Содержание Введение 3Глава 1. Теоретические основы организации и управления экзотическим туризмом 1. Организация сбытовой деятельности 2. Продажа экзотического турпродукта 3. Пути улучшения работы туристской фирмы. 8 Глава 2. Маркетинговые исследования в туризме. 1. Выявление проблем и формулирование целей исследования 2. Сбор информации. Методы маркетинговых исследований 10 2.3. Представление полученных результатов 12 Глава 3. Экзотический туризм в современных условиях 1. Определение и история экзотического туризма 2. География экзотического туризма 3. Экзотические виды экстремального тоуризма 19 Глава 4. Организация обслуживания туристов. 1. Формирование туров 2. Услуги размещения и питания в туризме 23 4.3. Транспортное обеспечение туризма 4.Экскурсионное обслуживание. Страхование в экзотическом туризме. 29 Заключение 31 Список использованной литературы 32 ВведениеИндустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. На его долю приходиться до 10 мирового валового национального продукта, 11 мировых потребительских расходов.
Число туристских поездок во всем мире приближается к 600 млн и по прогнозам Всемирной туристской организации ВТО к 2010 г. достигнет 937 млн. Индустрия туризма располагает огромной материальной базой, обеспечивает занятость миллионов людей и взаимодействует почти со всеми отраслями хозяйства.
В экономике современной России туризм также занимает важное место.
Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы Развитие туризма в Российской Федерации является становление в России современного высококвалифицированного и конкурентоспособного туристского комплекса.
Туристское обслуживание удовлетворяет целый комплекс разнообразных потребностей перевозки, питание, проживание, познавательные экскурсии, спортивные и развлекательные мероприятия и т.д. Во время программных туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и д.р. И всем этим занимаются туристские организации, они организуют туризм и от их работы зависит его развитие, а так же от местных органов управления и их помощи, содействия туризму.
Туристская фирма - туристское предприятие агентско - операторского профиля, имеющая свою специфику организации деятельности, которая, как и в любой другой фирме, зависит от целей и задач её деятельности. Цели и задачи деятельности турфирмы - создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, а так же сохранение конкурентоспособности продукта. Исходя из этого, весь цикл функционирования туристского предприятия можно условно разделить на четыре важных направления - Маркетинговые исследования рынка, включающие изучение спроса потребителей - Разработка туристского продукта, состоящая из планирования туристских программ и их апробации - Финансовые расчеты, состоящие из ценообразования, учетной и отчетной политики, налогообложения и д. р Развитие турфирмы, в том числе внедрение новых продуктов, направлений, диверсификация и интеграция.
Все эти направления нацелены на выполнение главных функций туристского предприятия - качественное обслуживание туристов, обретение постоянной клиентуры и обеспечение себе тем самым устойчивой финансовой и конкурентной позиции на рынке туристских услуг, а так же, на производство и развитие.
Эта работа ведется постоянно и является непрерывным циклом деятельности туристского предприятия. А поскольку основным продуктом турфирмы является тур, то можно сказать, что работа туристского предприятия - это непрерывный цикл производительной и перспективной деятельности по созданию качественного туристского продукта - тура, в данном случае, экзотического.
Глава 1.Теоретические основы организации и управления сбытовой деятельностью экзотического турпродукта 1. Организация сбытовой деятельности Организация сбытовой деятельности предприятия и управление этой деятельностью является одной из главных задач предприятия туристской отрасли. Дело в том, что современный стиль управления страдает фрагментарностью, отсутствием комплексного подхода и увязки различных сторон деятельности предприятия как в пространственно-функциональном, так и во временном аспекте.
Доминирование краткосрочных интересов в ущерб долгосрочным, разлад всего экономического хозяйства страны, обилие так называемой текучки приводит к локализации внимания руководителей на отдельных сторонах деятельности фирмы в ущерб фундаментальным проблемам комплексного анализа и стратегии предприятия. К главным факторам, определяющим положение предприятия на рынке товаров, относятся 1 - знание фирмой своего производственно-технологического и туристского потенциала возможностей предложения товаров и производства услуг, определяющего зону хозяйствования на туристском рынке 2- объем потребности в продукции, предлагаемой туристским предприятием 3-финансовое состояние потенциальных потребителей и объем платежеспособного спроса в возможных зонах хозяйствования 4- возможность получения информации о спросе на продукцию фирмы 5- возможность победы в конкурентной борьбе за потребителя, 6- контрактная дисциплина поставщиков и потребителей продукции 7-тщательная проработка и реализация маркетинговой стратегии фирмы.
