Стандартизация продукции. Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация.
Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность. В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения: а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества; б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; в) единства измерений; г) экономии всех видов ресурсов; д) безопасности хозяйственных объектов; е) обороноспособности страны. В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция.
Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации. Толчком к развитию стандартизации в этой сфере стали Закон РФ «О защите прав потребителей» и вытекающая из него необходимость создания механизма защиты потребителей от опасных услуг.
Одним из главных механизмов, выбранных Госстандартом России, стала обязательная сертификация. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы. Принятый впервые в нашей стране Закон РФ “О стандартизации” (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.
Используемые в сфере услуг многочисленные подзаконные акты (правила, инструкции и т.д.) не могли стать основной нормативной базой сертификации – были необходимы государственные стандарты с обязательными требованиями. Таким образом, обязательная сертификация, начатая в стране, инициировала работы по стандартизации в сфере услуг.
Для разработки комплекса государственных стандартов в сфере услуг стали создаваться технические комитеты (ТК), так как стандарты требовалось разработать по 16 группам (видам) потенциально опасных услуг. Как и по товарам, задача решалась поэтапно. Первоочередность стандартизации конкретных услуг определялась в основном заинтересованностью в решении проблемы сертификации тех министерств и ведомств, которые отвечали за развитие конкретной сферы услуг. Такие федеральные органы, как Росбытсоюз, Госкомитет по физической культуре и туризму, Роскомторг, Минтранс приняли на себя не только организационные заботы, но и согласились финансировать разработку государственных стандартов из собственных средств.
Было создано шесть технических комитетов, в частности технический комитет «Услуги населению», который должен был политику в области стандартизации и сертификации услуг, отраслевые технические комитеты: «Услуги торговли и общественного питания», «Автосервис», «Бытовое обслуживание, «Транспортные услуги», «Туристско-экскурсионное обслуживание». Уже к 1996 г. силами этих технических комитетов разработано 27 государственных стандартов и введены в действие системы сертификации по шести группам (видам)однородных услуг.
Теоретическое осмысление проблемы стандартизации и сертификации в сфере услуг и анализ опыта работы в этой области, предпринятые ВНИИ сертификации, показали, что существует необходимость в двух видах стандартов, не предусмотренных ГСС – стандартах на предприятия и стандартов на персонал (разновидности стандартов на процесс). На сегодняшний момент в сфере услуг населению действуют следующие основные государственные стандарты (главным образом ГОСТ Р): основополагающие (на термины в области услуг, модель обеспечения качества услуг и т.д.); на конкретные группы услуг (ремонт и техническое обслуживание автотранспортных средств, радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, туристских услуг и услуг гостиниц, услуг общественного питания, химическая чистка и крашение, перевозка пассажиров автомобильным транспортом и т.д.); на процессы (проектирование туристских услуг и т.д.); на персонал ( по услугам общепита и т. д.); на классификацию предприятия сферы услуг (предприятия общепита, гостиницы и т.д.). Планируется разработка стандартов на номенклатуру показателей качества услуг, методов оценки качества услуг и ряд новых стандартов по услугам, введенным в 1999 году в номенклатуру услуг, подлежащих обязательной сертификации. 1.1.