ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ. Товар, выпускаемый нашей фирмой, обычно предполагает наличие тех или иных услуг.
Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. При налаживании сервисной службы нам предстоит принять три решения 1 какие услуги включить в рамки сервиса 2 какой уровень сервиса предложить 3 в какой форме предлагать услуги клиентам Для этого, во-первых, проведем дополнительное анкетирование потребителей выбранного целевого сегмента.
Это необходимо для выяснения того, какие основные услуги можно было бы им предложить, и какова относительная значимость каждой из них. Образец предполагаемой анкеты приведен ниже Уважаемые покупатели Мы хотим, чтобы Вы в полной мере ощутили все удобства, которые может предоставить сервисная служба нашей фирмы. Для этого нам необходима Ваша помощь. Мы будем очень благодарны, если Вы сможете ответить на следующие несколько вопросов 1. Отметьте, пожалуйста, те виды услуг, которые для Вас важны в наибольшей степени не более трех Возможность получения технической консультации Предоставление скидок Послепродажное обслуживание Гарантии замены товара Услуги по доставке товара потребителям Возможность обслуживания по кредитным карточкам Наличие оборудования для испытаний 2. Какие услуги Вы бы хотели получать дополнительно Иных услуг не требуется Хотел бы Благодарим за сотрудничество В зависимости от полученных на приведенную анкету ответов респондентов можно выработать стратегию поведения на рынке с точки зрения предоставляемого сервиса. В результате можно не уступать конкурентам как минимум в предоставлении наиболее значимых для клиентов сервисных услуг.
Во-вторых отметим, что потребителей интересуют не только определенные услуги, но и их объем и качество.
Поэтому фирме необходимо будет постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям клиентов.
Для этой цели мы будем устанавливать в магазинах специальные ящики для жалоб и предложений. Наконец опишем форму предполагаемого сервисного обслуживания. Так, если по результатам анкетирования мы решим предоставлять потребителям разного рода скидки, то нужно будет определить их условия и размер. Например 5-я скидка за оплату наличными и или 3-я скидка в праздничные дни. Если же будет решено предоставлять квалифицированные технические консультации, то с этой целью можно привлекать к работе в магазинах в качестве консультантов специалистов высокого класса. При принятии решения о предоставлении услуг по гарантийному ремонту можно будет предоставлять ремонт в течении 18 месяцев после продажи, который будут осуществлять специалисты сторонних организаций на основании договора. 6.