Оценки ситуации с точки зрения перечисленных факторов распределяются следующим образом Знание фирмой своего производственно-технологического и туристского потенциала, определяющего зону хозяйствования на туристском рынке.
Фирмы находятся в процессе поиска оптимальных для себя секторов товарного рынка, меняя номенклатуру продукции как в сторону расширения, так и в сторону сужения.
Для улучшения состояния данного фактора необходимо, во-первых, более полная текущая и прогнозная информация о рынке, во-вторых, детальная проработка вопросов анализа потенциала туристского предприятия как одного из этапов стратегического планирования. Объем потребности в продукции, предлагаемой туристским предприятием. Несмотря на значительный общеэкономический спад есть основания считать, что натуральная потребность в большинстве турпродукта сохранилась, в том числе в экзотическом турпродукте.
Оценка потенциала потребности находится между средней и значительной, приближаясь к последней. Объем платежеспособного спроса на экзотический турпродукт. Финансовое положение большинства потребителей не позволяет расплачиваться за приобретение необходимого для нормального функционирования объема и номенклатуры продукции. Потенциал платежеспособного спроса следует оценить как низкий. Возможность получения информации о спросе на продукцию фирмы.
Несмотря на активную политику многих туристских фирм в области маркетинга, сбор и проверка достоверности информации представляет серьезную проблему. Возможность победы в конкурентной борьбе за потребителя разворачивается в основном в ценовой сфере. Возможности снижения цены и вообще конкурентной борьбы в ценовой сфере ограничены. Вместе с тем определенные резервы снижения затрат кроются в возможности изменения существующей системы хозяйственных связей.
Повышение информированности предприятий относительно спроса, создание соответствующих товарных запасов позволило бы снизить издержки производства. Наличие у туристских фирм маркетинговой стратегии и ее реализация. В отличие от ресурсной стратегии различные аспекты конкурентной стратегии, ценообразования, продвижения услуг часто являются предметами обсуждения на уровне руководства. Вместе с тем увязка этих вопросов с другими аспектами функционирования туристского предприятия в единый стратегический комплекс не проводится. 1.2. Сбыт экзотического турпродукта Комплексный подход к сбыту экзотического турпродукта предполагает разработку четырех разделов этого процесса самого товара, его цены, методов его распространения и методов стимулирования.
Под методами распространения понимается различная деятельность предприятия, направленная на обеспечение целевых потребителей услугами. Методы стимулирования включают деятельность предприятия по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждению целевых потребителей покупать его. Основой разработки ориентиров по сбыту турпродукта должны стать маркетинговые исследования потребностей, спроса, емкости рынка, анализ рыночной ситуации, определение доли данного туристского предприятия на рынке.
В качестве информационной базы необходимо использовать систему маркетинговой информации, а для расчетов применять современные методы анализа, использовать современную вычислительную технику, что обеспечит многовариантность показателей, учет последних, обусловленных планируемыми маркетинговыми мероприятиями.
Среди основных решений предприятия по сбыту важным является решение о широте предлагаемых услуг. Желательным является предложение широкого ассортимента. Однако в условиях рынка предприятие на основании маркетинговых исследований должны определить, каким количеством ассортимента заниматься, и отобрать из них наиболее выгодные для себя. В рамках управления сбытовой деятельностью туристские организации должны разработать программу стимулирования сбыта экзотического турпродукта, рассматривая при этом сбыт как коллективные усилия по обеспечению продажи потенциальным туристам, укреплению отношений с ними и удовлетворению их потребностей и услугах.
Решив прибегнуть к стимулированию сбыта экзотических турпродуктов, туристские предприятия должны определить его задачи, отобрать необходимые средства стимулирования, разработать соответствующую программу, организовать ее предварительное опробование и претворение в жизнь, обеспечить контроль за ее ходом и провести оценку достигнутых результатов.
