деятельности в банках определяется характером поставленных задач: -создание условий для рентабельной работы банка в рамках денежного рынка; -обеспечение ликвидности банка как гарантии его надежности, фактора соблюдения интересов кредиторов и вкладчиков;

I. Общая часть

1. Обзор политической, экономической и правовой обстановки в стране.

2. Анализ конкурентоспособности банка на рынке.

3. Исследование результатов деятельности банка за предыдущий период.

II. Бизнес-план

1. Основные цели и приоритеты банка на предстоящий год. Задачи в области маркетинга.

2. Программа практической реализации намеченного (приводится привязка к подробным планам подразделений).

III. Ресурсы

1. Персонал.

2. Рабочие помещения.

3. Акционерный капитал.

4. Прочее.

Особое значение приобретает систематический контроль за выполнением бизнес-плана, бюджета и планов подразделений.

Управление активами.

Управление пассивами, в рамках которого решаются следующие задачи;

-устранение имеющихся в банке средств, не приносящих дохода, за исключением той их части, которая связана с формированием обязательных резервов;

-мобилизация кредитных ресурсов, требующихся банку для выполнения обязательств перед клиентами, а также развития активных операций;

-гарантия получения банком намеченной планом прибыли.

Управление собственными средствами банка.

Оно особенно важно для обеспечения его ликвидности и платежеспособности. При расширении активных операций банка и росте объема депозитов появляется необходимость увеличения собственного капитала банка. Управление собственным капиталом связано с обоснованием критериев его достаточности, а также выбором показателей, позволяющих ее оценивать.

Управление рисками.

В процессе управления рисками главные задачи следующие: а) выявить возможность возникновения риска; б) оценить масштабы предполагаемых потерь;

Управление трудовым коллективом.

Еще одним плановым документом банка, имеющим особую значимость, выступает бюджет, в котором запланированы доходы и расходы подразделений банка по… Текущее планирование обязательно строится на основе стратегического.… В таком плане отражается система мер по разработке и реализации стратегических программ.

Структуру стратегического плана банка можно показать на примере стратегической программы вновь создаваемого инвестиционного банка.

Исходные условия и оценка среды, в которой банк будет функционировать

Для нового банка в настоящее время не предвидится серьезной конкуренции, так как рыночная ниша, в которой ему предстоит действовать (индустриальное и аграрное производство) в инвестиционном плане практически пока не занята.

Приоритеты рынка

Существующие кредитные институты в условиях инфляции не рискуют делать инвестиции с длительным циклом освоения. Максимальный срок предоставления кредитов коммерческими банками сегодня - до одного года. Практически не вкладываются средства в инновационные, поисковые проекты. Действующие инвестиционные банки и компании в основном оперируют пока "быстрыми деньгами", избегая риска.

Оценка сильных и слабых сторон банка

Ожидаемые результаты

ПЕРСПЕКТИВНЫЙ ПЛАН

Миссия банка

Миссию вновь создаваемого инвестиционного банка можно сформулировать как содействие экономическому развитию и благосостоянию обслуживаемых им…

Установление целей банка

а) организация механизма взаимодействия хозяйственной, финансовой и инвестиционной деятельности; б) аккумулирование крупных, постоянно возрастающих денежных ресурсов населения… вложение их в различные производственные сферы с максимально возможной ускоренной окупаемостью;

Анализ исходного положения рынка

Определение обслуживаемого рынка представляет процесс сегментации и выявления клиентов банка. Осуществляется выявление нужд клиентов, уточнение банковских продуктов, удовлетворяющих запросы потребителей, оценка возможностей, путей и целесообразности для банка удовлетворения данных нужд, определение и изыскание средств, необходимых банку.

Факторы, воздействующие на стратегию банка

Для стратегии банка одинаково важны факторы микросреды и макросреды. В стадии формирования банка факторы микросреды (внутрибанковские взаимоотношения, отношения с клиентами, посредниками, контактными аудиториями, конкурентами и т.д.) еще не могут проявиться в полной мере. Приобретают особую значимость факторы макросреды - политические, демографические, технологические, экономические, природные, культурные. Здесь первостепенное значение могут иметь политические и экономические предпосылки.

Оценка опасностей и возможностей банка

Стратегия развития хозяйственного портфеля банка

Инвестиционная стратегия банка в стадии его формирования всегда направлена на увеличение вложений исходя из приемлемого уровня риска. Это вытекает из концепции банка и перспектив его развития. Многое, конечно, будет зависеть от воздействия со стороны основных держателей акций банка.

