Классификация услуг. Услуги значительно отличаются друг от друга по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам. 1. Являются ли источником услуги люди или машины: А) среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют: наличие профессионалов (бухгалтерское дело, консультирование по проблемам управления); квалифицированных специалистов (ремонт автомобилей, сантехнические работы); неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами); Б) среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют: наличие автоматов (автоматические установки для мойки автомобилей, торговые автоматы); наличие устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси, кинотеатры); наличие оборудования, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры); Даже в одной и той же конкретной отрасли сферы услуг разные поставщики услуг пользуются разным количеством оборудования.
Иногда оборудование придает услуге дополнительную ценность, а иногда используется для снижения потребностей в рабочей силе. 2. Обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуги.
Например, при проведении обследования организма присутствие пациента обязательно, а при ремонте автомобиля - нет. Если присутствие клиента обязательно, то поставщик услуги должен учитывать запросы этого клиента. 3. Каковы мотивы приобретения услуги клиентом: услуга предназначена для удовлетворения личных нужд (услуги личного характера); услуга предназначена для удовлетворения деловых нужд (деловые услуги). Как правило, поставщики услуг разрабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг. 4. Каковы мотивы поставщика услуг: коммерческая деятельность; некоммерческая деятельность. 5. В какой форме предоставляются услуги: обслуживание отдельных лиц; услуги общественного характера.
Сочетание четвёртой и пятой характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу организации обслуживания, маркетинговые программы которых будут отличаться друг от друга.
Далее мы рассмотрим основные цели и стратегии рыночного ценообразования, так как при реализации услуг это очень важно.
Неправильно определив цели, мы можем ошибиться в выборе ценовой стратегии, и, следовательно, наша организация может стать убыточной. 2.3