Некоторые способные агенты по продаже говорят мне, что не любят пользоваться анкетами, потому что, как только они достают ее, клиент каменеет на глазах.
У меня было то же самое, пока я не наткнулся на очень простой прием, который помог быстро преодолеть эту трудность. Вот он:
Я никогда сразу не достаю анкету. Я понял: чтобы плавно подступиться к интересующей теме, необходимо задать один-два вопроса перед этим. Пока клиент говорит, я смотрю ему прямо в лицо с нескрываемым интересом, потом появляется бумага как нечто естественное, мои глаза продолжают смотреть на него.
Я не достаю ее украдкой. И все же он не замечает, как я достаю что-то из кармана. Фактически, я сам этого не осознаю, потому что я очень внимательно слушаю то, что он говорит.
По-прежнему не сводя с него глаз, я разворачиваю бумагу, намеренно выкладываю ее, даже не глядя на нее.
С этого момента я задаю вопросы как можно быстрее точно так же, как врач во время осмотра. На это у меня уходит от пяти до десяти минут в зависимости от того, как долго говорит клиент.
Мой последний вопрос довершает дело (с улыбкой):
— Мистер Эдвардс, чем вы занимаетесь в свободное время? Другими словами, у вас есть хобби?
Его ответ на этот вопрос приобретает для меня ценность позднее.
Пока он отвечает на этот вопрос, я кладу анкету назад в карман.
Я никогда не показываю ее ему и не обсуждаю во время первого посещения. Его возросшее любопытство очень поможет мне во время второй встречи.
Если его ответ на вопрос о хобби слишком краток, я задаю другой вопрос, который так или иначе задаю любому, с кем знакомлюсь:
— Мистер Эдвардс, как же вы занялись этим бизнесом?
Похоже, это какой-то волшебный вопрос. Он часто помогал мне добиться положительного результата и заполнения анкеты от людей, которые никогда до этого ни с кем не откровенничали.
Часто бывает, что оговаривается лимит времени первой встречи, поэтому, когда заканчиваются мои пять или десять минут, я говорю:
— Что ж, мои пять минут истекли. Вы хотели бы сказать мне еще что-нибудь, мистер Эдвардс?
Как только он отвечает на этот вопрос, я встаю, жму ему руку, показывая, что ценю его откровенность, и говорю:
— Спасибо за откровенность, мистер Эдвардс. Мне необходимо обдумать информацию, полученную от вас. У меня есть идея, которая может вам пригодиться, и после того, как я ее проработаю, я позвоню вам, чтобы договориться о встрече. Вас это устраивает?
Редко, когда он не согласен.
В этот момент я, основываясь на собственном мнении, решаю, стоит ли договориться о конкретной встрече позже, скажем, на следующей неделе.
Теперь давайте взглянем на анкету и ответы мистера Эдвардса. Я не составлял ее в качестве примера. Я вытащил несколько анкет из папки и выбрал эту для иллюстрации. Единственное, что изменено — имя человека:
Папка №
ОПИСЬ ЛИЧНОГО СОСТОЯНИЯ
(Конфиденциальная информация)
1. Мне необходимо застраховать доход:
1) минимальный месячный доход жены | $200 |
2) необходимый вам месячный доход в возрасте 65 лет | $200____ |
3) прочее ___________________ | ________ |
Итого | $ 200 |
На основе чистой прибыли в размере 3%, чтобы получить застрахованный годовой доход, необходимая страховая сумма составит | $ 80000 |
2. Мне потребуется дополнительный капитал:
1) на образование: (расходы на образование детей, единовременные выплаты вдове и прочие семейные нужды). | |
Мать: $1000 | $ 2000 |
2) для ликвидации определенных задолженностей: (таких как залоги, начисленный подоходный налог, федеральный налог на недвижимость и налог штата на наследство, административные расходы) | $ 7500 |
3) для деловых целей: (для расчетов, покупки акций, страхования жизни ценных руководящих работников) | $ ____ |
Примечания: личные | $ ______ |
как индоссант* | $ ______ |
4) расходы на похороны: (оплата врача, расходы на болезнь, текущие счета и т.д.) | $2000 |
6) безотлагательная наличность, 3-месячный доход | $ ______ |
ИТОГО МНЕ НЕОБХОДИМО КАПИТАЛА | $ 91500 |
* Индоссант (нем.) — иначе жирант — лицо, делающее на обороте векселя, чека и т.п. передаточную надпись.
