МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ СЕРВИСА Курсовая работа На тему: «Исследование методов удовлетворения потребностей сферой сервиса» Автор курсовой работы: Скотникова А.В. Группа Ст-61 Факультета бизнеса Специальность 100103 Социально-культурный сервис и туризм Руководитель работы: Чекмарёва Г.В. Новосибирск 2008 г. Содержание Введение 3 Глава 1. Потребности человека 1.1 Понятие потребность и их классификация. 2. Понятия «сфера сервиса» 17 Глава 2. Основные методы удовлетворения потребностей 2.1 Методы… 2.2 Ориентация на клиента 2.3 Соблюдение культуры обслуживания 24 Заключение 27 Список литературы 29 Введение Потребность определяется как состояние человека, создаваемое нуждой в объектах, необходимых для его существования, и выступающих источником его активности.
Человек рождается как человеческий индивид, как телесное существо, и для поддержания жизни ему врожденны органические потребности.
Потребность - это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности.
Потребности человека можно определить как состояние неудовлетворенности, или нужды, которое он стремится преодолеть. Именно это состояние неудовлетворенности заставляет человека предпринимать определенные шаги (осуществлять производственную деятельность). Актуальность данной темы - одна из самых важных тем по этой дисциплине. Для того что бы работать в сфере сервиса необходимо знать основные методы удовлетворения потребностей клиентов. Цель: является изучение методов удовлетворения потребностей сферой сервиса.
Объект исследования: метод. Предмет исследования: методы удовлетворения потребностей сферой сервиса Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели: 1. Рассмотреть понятие и сущность человеческих потребностей 2. Рассмотреть понятие сферы сервиса 3. Рассмотреть основные методы удовлетворения потребностей человека сферой деятельности. Для исследования данной темы я использовала разные источники.
Благодаря книге М. П. Ершова «Потребность человека» психологу А. Маслоу, философу Достоевскому я раскрыла основные определения потребности. Основные методы удовлетворения потребностей я узнала из учебного пособия «Человек и его потребности» под ред. Огаяняна К. М. А для определения методов к определённому характеру мне помогла книга «Основы общей психологии» Рубинштейн С. Л. И учебно-методическое пособие Каверина С. В. Глава 1. Потребности человека 1.
"Каждый индивид в качестве человека выходит за пределы своей собственн... Социальные услуги, которые удовлетворяют и развивают потребности этой ... С этих позиций следует считать правильной точку зрения на социальную и... Оказываемые сферы обслуживания услуги, должны быть организованы и пред... Поведение в той или иной ситуации будет определяться чертами характера...
Заключение По данной работе можно сделать следующие выводы: 1. Потребность - это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности Понятие потребности используется в трех значениях: как обозначение а) объекта внешней среды, необходимого для нормальной жизнедеятельности (потребность-объект); б) состояния психики, отражающего нехватку чего-либо (потребность-состояние); в) фундаментальных свойств личности, определяющих ее отношение к миру (потребность-свойство). Потребности также можно разделить на биологические, социальные и идеальные. Классификация потребностей отличается огромным разнообразием.
Многие экономисты предпринимали попытки «разложить по полочкам» все многообразие потребностей людей.
Так, А. Маршалл, ссылаясь на немецкого экономиста Германна, отмечает, что потребности можно подразделять на абсолютные и относительные, высшие и низшие, неотложные и могущие быть отложенными, прямые и косвенные, настоящие и будущие и др. Классификация Достоевского: 1. Потребности в материальных благах, необходимые для поддержания жизни. 2. Потребности познания. 3. Потребности всемирного объединения людей. 2. Сфера сервиса - совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах. 3. К методам удовлетворения потребностей человека относятся: · ориентация на клиента; · соблюдение культуры обслуживания; · соблюдение норм; · ценовая стратегия; · качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента); · предлагаемый ассортимент услуг.
Поэтому каждая организация должна ориентироваться в своей работе на различные методы, помогающие удовлетворить все потребности клиента.
Список литературы 1. Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т Т. 1. М.: Мир, 2002 320 с. 2. Джидарьян И. А. О месте потребностей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемы психологии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой М.: Наука, 1974 310 с. 3. Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006 240 с. 4. Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса - Форум, 2001 160 с. 5. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление М.: Высшая школа, 2005 220 с. 6. Человек и его потребности.
Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007 410 с. 7. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность М.: МГУ, 1975 176 с. 8. Приходько А.В Замедлина Е.А. Маркетинг М.: Экзамен, 2005 203 с. 9. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии М 2004 280 с. 10. Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность М.: Педагогика, 1986 150 с.