Задачи стимулирования сбыта экзотического турпродукта вытекают из задач реализации туристических путевок определенной категории туристов. Решение задач стимулирования сбыта достигается с помощью множества разнообразных средств. При этом разработчик плана реализации учитывает и тип рынка, и конкретные задачи в сфере стимулирования сбыта, и существующую конъюнктуру, и рентабельность каждого из используемых средств.
К основным средствам стимулирования сбыта можно отнести предложение экзотического тура бесплатно что, конечно нереально или на пробу профессиональные встречи и специализированные выставки туристские конкурсы для побуждения работников туристского предприятия к эффективной сбытовой деятельности. Таким образом, организация и управление сбытовой деятельностью является одним из основных коммерческих функций промышленного предприятия. Все остальные по отношению к ней имеют подчиненное значение и как бы обслуживают ее. Исходя из изложенного содержание работы по сбыту экзотических туров можно свести к выполнению следующих основных операций нахождение покупателей продукции установление рынка сбыта выбор форм и методов сбыта товаров организация оказания услуг клиентам рекламно-информационная деятельность туристского предприятия.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездки.
После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочёты, зависящие от работы формы устранить, иные - принять к сведению и учесть на будущее. На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых. Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм.
В этих целях разработан проект стандарта Туристские услуги. Общие требования. Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования основного либо дополнительного, полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца диплома, свидетельства, удостоверения. В процессе продажи любого товара, в том числе и туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи.
Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом применяют синоним этого термина - шкала продажи. Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.
Методы продаж туристского продукта можно квалифицировать по различным признакам. Например 1. Место встречи продавца и покупателя - Офис турфирмы - Выставки, ярмарки и т.д. 2. Характер контакта - личный контакт - косвенный. 3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя. 4. Степень участия электронных средств и т.д. Метод электронных продаж.
Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе и туристских, с помощью Интернет. На Западе использование Интернет стало нормой. Уже сейчас, говорится в докладе агентства, турсайт компании Microsoft приносит больше миллиона долларов в неделю с оn-line продаж авиабилетов, бронирования номеров в отелях и заказа автотранспорта только в США. У западных и американских фирм по продаже товаров накоплен большой опыт в этой области.
Создав WWW представительство в Интернет, фактически турфирма получает новый офис, только электронный. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ - Неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о её проектах, иллюстрированных фото или другими наглядными материалами, которые могут видеть как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу все это можно сопроводить прайс-листом, содержащим неограниченное число позиций - Широта охвата аудитории - информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом - Круглосуточный доступ - Интернет не знает перерывов и выходных в предоставлении информации - Возможность оперативного обновления, что очень важно в условиях России, например.
При частой смене цен - Интерактивный режим - потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом - Полная статистика обращений - после установления счетчика посещений можно определить количество обращений к информации и её источники.
Технологии продвижения и стимулирование продаж. В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно ФЗ Об основах туристской деятельности в РФ продвижение туристского продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.
Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях - Рекламная кампания - Стимулирование сбыта продаж - Персональные продажи - Связи с общественностью. 1. Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях.
Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами туруслуг неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления. Туристские державы расходуют многомиллионные суммы на проведение рекламных кампаний. При этом на каждый затраченный доллар получают по меньшей мере 200-300 долларов прибыли.
По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды - Информативная - Побудительная - Напоминающая. Информативная реклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначального спроса. Побудительная реклама воздействует на подсознание человека, призывая к покупке. Напоминающая реклама своей задачей ставит напоминание потребителю о существовании уже хорошо известного тура. Информационные технологии в туризме. Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и турфирма - реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь между ними приобретают первостепенное значение, поэтому информационным технологиям в туризме отводится большая роль. Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х годов.
В начале 90-х годов началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее - в туристские фирмы.
О масштабе современных систем бронирования свидетельствует статистика в офисах турфирм и авиакомпаний, которые круглосуточно пользуются услугами систем бронирования, установлено около 600 тыс. терминалов. В последние годы компьютерные системы бронирования Computer Reservation System-CRS в связи с ростом масштабов применения получили новое название - Глобальные системы резервирования Global Distribution System - GDS . Возможности, которыми располагают отдельные программные продукты, несколько отличаются. 1.3.
Процесс планирования и подготовки резерва сотрудников. . Анализ перспектив перспективы брэнда на рынке. Для улучшения работы тур фирмы следует принять следующие меры Так как ... 1.