3. Стоимость моего нынешнего состояния:
1) текущая страховка | $11000 |
Компания | Сумма | Тип | Страховой взнос |
«Пенн | 20 взносов | ||
Пруденшл» | Обычный | ||
20 взносов | выплата матери |
2) ценные бумаги, акции, облигации и т.д. | ____ |
3) проценты с предприятия | $4700 |
4) недвижимость | $17000 |
5) кассовая наличность | $1200 |
6) доход, полученный из других источников | ____ |
7) валовой годовой доход: | $ 11000 |
8) наследство | НЕТ |
ИТОГО | $ 33900 |
4. Дополнительный капитал, необходимый для удовлетворения моих потребностей $ 57600
Имя: Артур К. Эдвардс дата рождения: 02.06.08 г.
Жена: Алиса Э. Эдвардс дата рождения: 10.07.14г.
Доход жены: нет
Сыновья: Артур К., младший, 20.09.44 г.
Дочери: Анна-Мей 15.02.42 г.
Есть ли у вас завещание? — Нет
Дата составления? ______ Завещание жены: нет
Дата составления?______ Назначение встречи: телефон ____________
ФРЭНК БЕТТДЖЕР штат Пенсильвания, г. Филадельфия 7 Вестерн Сейвинг Фанд Билдинг, д. 1420. Конфиденциальная папка |
Моя анкета — это, фактически, опись личного состояния и «балансовый отчет» финансовой жизни человека. Она основана, на одном принципе — надежнейшем и самом важном секрете успеха в продаже чего угодно:
Выяснить, чего хотят люди, и помочь им получить желаемое.
Я стараюсь думать об анкете, как о его «балансовом отчете».
И помните: «дополнительный капитал, необходимый для удовлетворения моих потребностей» указывается им — самим клиентом!
Позвольте повториться: я не показываю «баланс» клиенту при первой встрече. Я никогда не вношу никаких цифр в его присутствии. Я готовлю цифры по его делу в собственном кабинете в пятницу утром, в «день самоорганизации». Моя цель — получить две анкеты в день. Это дает мне более трехсот надежных заключительных бесед в год. Триста надежных заключительных бесед дадут от пятидесяти до ста сделок любому торговому агенту. Позвольте привести пример.
Однажды я прочел об известном нью-йоркском адвокате по уголовным делам Сэмюеле С. Лей-бовице, который получил известность благодаря способности выигрывать чрезвычайно сложные дела с кажущейся непринужденностью. Однажды его спросили после победы в выдающемся деле:
— В какой момент разбирательства вы выиграли это дело?
— Я выиграл дело за месяц до начала суда, — ответил он. — Когда я вошел в зал суда, у меня были ответы на улики, которые прокурор округа мог использовать против меня. Это потребовало огромной работы.
Позднее в другом интервью Лейбовиц сказал:
— При подготовке к суду я составляю список всего, что против моего клиента, а потом — список всех «за». Оппонент-прокурор не может удивить меня ни одной уликой, на которую у меня не было бы ответа!
Это было секретом великого успеха Сэмюеля Лейбовица. А я выяснил, что это — секрет успеха каждого выдающегося торгового агента и бизнесмена, которых мне довелось знать.
В некотором роде я стараюсь следовать тому же принципу. В пятницу утром, закончив «баланс», я готовлю анализ своих наблюдений и рекомендаций. Тогда я чувствую уверенность, что у меня есть ответы на любое возражение, которое может возникнуть. Когда я завершаю сделку, остается то самое чувство, о котором говорил Лейбовиц: «Я выиграл дело за месяц до начала суда».
...Ладно. Теперь мое дело подготовлено. Я готов звонить и договариваться о встрече. Я говорю:
— Я хочу кое-что вам показать, что может вам пригодиться. Вам нетрудно будет увидеться со мной как-нибудь на следующей неделе?
Тут мы подошли к беседе о продаже!