Стратегические изменения в регулируемых факторах

На этапе становления банка и формирования его стратегии предусматривать ее корректировку обычно нерационально. Но уже с первых шагов в работе под воздействием трансформации внешней и внутренней среды такие изменения становятся не только возможными, но и порой необходимыми.

Предполагаемые финансовые результаты

Это - заключительный раздел стратегического плана. На начальном этапе определить с большой долей достоверности финансовые итоги работы банка в предстоящие периоды достаточно затруднительно.

 

Планированиеи управление реализацией комплекса маркетинга в банке

Продуктовая стратегия

– анализ существующего продуктового ряда; – решения по оптимизации его структуры и разработки продуктов новинок . В…  

Ценовая стратегия

Ценовые стратегии подразделяются на стратегии: дифференцированного ценообразования; конкурентного ценообразования; ассортиментного … Стратегии дифференцированного ценообразования основаны на неоднородности… Стратегии конкурентного ценообразования строятся на учете кон­курентоспособности фирмы посредством цен. К стратегиям…

Стратегия реализации банковских продуктов и услуг

Цель достигается с помощью различных способов реализации (систем доставки), прежде всего банковских услуг: • отделения, предоставляющие их полный комплекс; • специализированные отделения и отделения с ограниченным рядом услуг;

Коммуникационная стратегия

В задачи связей с общественностью входят обеспечение общественности информацией о банке, изучение общественного мнения о нем, изучение… Можно рекомендовать следующую систему действий в данной сфере: •работа по достижению взаимоуважения;

Стимулирование сбыта

– Персональные продажи, т.е. предоставление права бесплатного пользования услугой в течение определенного срока. Это дает возможность клиенту понять… – Ценовые методы стимулирования потенциальных клиентов. Могут осуществляться в… – Экспозиции в точках продажи, служат для повышения информированности клиентов об услугах и убеждения их в…

Рекламная стратегия

 

Традиционная банковская рекламная стратегия

Так называемая «традиционная» рекламная стратегия делает акцент на надежности. Специфика банковской рекламы обуславливается особенностью банковских…

Нетрадиционные стратегии в банковской рекламе.

1) Новые технологии. Кампании, делающие акцент на современных банковских технологиях; 2) Удобство. Делающие упор на качестве и удобстве обслуживания; 3) Доверие. Направленные на демонстрацию возможности доверительных отношений между клиентом и банком .

Тема 4.2 Основные методы продажи банковских продуктов и услуг

Основные виды продаж банковских продуктов и услуг

Основные виды продаж

1. Валютные операции. Валютный обмен - это продажа банком одной валюты, например долларов, за другую, например франки или песо, с взиманием… 2. Коммерческие векселя и кредиты предприятиям Учитывая коммерческие векселя,… 3. Сберегательные депозиты. В целях изыскания дополнительных средств банки создают сберегательные депозиты. Сам…

Индивидуальные продажи

Эта философия продаж предполагает, что общение в ходе продаж предоставляет коммерческому агенту отменную возможность подобрать такой вариант… Следует учесть, что модель для индивидуальных продаж, которая дается нами,… Точка зрения, что торговый агент является хитрым гражданином, который всегда в состоянии заговорить потенциального…

Риски массовых и индивидуальных продаж

Центр обслуживания VIP-клиентов – специализированное подразделение Банка, обеспечивающее качественное решение задач Клиента в минимальные сроки в… Персональные менеджеры берут на себя вопросы координации взаимодействия…

Услуги

Предоставление полного перечня современных банковских услуг, включающего в себя:

§ оказание помощи в подготовке всех документов, необходимых для проведения различных операций Клиента (подготовка документов за Клиента);

§ возможность дистанционного обслуживания постоянных VIP-клиентов;

§ кредитование VIP-клиентов на индивидуальных условиях;

§ взаимодействие со всеми структурными подразделениями Банка по предоставлению стандартных и новых банковских услуг и продуктов для решения задач VIP-клиентов;

§ осуществление контроля за оперативным исполнением подразделениями Банка поставленных задач;

§ предоставление VIP-клиентам широкого круга информационных и консультационных услуг с привлечением специалистов Банка, а также оказание им помощи в решении различных финансовых вопросов;

§ сопровождение бизнеса VIP-клиентов в Банке.