Исследования могут разделяться на внутрифирменные исследования и иссле... Май, 1998. Общая характеристика методов сбора данных. Маркетинг в России и за руб... Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичны... Существуют также различные способы связи с аудиторией, а именно интерв...
Экзотический туризм в современных условиях . 3.1.
На настоящем этапе динамического развития туризма достаточно ярко и че... . Вообще экзотический туризм переплетается с приключенческим, т.к. Экзотический туризм не имеет видовых отличий, кроме особенностей собст... Определение и история экзотического туризма.
Золотые пески тропических пляжей, вечные снега Драконовых гор, экзотич... Кимберли - этот город - столица Северной Провинции и Алмазная столица ... Бывшая столица страны, город, названный в честь знаменитого путешестве... Позже к старту на МКС готовился солист группы N Sync Лэнс Басс, но из-... К тому же Северный и Южный полюсы наиболее экологически чистые места н...
Организация обслуживания туристов . 4.1.
Формирование туров. Услуги транспортировки транспортное обслуживание в рамках тура можно р... Услуги проживания - это основной вид туристских услуг, подлежащих обяз... Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, ... Основная задача руководителя группы - выполнение программы тура, а так...
К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тр... По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и ... Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невы... Служба приема и расчетная часть. Служба приема часто называют сердцем ...
На всех маршрутах круизов предлагаются гибкие цены, чтобы привлечь тур... Авиационные путешествия. Безопасность экскурсантов обеспечивается на всем протяжении обслуживан... Сила профессионального мастерства - красноречие экскурсовода. Страхование в туризме При организации экзотического туризма страховани...
Заключение Экзотику надо непременно увидеть своими глазами и не в кино. Почувствовать всеми рецепторами тела и души. Только тогда получится толк, не будут напрасно истрачены деньги и время.
Экзотические далекие страны манили, манят и будут манить к себе неутомимых путешественников всех мастей и состоятельных туристов. Веками в европейском обществе генерировался интерес к восточной экзотике. Посетить экзотические страны для европейца - это символ, возможность встать на другую ступень сословия, обрести уважение и интерес к собственной персоне в обществе. Восточный сувенир - вечный предмет вожделенного бахвальства перед гостями.
Отметим, что и в Новом свете восточная экзотика осталась понятием, применимым именно к Африке и Азии, хотя у американцев есть не менее диковинная Южная Америка, но там нет многотысячелетней культуры или она практически не сохранилась. Экзотический туризм является в настоящих условиях востребованным туристским продуктом у высокоплатежного сегмента туристского рынка. Этот продукт имеет хорошие перспективы развития и условия для продвижения.
Следует отметить, что европейский турист не является основным потребителем туристских услуг и соответственно посетителем туристских центров и курортов. Образ отдыха, созданный в последнее десятилетие, воспринимается и элитой высокоплатежного населения активно развивающихся регионов. Так, активными посетителями курортов Малайзии и Индонезии являются австралийцы, посетители из Японии для многих из них эти рагионы не являются экзотикой, но обычной средой для курортной активности.
Список используемой литературы. 1. М.Б. Биржаков, Введение в туризм - Спб. Издательский Торговый Дом Герда ,2001-320с. 2. В.Г. Гуляев, Организация туристских перевозок 3. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др. Основы туристской деятельности М. Советский спорт, 2002. 4. Р.Г. Саакянц, География туризма 5. М.В. Ефремова, Основы технологии туристского бизнеса 6. В.В. Богалдин-Малых, Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса туристские, гостинично - ресторанные и развлекательные комплексы 7. Академияя рынка Маркетинг Пер. с фр. Арман Дайан и др М. Экономика, 1993 259с. 8. Балабанов И.Т , Балабанов А.И. Экономика туризма Учеб. пособие М. Финансы и статистика, 1999 356с. 9. Внешнеэкономический бизнес в России. Справочник Под ред. И.П. Фаминского М. Республика, 2000 591 с. 10. М.Б.Биржаков, В.И.Никифоров.
Индустрия туризма перевозки. СПб. Герда, 2001. 11. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. 12. И.Ю.Ляпина.
Организация и технология гостиничного обслуживания. М 2002. 13. Е.Н.Ильина. Менеджмент транспортных услуг. М. РМАТ, 1997.