Формирование туров. Тур - основной продукт туристской деятельности. Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенной для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Последний в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и его предпочтений.
Это могут быть отдельные услуги туристского характера например, проживание в гостинице или их комплекс, предоставляемый потребителю в виде туристического путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.
Тур - основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства - обоснованность-предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, и соответствующими услугами, основанными на потребностях туриста - эффективность-достижение наибольшего эффекта для туриста - при наименьших расходах с его стороны - надежность-соответствие реального содержания продукта рекламы, достоверность информации - целостность-завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности - ясность-потребление продукта, его направленность должны быть понятны туристу, так и обслуживающему персоналу - простата в эксплуатации - гибкость-способность продукта в системе обслуживания приспособить к другому типу потребителя - полезность-способность служить достижению одной или нескольких целей например, отдыха и познания, удовлетворять те или иные потребности туриста.
Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это Профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала.
Это понятие складывается из множества составляющих факторов - качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений - создание положительного образа туристской местности предприятий, обслуживающих потребителей реклама, участие в передачах посвященных туризму - внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента по принципу Что мы можем еще предложить При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы а подготовка индивидуальных туров б подготовка пэкидж - туров.
В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста.
Ему предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха. Пэкидж - тур предполагает жесткий, заранее спланированный до контакта с клиентом работ услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст.
Основной комплекс услуг - это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги Транспортировки перевозки проживания питания программные. Услуги транспортировки транспортное обслуживание в рамках тура можно разделить на три основных типа доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно трансферт транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и его программой. Услуги проживания - это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия.
Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Бывают следующие виды классификации услуг питания Завтрак - одноразовое питание полупансион - двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин полный пансион - трехразовое питание. Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура. Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориентирован.
Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающие в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по ему желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату.
Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура, и оплачиваются туристом самостоятельно. Услуги сопровождения и встречи - проводы.
Важной особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными являются услуги руководителя группы в групповых турах. Основная задача руководителя группы - выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед лицом поставщиков услуг. Одной из особенностей оказание услуг сопровождения является сопровождение индивидуальных туров. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу не возможно приставить руководителя или сопровождающего за исключением услуг сопровождения в бизнес - турах. Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в той или иной стране, как и с кем, связаться в случае каких - либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны туристской компании.
Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг встречи - проводы. Обязательное присутствие штатного сотрудника туристкой компании, как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновение конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов. 4.2.