Содержание Введение 1. Виды и принципы функционирования рынка гостиниц 1.1 Понятие и сущность «рынок покупателя» 1.2 Процесс покупки услуг, предоставляемых гостиницами 1.3 Особенности требований предъявляемых покупателем к гостиничному продукту 2. Исследование особенностей требований бизнес-туриста 2.1 Анализ внешней сферы и рынка гостиниц г. Владивостока 2.2 Метод ранжирования и анализ результатов маркетингового исследования 3. Разработка рекомендаций по удовлетворению требований покупателей к гостиничным услугам Заключение Список литературы Приложение 1 Приложение 2 Введение Актуальность темы выбранной мной курсовой работы заключается в том, что в современном мире всё большее число людей стремятся к путешествиям и отдыху. Туризм и поездки стали обычным делом для большинства населения.
Гостиничный бизнес растет и развивается по мере развития средств транспорта и в настоящее время – это огромная индустрия, которая охватывает весь мир. Объект моего исследования – сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере бизнес - отеля «Хёнде». Целью моей курсовой является исследование основных требований покупателей к гостиничным услугам. Задачами же моей работы являются: 1. изучение классификации принципов функционирования рынка гостиниц; 2. изучение особенностей требований к гостиничному продукту; 3. проведение анализа внешней сферы рынка услуг города Владивостока; 4. поиск и совершенствование рекомендаций по удовлетворению требований, предъявляемых к качеству предоставляемых услуг.
Источниками моей курсовой работы являются не только учебная литература, но и ГОСТы, например, такие как: 1. ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц”; 2. ГОСТ Р 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”. Предметом данной работы является гостиничный бизнес.
Индустрия гостеприимства является самым важным элементом социальной сферы. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения. «Гостиница – это предприятие, которое предоставляет людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, среди которых в равной мере имеются услуги размещения и питания». Гостеприимство – сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма.
Индустрия гостеприимства – это индустрия, которая работает на благо людей. Это – мощный механизм, активно функционирующий и развивающийся, требующий при этом максимальной поддержки со стороны государства и больших инвестиций. Гостиничное хозяйство является одной из составляющих туристской индустрии. Материальная база, что предназначена для размещения туристов, занимает одно из первых мест при формировании туристической инфраструктуры, ибо качество проживания и соответствующее обслуживание решительно влияют на уровень туристического сервиса. А, следовательно, гостиничная индустрия становится быстро растущим бизнесом, что приносит значительные денежные поступления, в том числе валютные.
Отечественная гостиничная отрасль становится неотъемлемой составляющей мирового гостиничного хозяйства.[8] Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают достаточно разнообразный контингент посетителей – как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания. 1.
На таком рынке каждый предприниматель (или продавец) может увеличить с... Третий признак современного рынка покупателя — стабилизация отношений ... Собирая подобную информацию, деятель рынка получает возможность выявля... Убеждения потребителя могут колебаться от знания подлинных свойств по ... Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора.
Каждый номер, вне зависимости от категории и предназначения отеля долж... Уровень комфорта гостиничных номеров зависит, прежде всего, от категор... Классификация гостиниц”) Таблица 1 Требования Категории ★&am... + • не более 30 сек. Общественные помещения Общественные помещения должны иметь мебель и др...
Исследование особенностей требований бизнес-туриста 2.1
Во Владивостоке ни один отель не подал документы на пять звёзд. Число туристов возможно к саммиту возрастет не менее чем в два-три раз... Проведенный анализ рынка гостиничных услуг во Владивостоке позволяет с... В рамках конкретного региона можно выделить два уровня управления гост... С точки зрения предприятия, наличие предпринимательского резерва позво...
Заключение Большинство отечественных средств размещения, в частности, и многие гостиницы, не отвечают международным стандартам. Правда, в последние годы рынок гостиничных услуг развивается достаточно активно.
Об этом свидетельствует несколько взаимозависимых тенденций: увеличение объёма капитальных инвестиций, рост количества предприятий гостиничного хозяйства, создание национальной гостиничной сети. Гостиница – это нечто большее, чем просто место для ночёвки, он во многом определяет образ жизни – до тех пор, пока продолжается путешествие, пока гость проживает в гостиничном номере. Организация питания в гостиницах – очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы.
Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане. Ресторанное хозяйство получает значительную часть доходов, как от внутреннего, так и международного туризма, активизирует валютные поступления, создает условия для «экспорта» услуг и входа их к международному рынку.
К тому же, «экспорт» услуг осуществляется на достаточно выгодных условиях тому, что он не связан с транспортными расходами. Процесс роста значения гостиничных сетей в управлении мировым гостиничным хозяйством характеризуется существенным противоречиям: с одной стороны, укрупняются главные гостиничные сети, оперирующие во многих странах, с другой, – всё больше стран создают собственные гостиничные сети, которые успешно конкурируют с интернациональными монополиями. Создавая в нашей стране индустрию туризма, пытаясь достойно войти в международный рынок туристических услуг, необходимо реконструировать действующие, строить новые современные предприятия ресторанного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность.
