Принципы работы Amazon.com. Приоритетами компании являются требования клиента и выпуск соответствующей продукции. Товары у Amazon ориентированы на определенного покупателя. Amazon ориентируется на покупателей со средним и высоким доходом. Основной принцип - для клиента все самое лучшее. Технология, используемая компанией, позволяет Безосу предоставлять организациям, занятым обычным и электронным бизнесом, ценную информацию о клиентах, поскольку при совершении заказа вся информация о вкусах и предпочтениях покупателя фиксируется в базе данных.
Таким образом, сайт Amazon служит своего рода анкетой с информацией о клиентах партнеров компании, а это крайне необходимо при исследовании рынка. Цель Amazon не изменилась с момента ее основания - привлечь как можно больше покупателей на свой сайт и продавать как можно больше различных товаров и услуг.
Таким образом, главная цель Безоса - не стать самым крупным участником какого_либо рынка, а стать самым крупным электронным магазином, где можно купить все. Организация может достичь своей цели на долгосрочный период, если у нее будет четко выстроен план действий и определены задачи для достижения этой цели. Процесс составления плана должен состоять из следующих пунктов: - четко определить цель; - ответить на вопросы: чего мы хотим достичь и чего мы уже достигли? - выявить наиболее важные задачи; - определить краткосрочные задачи; - определить стратегию для каждой задачи.
Для Amazon эти задачи определены так: «чтобы клиенты получали удовольствие при совершении покупок», «совершенствовать технологию», «надежность доставок»; - определить тактику - четкое руководство, направленное на решение поставленных задач. Понятие «ценность продукта» объединяет несколько факторов: цена, качество товаров, скорость доставки, обслуживание клиентов, новые технологии.
В ходе работы с клиентами Amazon учитывает все пять вышеперечисленных аспектов. Например, в компании широко используется система скидок. Качество услуг предоставляется через систему 1_Click. Обеспечиваются также и индивидуальные услуги. Представительства Amazon по всему миру гарантируют быструю доставку товаров, независимо от того, где вы живете. Магазины компании открыты 24 часа в сутки и семь дней в неделю, невзирая на количество желающих воспользоваться услугами сайта Amazon.
С момента основания до сегодняшнего дня у Amazon.com случилось лишь несколько сбоев. Новые технологии, внедряемые Amazon, основываются на самых последних научных исследованиях, при этом пользователей постоянно информируют о технических достижениях, привлекая таким образом новых клиентов. Процессы контроля и исправления недочетов в Amazon также отлично организованы. Процесс заказа является простым и гладким. Запатентованная компанией процедура покупки одним нажатием мышки (Amazon запатентовала свою систему 1_Click в сентябре 2000 года) является явным преимуществом на конкурентном рынке.
Покупатели могут даже передумать делать заказ, вплоть до момента его доставки. Они могут добавить или убрать товары, а также скомбинировать и отменить заказы. Во время перевозки они могут отслеживать, как проходит доставка. Дизайн веб_страницы и подстройка содержания под постоянных покупателей создают привлекательный «фасад»; добавьте сюда дополнительное содержание в виде обзоров, интервью, выдержек и соответствующих рекомендаций, сделанных для более глубокого изучения сайта (подразумевается «выставка» магазина). И пока Amazom.com сохраняет статью расходов на обслуживающий персонал, она обеспечивает посетителям огромный объем информации о предлагаемых товарах и даже о некачественных продажах в виде заметок негативного содержания.
Постоянно экспериментируя с новыми вариантами, Amazon предлагает на сайте подержанные книги и музыкальные записи, которые покупатели могут перепродавать, если они в них уже не нуждаются.
На товарных страницах имеется даже короткий список лучших товаров, составленный штатом и покупателями. Безос когда-то охарактеризовал суть своего бизнеса как одного из видов развлечения. То есть покупатели должны воспринимать процесс приобретения товаров как удовольствие. Amazon удалось этого добиться, и партнеры компании должны стремиться к тому же. 5.