Обслуживание в Amazon.com. Когда компания Amazon только создавалась, самым важным для Безоса было создать бренд, вторым наиболее значимым фактором являлось качество услуг. Виртуальному книжному магазину Amazon.com прилавки и магазины не нужны, а это значит, что деньги необходимы только на содержание большого склада. Таким образом, компания получила возможность делать на каждую книгу скидки в 20, 30 и 40%, что оказалось крайне заманчиво для покупателей.
Такое существенное снижение цены стало возможным благодаря тому, что бизнес-модель компании не требовала наличия книжного магазина. На сегодняшний день у Amazon есть целая сеть центров обслуживания покупателей. Существует четыре внеамериканских центра (в Великобритании, Германии, Франции и Японии). С помощью базы данных компании мгновенно доставляются не только заказы на книги от многочисленных издателей, но вдобавок к книгам также могут прилагаться CD и/или видеокассеты, если они тоже включены в заказ.
В процессе работы над заказом служащие Amazon.com проверяют товары на дефекты (например, сломанная упаковка CD и т. д.). Первоначально центры распространения были расположены в каком_то определенном месте только по одной причине. Например, в Делавере, где фирма, едва появившись, сразу расположила второй склад, не существует налога на продажи. Невада была выбрана для ускорения доставок на западное побережье.
Но по мере того, как компания росла, на местоположение центров распространения начала влиять главным образом его рыночная активность. Сейчас имеются центры в Кентукки, Джорджии, Канзасе, Северной Дакоте, и это только малая часть. Полученные заказы направляются в ближайшее складское помещение. Ряды красных лампочек показывают, что товар заказан. Рабочие передвигаются от лампочки к лампочке, забирая товар с верхней полки и нажимая кнопку, которая снова включает свет. Компьютеры определяют, какие рабочие куда идут. Каждый продукт попадает затем в большую зеленую корзину, содержащую множество заказов покупателей.
Затем полные корзины направляются к серии конвейеров, которые тянутся через все склады. Штрих_код на каждом товаре сканируется 15 раз, иногда на машинах, иногда - вручную. Наконец все заказы собираются в некой центральной точке. Штрих_коды сопоставляются с номерами заказов. В соответствии со штрих_кодами, товары упаковываются в картонные коробки, которым даются новые коды для обозначения заказов.
Подарки заворачиваются вручную. Считается, что служащие упаковывают около 30 продуктов в час. Если они не могут выполнить эту норму, они переводятся в другую часть центра. В итоге коробки упакованы, связаны, взвешены и маркированы и могут отправляться на почту США для доставки. Таким образом, логистика Amazon основывается на следующих принципах: - Начинать с покупателя. Самый первый бизнес-план компании демонстрировал глубокое понимание того, что нужно покупателям от сетевого магазина.
Амазон и сейчас продолжает собирать информацию об их желаниях и потребностях, на веб_сайтах, форумах, сетевых конференциях и т. д. - Быть бдительным в отношении разнообразных «моментов истины». Каждый контакт с покупателем является поворотной точкой во взаимоотношениях с ним. Это утверждение распространяется на всех работников Amazon.com. - Привязывать логистику к рыночной стратегии компании. Например, решение устроить склады в Делавере и в Неваде (недалеко от границы с Калифорнией) было спланировано для того, чтобы уменьшить налоги с продаж.
Внутренним перевозкам и распределению товаров также придается очень большое значение. - Создать имидж - специально для покупателей. Да, существует огромное количество разных оптовых торговцев и независимых поставщиков, но многие обращаются именно в Amazon.com для того, чтобы заказать книги или другие покупки через Сеть. И именно от Amazon.com они ожидают, что им буду присылать e-mail, сообщая, в каком состоянии находится заказ и скоро ли он прибудет.
А если возникнут проблемы, то они знают, куда обратиться за помощью. 4.