Всегда подводите краткий итог вашего разговора. Медленно и четко повторяйте место, время, дату, цены и т.д. «Итак, мы с вами договорились о поставке 13 тонн сахара по цене 9 рублей за килограмм. Груз будет у вас в четверг, 20 февраля, примерно с 12 до 14 часов».
Начало разговора всегда предельно доброжелательно и мягко, а середина может быть энергична. Например, если Вы стимулируете потенциального Клиента прийти в ваш салон, объясняйте, как легко Вас найти весело и энергично.
Завершайте разговор тоже на хорошем «плюсе» — помним правило края: первый и последний сигнал определяет целостность впечатления. Сознательно и целенаправленно работайте на те ощущения, которые Вы хотите вызвать в Вашем собеседнике.
Тепло и мягко поблагодарите за звонок и подчеркните, что Вы будете ждать клиента, если Вы продаете мягкую мебель. Ваш голос будет низким и немного зовущим, ведь Вы приглашаете в гости.
Завершите разговор четко и деловито, создав ощущение стабильности и надежности, если Вы ведете разговор о поставках. Ваш голос будет твердым и основательным, ведь Вы создаете уверенность в вашей надежности как в партнере.
Как избежать длительных и ненужных объяснений по телефону?
Как давно подтверждено психологами, объем оперативной памяти человека составляет от 5 до 9 единиц. Это значит, что никто одновременно не может запомнить 9 слов, если конечно не свяжет их в логическую цепочку. Так и информация по телефону.
Если Вы начинаете старательно выкладывать все, что знаете, по телефону, то рискуете запутать клиента и перегрузить его лишней информацией. Он почувствует усталость.
Поэтому Вы кратко отвечаете на вопрос клиента, а затем говорите: «Мы с удовольствием подробно расскажем, а главное, покажем Вам все это у нас в банке».
Можно ли резко оборвать грубого, агрессивного клиента?
Обрывать все же не стоит, особенно резко.
Выслушайте его спокойно, а пока он выговаривается, поиграйте в такую игру. Попробуйте угадать, почему он такой грубый:
Это его обычная манера общения, и то, что Вы расценивайте как грубость, может оказаться просто напористостью и уверенностью? В таком случае продолжайте просто работать. Отвечайте на вопросы Клиента уверенно, четко и быстро.
А может быть, это усталость, и только что кто-то наступил ему на больную мозоль. Что ж, тогда подарите Вашему Клиенту немного тепла, и будем надеяться, что он оттает, а Ваш разговор войдет в спокойное доброжелательное русло.