Мониторинг состояния счетов Клиента по всем филиалам Банка:

§ заблаговременное информирование VIP-клиентов о сроках окончания вкладов, карт, sms-информирования, периодических поручений и пр.;

§ информирование Клиента о сроках оплаты кредитной задолженности;

§ контроль за своевременным исполнением Клиентом своих обязательств перед Банком и контрагентами;

§ ежемесячное информирование Клиента о состоянии его счетов, формирование и предоставление выписок и справок о состоянии счетов по электронной почте.

Персональные менеджеры Центра обслуживания VIP-клиентов будут рады проконсультировать вас по всем возникшим вопросам, а также окажут содействие в подготовке всех необходимых документов

Методы продажи банковских продуктов и услуг

Пакетный метод продаж и его применение.

Экономические задачи, решаемые в пакетном режиме, характеризуются следующими свойствами: · алгоритм решения задач формализован, процесс ее решения не требует… · имеется большой объем входных и выходных данных, значительная часть которых хранится на магнитных носителях;

Перекрестные продажи и кросс-продажи

Для более детального понимания того, что собой представляют перекрестные продажи, мы с вами рассмотрим типичный пример. Например, вы получаете… Перекрестные продажи действуют не только при кредитовании клиентов, но и при… В общем, на сегодняшний день специалисты подразделяют кросс-продажи на две категории.

Прямая почтовая рассылка

Прямая почтовая рассылка - уникальное соединение рекламы и продажи. И хотя хорошая реклама должна обязательно привести к продаже, прямая почтовая… Что стоит за названием? Прямую почтовую рассылку иногда называют прямым маркетингом или прямым маркетинговым ответом. Тем не менее, между…

Цели применения прямой почтовой рассылки.

Прямая почтовая рассылка используется в маркетинге не только для того, чтобы увеличить объем продаж, но и с другими целями. Например:

    • Чтобы расширить географию рынка вашего товара. Можно также использовать прямую почтовую рассылку как способ проверить новые рынки на предмет размещения там ваших магазинов.
    • Чтобы выявить потенциальных клиентов, с которыми вы намерены работать в будущем. Если ваш товар или услуги - дорогостоящие, прямая почтовая рассылка может оказаться рентабельным способом выявить подходящих потенциальных покупателей.
    • Чтобы проинформировать потенциальных покупателей о предстоящем телефонном звонке с вашей стороны. Прямая почтовая рассылка может подготовить потенциального клиента, проинформировав его о ваших товарах и услугах, и тем самым облегчит вам звонок, который в других обстоятельствах выглядел бы "случайным".

Виды прямой почтовой рассылки.

    • Каталоги и другие печатные материалы, дающие возможность сделать заказ.
    • Рекламно-коммерческие письма.
    • Рекламно-коммерческие письма с вложенными брошюрами.

Методы прямых продаж банковских продуктов и услуг

Методы прямых продаж

Прямые продажы – это реализация товаров и услуг конечному потребителю за пределами обычных мест розничной торговли путем индивидуальной презентации… Характерными признаками метода прямой продажи является непосредственный… Прямые продажы может осуществляться «один-на-один» или путем организации групповой презентации. Методом прямой продажи…

Тема 4.3 Этапы продажи банковских продуктов и услуг

Этапы продажи продуктов и услуг банка

Этапы жизненного цикла банковской услуги

Жизненный цикл банковской услуги - это процесс, который должен описывать все элементы маркетинга с момента принятия решения о предоставлении… Рассмотрим традиционные этапы жизненного цикла банковской услуги : а- этап внедрения новой услуги на рынок;

Анализ результатов внедрения новой услуги

- обзоры данной услуги и, или ее аналогов с оценкой их возможной эффективности; - исследование и прогнозирование спроса на новую услугу - анализ эффективности оказываемых услуг банка, исходя из целесообразности их развития в перспективе;

Тема 4.4 Послепродажное обслуживание клиента

Построение эффективной системы обратной связи с клиентами

– Конец работы –

Используемые теги: коммуникации, деловой, сфере0.084

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Т.1.1 Коммуникации в деловой сфере

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Еще рефераты, курсовые, дипломные работы на эту тему:

