Организация работы с постоянной клиентурой

Организация работы с постоянной клиентурой. По данным исследований, большинство станций имеет 40—6О % постоянных клиентов. Как правило, это клиенты, продолжительное время пользующиеся услугами СТО. Их постоянство обусловлено в основном привычкой, но при условиях, что: цены, скидки, качество работ и сервиса лучше, чем у других и устраивают клиента; на СТО есть специалист, которому клиент доверяет, или мастер (менеджер), в котором клиент уверен; станция удобно расположена с точки зрения пользования; при постоянном пользовании условия обслуживания заметно улучшаются.

Постоянными клиенты становятся по собственному убеждению или благодаря усилиям станции. Практически на станциях применяются Следующие методы работы с клиентурой. 1. Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее четырех раз в год, независимо от стоимости работ (включая мойку автомобиля). После четырех обращений (даже моек) постоянному клиенту устанавливается скидка до 40 % для владельцев ЗАЗ, ВАЗ, ГАЗ и 10-—20 % по иномаркам, но дифференцированно в зависимости от стоимости заказа.

Постоянные клиенты занесены в память ЭВМ. Работа с постоянными клиентами ведется посредством: снижения цен. Например, при стоимости мойки б долл. клиент платит: за первые четыре услуги — 6,0 долл.; за 5—6-ю услуги — 4,2; за последующие услуги — 3,4 долл.; рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать на СТО; поздравления с праздниками, днями рождения и т. д.; применения системы скидок за услуги, если автомобиль куплен на станции.

Привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение. 2. Постоянным может считаться клиент—владелец автомобиля, который обращается на станцию не менее двух раз в месяц (включая мойку). Если летняя скидка для всех клиентов составляет 20 %, то для постоянных клиентов — 30 %. Если на СТО нет ЭВМ, то при вторичном обращении клиент предъявляет предыдущий заказ-наряд. 3. В качестве постоянных клиентов могут признаваться и организации — юридические лица, с которыми заключают договоры на год. Таких договоров СТО имеет около 26 с количеством автомобилей 90. Скидки не предусмотрены, но возможны в зависимости от условий, на которые идет клиент. 4. Официальных договоров с постоянными клиентами и юридическими лицами станция не заключает, но устанавливает с ними хорошие неформальные отношения.

Благодаря ним клиент обслуживается лучше, дешевле, быстрее.

В основе такого подхода лежит принцип “естественного отбора”, который не обеспечивает стимулирования сбыта. Работа с организациями как с постоянными клиентами ведется на основе договоров. Скидки оговариваются в договоре. Автор знаком и с таким примером организации работы с клиентурой.

Фирменная СТО одного из европейских производителей автомобилей стремится закрепить в качестве постоянных всех клиентов, купивших автомобиль на данной СТО. Для работы с постоянной клиентурой есть специальная служба, которая со дня продажи отслеживает “жизненный путь” автомобиля, активно заботится о его состоянии. Тот, кто работает с постоянной клиентурой, поддерживает отношения с владельцем автомобиля, обеспечивая целевой маркетинг при обслуживании и ремонте, т. е. реагирует на требования клиента и стремится оперативно их удовлетворять.

Но даже при такой работе через 3—4 года около 50 % клиентов оставляют станцию в поисках более дешевого обслуживания. 5. ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО С КЛИЕНТУРОЙ Необходимым условием эффективной работы станции является положительное сотрудничество с клиентурой. Это такие условия, при которых клиент положительно воспринимает станцию, работников, с которыми он сталкивается, услуги, которые ему предлагают, условия формы этого предложения, отношение к нему, гарантию, цены и результаты работы.

Можно вычислить следующие условия, обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентурой: изучение потребностей клиентов и ориентация на них; хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления; определение потребностей конкретного клиента; точное определение технического состояния автомобиля; всестороннее обсуждение работы с клиентом; точное выполнение условий договора; исключение клиента из процесса обслуживания; предвидение возможных отклонений от заказа; точное и правильное определение условий выполнения заказа; предупреждающий (заблаговременный) контроль качества; качественный и быстрый ремонт; выдача автомобиля клиенту;.