Проведение натурных наблюдений в офисе Приморского УФАС. Для организации исследований качества услуг, предоставляемых ФАС Приморского края применялись натурные наблюдения рабочая карта для проведения натурных наблюдений в ТУ ФАС в приложении А . Натурные наблюдения - это один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой 12 . В данном случае натурные наблюдения выступают в роли исследовательской деятельности, направленной на выявление соответствия реальной ситуации в Федеральной антимонопольной службе, установленным законодательным требованиям или заявленным добровольно правилам.
Преимущество этого метода исследования в том, что исследователь может не иметь специальной подготовки, проведение исследования не требует специального взаимодействия со специалистами ФАС. Недостатки в том, что наблюдатель оценивает увиденное субъективно, как представитель той группы получателей услуг, к которой он сам относится. Ему сложно оценить доступность сервиса для других групп населения.
Натурное наблюдение проводится в два этапа 1. Сбор предварительной информации.
На данном этапе необходимо получить информацию о местонахождении ТУ ФАС, времени работы, телефонах, документах, которые необходимо иметь, чтобы пройти в офис. Собранную информацию можно систематизировать в табличке таблица 5.1 . Адрес организации Телефон Доступность информации об организации Время и дата звонка Время работы организации Перечень документов, которые необходимо иметь с собой Таблица 5.1. Сведения, необходимые для проведения натурного наблюдения 2. Сбор фактической информации.
На данном этапе исследователь должен приехать в ТУ ФАС для составления личных впечатлений о процессе взаимодействия с посетителями. Лучше всего собирать данные по заранее составленной информационной карте, в которой будут отражены все оцениваемые параметры.
Это позволит не упустить важные для исследования моменты. Составление такой карты особенно важно в случае, если исследователь должен оценить доступность сервиса для определенной группы получателей услуг, к которой сам исследователь не относится.
Примерный перечень параметров деятельности ФАС, оцениваемых при подготовке общественного доклада Транспортная доступность. Необходимо оценить возможность добраться до здания ФАС общественным транспортом и личным автотранспортом. Следует отметить примерное расстояние от здания ФАС до ближайших остановок общественного транспорта и оценить возможность найти необходимое здание по указанному адресу.
Следует также отметить, имеется ли возможность для парковки личного автотранспорта возле здания ФАС. Информационная доступность. Следует посмотреть, имеется ли на здании, в котором размещается ФАС, соответствующая вывеска. Если вывеска есть, то надо оценить место ее размещения, с точки зрения удобства высоко, низко, в темном или освещенном месте, внешний вид, а также ее информативность только наименование органа, указание на режим работы, время приема и т.п Аналогичным образом надо оценить информационные стенды расположенные внутри здания в холле. Например, если ТУ ФАС располагается в многоэтажном здании, важно отметить, как посетитель получает информацию о том, на какой этаж ему необходимо подняться.
Проходная. Наблюдатель должен указать, как осуществляется проход в здание. Если в здании существует пропускной режим, следует описать, как этот режим организован охранник, бюро пропусков и т.п какие документы требуются для прохода, какую информацию необходимо предоставить охраннику или сотруднику бюро пропусков для того, чтобы пройти в здание.
Желательно оценить доброжелательность и информированность охраны, готовность дать пояснения, связанные с проходом в УФАС. Помещение ФАС. Далее наблюдатель должен оценить помещение УФАС на предмет удобства для посетителей. Основные параметры комфортности помещений органов исполнительной власти заложены в методических рекомендациях по формированию стандарта комфортности предоставления государственных услуг федеральными органами исполнительной власти при разработке и внедрении административных регламентов.
Этот документ не носит обязательного характера, но все, же пока ФАС не принял свой собственный стандарт комфортности, можно рассматривать данные рекомендации как базовые в оценке комфортности помещений. В частности, следует обратить внимание на наличие базового сервиса для посетителей гардероб, открытые санузлы. Кроме того, надо оценить помещения для ожидания с точки зрения безопасности для здоровья вентиляция, освещенность, и др. и удобства ожидания.
Информация внутри. Следует обратить внимание, какая информация имеется внутри помещения, каким образом она размещена. В частности, следует обратить внимание на наличие указателя, позволяющего впервые пришедшему посетителю сориентироваться и разобраться к какому из специалистов ему надо обратиться. Также надо посмотреть имеются ли на кабинетах информационные таблички с указанием сведений о сотрудниках. Надо оценить информационные стенды на предмет их содержания, а также размещения.
Учет специальных потребностей. При проведении натурного наблюдения необходимо обратить специальное внимание на возможность обращения в ФАС лиц, имеющих специальные потребности. Исследователь должен оценить все вышеперечисленные позиции с точки зрения лица, имеющего эти потребности. Чтобы осознавать специальные потребности необходимо до начала натурного наблюдения сформировать перечень заинтересованных в ФАС групп и опросить их представителей на предмет возможных специальных требований к взаимодействию.
В данном исследовании наблюдатель оценивает увиденное субъективно, как представитель той группы получателей услуг, к которой сам относится. Ему сложно оценить доступность сервиса для других групп населения. Не смотря на то, что данная рабочая карта учитывает требования стандарта комфортности ФОИВ и она более деталезированна по сравнению базовой методикой нельзя сказать, что были собраны необходимые данные.
Для того, что бы натурные наблюдения принесли желаемый результат необходимо было выбрать наблюдателей из разных групп получателей услуг. Информацию собранную этим методом нельзя считать полностью адекватной. 5.2