Федеральный закон «Об архивном деле в Российской Федерации» и его основные отличия от законодательных актов, ранее регулировавших правоотношения в сфере архивной деятельности
Статья 2. Законодательство об архивном деле в Российской Федерации 1. Законодательство об архивном деле в Российской Федерации состоит из настоящего… В случае противоречия настоящему Федеральному закону указанных актов действуют… Статья 3. Основные понятия, применяемые в настоящем Федеральном законе В целях настоящего Федерального закона…

Этикет в сфере делового общения
Правила, которые выработало человечество, являются международными и в целом едины во всех странах, хотя имеют и свои особенности в зависимости от… Этика - древняя наука, которая возникла как составная часть философии в период… Термин «этика» ввёл один из её основателей древнегреческий философ Аристотель.По его мнению, этика помогает познать,…

Этические нормы в деловом общении. Проведение переговоров. Особенности психологического взаимодействия при деловом общении
В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия… Выбор этого названия не случаен. Оно достаточно полно отражает и… Остановимся на его первой составляющей - этике. Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль.…

Понятие коммуникации. Психологические особенности коммуникации
Лекция сентября г... Место психологии коммуникации в рамках психологических... Понятие и основные подходы к операционализации объяснению определению понятия...

Организация деловой коммуникации
Единственное допустимое цветовое пятно - это логотип фирмы в верхнем левом углу. У высокопоставленных муниципальных чиновников возможно наличие… В левом нижнем углу - адрес фирмы, в правом - телефоны. Рядом с телефонами… Вручение такой карточки свидетельствует, что хозяин просто представляет себя для облегчения общения при данной…

Маркетинговые коммуникации в туристической сфере
Туристская фирма должна также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации… Туризм сегодня - это сфера народнохозяйственного комплекса, которая во многих странах мира превратилась в бурно…

Коммуникации в организации. Особенности человеко-машинной коммуникации
Основные функции коммуникации: 1.информативная - передача истинных или ложных све­дений; 2.интерактивная (побудительная) - организация… При­рода межличностных отношений существенно отличается от природы… Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы.

Виды коммуникации. Общая характеристика коммуникации
Однако нередко журналисту отказывают под надуманным предлогом не устраивает место встречи нет свободного времени не располагаю информацией... Возможно что у человека уже есть негативный опыт с журналистами Человек не... Наиболее частым препятствием являются стереотипы в отношении к журналистам которые в общественном сознании...

Предлагаемое пособие разработано для развития навыков опосредованного перевода и устной речи слушателей программы дополнительного профессионального образования «Переводчик в сфере профессиональной коммуникации»
ОТ АВТОРОВ... Предлагаемое пособие разработано для развития навыков опосредованного перевода и устной речи слушателей программы дополнительного профессионального...

0.051
Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • По категориям
  • По работам
  • Этические нормы в деловом общении. Проведение переговоров. Особенности психологического взаимодействия при деловом общении В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия… Выбор этого названия не случаен. Оно достаточно полно отражает и… Остановимся на его первой составляющей - этике. Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль.…
  • Маркетинг в сфере общественного питания Над входом висит большая яркая вывеска, а перед ним стоят два огромных надувных цыпленка. Рекламируется кафе весьма необычным способом – его реклама… В кафе действует система самообслуживания, т.е. клиенты самостоятельно… Заказы выполняются очень быстро и, даже если у кассы есть очередь, стоять в ней долго не приходится. Кроме приветствия…
  • Материальное стимулирование в управлении торговли и сферой услуг Стимулирование реализует непосредственное или опосредованное воздействие на человека, выполняя разные функции по отношению к его поведению.… Величина текущего вознаграждения должна быть минимальной, чтобы постоянно… Итак, действие материального вознаграждения в качестве стимула к труду основано на его роли как основного источника…
  • Особенности маркетинга услуг и маркетинга в сфере некоммерческой деятельности Сущность маркетинга заключается, таким образом, в выявле-нии потребностей (их изучении, формировании, воздействии на них), в ориента-ции… Одна из целей – эф-фективность. Любая фирма, функционирующая в условиях… Эта цель может достигаться путем: - максимально возможного высокого потребления, - максимальной потребительской…
  • Дневник домашних дел Следовательно, начать надо было с поиска потребности, которую я смогла бы удовлетворить в результате выполнения своего проекта. И я начала поиск.По… Проблема Вместе с мамой и сестрой мы планируем все расходы и доходы нашей… Все записи мы делаем в тетради, но это не очень удобно, потому что надо самим чертить таблицы. И я поняла, что нам…