От 54 до 70 процентов жалующихся клиентов продолжают сотрудничать с банком, если жалоба разрешена. Показатель вырастает до 95 процентов, если клиенты чувствуют, что их жалобы разрешаются быстро. Клиенты, чьи жалобы были удовлетворительно разрешены, рассказывают в среднем пяти человекам о хорошем обслуживании .
Так, управляя качеством банковского обслуживания при наличии в банке стратегии управления качеством обслуживания необходимо производить оценку выполнения персоналом всех требований.
Таким образом, можно сделать вывод, что роль управления персоналом в управлении качеством банковского обслуживания велика. Стратегия управления качеством банковского обслуживания только в совокупности со стратегией управления персоналом позволит повысить лояльность клиентов и максимально удовлетворять их потребности, с тем, чтобы минимизировать или исключить вероятность их перехода к конкурентам и, напротив, привлекать «чужих» клиентов.