Проведение исследования

Проведение исследования. Формирование цели и задач исследования Целью исследования является определение уровня соответствия работы книжных магазинов ожиданиям потребителей, выявление недостатков и их устранение для повышения удовлетворенности клиентов. Задачи – определить наиболее важные критерии с точки зрения потребителей, оценить и проанализировать работу магазинов по ним, предложить рекомендации по устранению выявленных недостатков. 2.2 Определение потребностей в информации Выбор критериев осуществлялся с точки зрения потребителя. Нами были выбраны наиболее значимые из них: 1. Качество обслуживания 2. Комфортабельность 3. Богатство ассортимента 4. Количество филиалов по районам 5. Реклама 6. Проведение акций 7. Накопительная дисконтная карта 8. Цена 9. График работы 1. Составляющие критерия качество обслуживания это: • вежливость (обходительность, уважение, дружелюбие), • предупредительность (готовность помочь), • надежность (правильное и своевременное предоставление услуг), • коммуникация (готовность и умение предоставить нужную информацию), • безопасность (гарантия сохранности денег и вещей), • профессионализм (квалификация, умения и способности). Оценка по этому критерию проводилась в баллах.

Таблица 1. Шкала оценивания качества обслуживания Качество обслуживания Балл Высокий уровень обслуживания (как минимум соответствие 4 составляющим критерия) 4 -5 Средний уровень обслуживания (соответствие 3 составляющим) 3 Низкий уровень обслуживания (соответствие не более, чем 2 составляющим) 1 - 2 2. В критерий комфортабельность входит освещение, вентиляция, наличие лестниц, сидений, просторность.

Оценка по этому критерию проводилась в баллах.

Таблица 2. Шкала оценивания комфортабельности Комфортабельность Балл Максимальное соответствие условиям этого критерия 4 -5 Соответствие наиболее важным условиям (освещение, вентиляция), но пренебрежение другими (наличие лестниц, сидений, просторность) 2 - 3 Не соответствие большинству условий этого критерия 1 3. Богатство ассортимента - это количество жанров представленных в магазине.

Оценивание проводилось в штуках. 4. Оценивание критерия «Количество филиалов по районам» проводилось в штуках. 5. Реклама. Задача любых рекламных кампаний заключается в выборе таких средств массовой информации, которые активно используют потребители выбранных рыночных сегментов. Реклама может размещаться в печатных изданиях (газеты, флаеры), на телевидении, в общественном транспорте (Маршрут ТВ), щиты и перетяги.

Оценка по этому критерию проводилась в баллах. Таблица 3. Шкала оценивания критерия «Реклама» Использование рекламных средств Балл Максимальное и рациональное использование рекламных средств 4 - 5 Использование рекламных средств 3 Минимальное использование рекламных средств 1 - 2 6. Проведение акций Для сравнения фирм по этому критерию, мы учитывали количество проведения акций за последний месяц (шт). 7. Скидки и накопительная дисконтная карта.

Скидки предоставляются покупателям при единовременном приобретении товара на определенную сумму, при этом скидки и чеки не суммируются. Владелец дисконтной карты имеет персональную скидку, величина которой растет в зависимости от накопленной суммы покупок с момента получения дисконтной карты. Оценка по этому критерию проводилась в баллах. Таблица 4. Шкала оценивания критерия «Скидки и накопительная дисконтная карта» Скидки и накопительная дисконтная карта Баллы Предоставление накопительной дисконтной карты 3 Предоставление скидок 2 Отсутствие скидок и дисконтных карт 1 8. Цена Этот критерий измеряется в рублях.

Мы брали среднее значение цен книг данной области. 9. График работы Этот критерий мы оценивали в баллах, сравнивая магазины, относительно друг друга. Магазинам с более длинным рабочим днем в будние дни и выходные присваивался высший балл. Таблица 5. Шкала оценивания критерия «график работы» Магазин Режим работы Балл Чакона 10:00-21:00 без перерыва и выходных 3 Метида пн пт. с 10:00 до 20:00 сб вск. с 10:00 до 19:00 без перерывов 2 Новый книжный 10:00 – 21:00 без перерыва и выходных 3 2.3 Сбор и анализ информации.

Показатели критериев «Качество обслуживания», «Комфортабельность» и «Цена» мы определили при личном посещении магазинов. Данные по критериям «Богатство ассортимента», «Количество филиалов по районам», «Проведение акций», «Накопительная дисконтная карта» и «График работы» были взяты с официальных сайтов магазинов. «Чакона» Большое количество консультантов в зале и наличие двух информационных столов обеспечивает легкий доступ к получению информации.

За счет большой площади магазина обеспечивается просторность между стеллажами. Так же можно отметить наличие в магазине две кассы, что ускоряет процесс обслуживания клиентов. Высота стеллажей примерно 2,5 м, но наличие лестниц не создает трудностей, так же в зале присутствуют стулья, что повышает комфортабельность магазина.

Гардероб и наличие шкафчиков для хранения повышают удобство пребывания в магазине. Таблица 6. Оценивание магазина «Чакона» по выбранным критериям Критерии Оценка Качество обслуживания 5 Комфортабельность 5 Богатство ассортимента 42025 Количество филиалов по районам 4 Реклама 5 Проведение акций 8 Накопительная дисконтная карта 2 Цена 273 График работы 3 «Метида» В магазине была одна касса и отсутствовали консультанты. Площадь магазина сравнительно меньше, чем в «Чаконе», расстояние между стеллажами слишком мало. Высота стеллажей оптимальная, что не требует использования лестниц.

Следует отметить наличие шкафчиков хранения и отсутствие стульев и гардероба. Ассортимент деловой литературы представлен в маленьком объеме, при этом цены в нем сравнительно больше, чем в остальных рассматриваемых магазинах. График работы магазина допускает вероятность потери клиентов. Таблица 7. Оценивание магазина «Метида» по выбранным критериям Критерии Оценка Качество обслуживания 3 Комфортабельность 2 Богатство ассортимента 9415 Количество филиалов по районам 4 Реклама 5 Проведение акций 7 Накопительная дисконтная карта 3 Цена 302 График работы 2 «Новый книжный» В ходе исследования данного магазина мы выяснили, что основная ориентация идет на детскую литературу, что ведет к снижению богатства ассортимента литературы других областей и уменьшает рынок потребителей и соответственно понижает конкурентоспособность фирмы.

Следует отметить, что консультанты в этом магазине первыми шли на контакт, предлагая помощь. Площадь в магазине занимает среднюю позицию относительно трех рассматриваемых фирм. В помещении было достаточно душно.

В магазине присутствуют как высокие, так и не высокие стеллажи, наличие лестниц не создает трудностей. Расстояние между стеллажами просторное. В зале присутствуют сидения, шкафчики хранения и две кассы. Таблица 8. Оценивание магазина «Новый книжный» по выбранным критериям Критерии Оценка Качество обслуживания 5 Комфортабельность 4 Богатство ассортимента 1380 Количество филиалов по районам 1 Реклама 2 Проведение акций 3 Накопительная дисконтная карта 1 Цена 295 График работы 3 В следующем разделе, исходя из выше представленной информации, мы дадим рекомендации по улучшению деятельности рассматриваемых фирм. Раздел 3.