Несмотря на то, что каждый рынок покупателя имеет свои уникальные особенности, всё же есть нечто общее в том, как осуществляется конкуренция на разных рынках покупателей, и этого вполне достаточно, чтобы сказать, что суть конкуренции может быть выражена единой аналитической концепцией.
После выявления и оценки своих главных конкурентов гостиница должна разработать маркетинговые стратегии конкуренции, которые позволят наилучшим образом позиционировать ее предложение покупателям услуг по отношению к предложениям конкурентов. Деятельность отеля “Хёнде” протекает достаточно успешно.
За 1 год возросла выручка от реализованных услуг. Произошел рост чистой прибыли за счет перехода на отечественные ингредиенты и уменьшения расходов на маркетинг. Несмотря на то, что расходы на стимулирование сбыта возросли, значительно снизились расходы на «раскрутку», что привело к незначительному уменьшению расходов на маркетинг. Отель “Хёнде” интенсивно использует в своей коммуникативной политике методы PR. Периодически в таких журналах «Face-control», «Досуг» даются статьи, в которых публикуются новости, происходящие в сети. Важным показателем, характеризующим торгово-производственную деятельность предприятия, является доля продукции собственного производства в общем объеме товарооборота.
Этот показатель за исследуемые месяцы в среднем составил 83,7%, что является достаточно высоким уровнем для предприятий гостиничного типа. Особенности деятельности отеля, а также стоящие перед ним цели выдвигают принципиально новые требования к работникам – руководителям, специалистам, в части организации и содержания их подготовки и переподготовки.
Цели обучения персонала отеля, в целях дополнительных условий для удовлетворения требований покупателя требуется:  поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития;  сохранение и рациональное использование профессионального потенциала;  повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления;  поддержание высокого профессионального уровня персонала;  создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду;  повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.
В последнее время требования к качеству услуг и сервиса резко выросли, не все отечественные гостиницы отвечают требованиям европейского уровня. Всё это подчёркивает актуальность данной темы. В условиях рыночной экономики возрастают требования ко всем видам сервисного обслуживания в таком сегменте рынка, как предоставление услуг проживания и питания.
Список литературы 1. ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”. 2. ГОСТ Р 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”. 3. Алешина В.И. Корпоративный имидж // Маркетинг 2003, -№1. 50 – 54 с. 4. Апатовская Т.Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, -2004, -№3 25 с. 5. Блинов В.А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, -2004, -№4. -100 – 105 с. 6. Блинов А.О Захаров, В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, -2003, -№4 43с. 7. Богоявленский А.Е. "Понятия "имидж", "репутация" и "образ" в контексте "Критики чистого разума" И. Канта" // Альманах "Акценты", Воронеж, -2004 № 5-6 12с. 8. Василенко А.Б. Пиар крупных российских корпораций/ А.Б. Василенко, – М.: ГУ ВШЭ, 2004. 9. Джин А.Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение // Москва – М.: «Центр», -2005 23с. 10. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость.// – СПб.: Питер, -2005 №1 45 c. 11. Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ./Питер Дойль, — СПб.: Питер, -2006 560 с. 12. Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымший. – М.: Омега-Л, -2004,34с. 13. Зубков В.В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. – 2004. – № 2 64–67с. 14. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов// – Минск 2005 №4 56с. 15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма/Н. И. Кабушкин: – Минск, -2004 234с. 16. Квартальнов В.А Колесник Н.В. Менеджмент иностранного туризма/ В. А. Квартальнов М.: ПРИОР, -2006 21с. 17. Кирпищикова А.О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое образование, -2004 г №4 43с. 18. Лесника А.Л Мацицкого И.П Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом.
Учебник / под ред. А.Л. Лесника – М: БЕК, -2005 432с. 19. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.// - М.: ИНФРА, -2004.№1,76с. 20. Суслова И.И. Формирование имиджа гостиницы // Маркетинг услуг, -2005, -№3 98с. Приложение 1 1. Как часто вы пользуетесь услугами гостиниц? 2. Гостиницы какого уровня вы выбираете? (указать уровень звездности) 3. От чего зависит ваш выбор гостиницы? - от месторасположения - от цены - от качества предоставляемых услуг - другое 4. При равных условиях местонахождения, цен и уровня обслуживания, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения при выборе гостиницы? - безопасность - обстановка комнат - контингент гостей - предшествующий опыт - другое 5. Есть ли у вас любимая гостиница во Владивостоке ? 6. Готовы ли вы заплатить больше за услуги любимой гостиницы, если вдруг возрастут цены или вы предпочтете поменять ее? 7. Оцените степень важности гостиничных услуг лично для вас по 10-балльной шкале (10 баллов – самая высокая степень важности): - наличие ресторана в гостинице - завтрак, входящий в стоимость номера - наличие удобств в номере - площадь номера (большой номер или маленький) - наличие телевизора в номере - наличие компьютера, подключенного к сети Интернет в номере - наличие телефона в номере - наличие радио, стереоаппаратуры в номере - наличие фена, халатов, тапочек в номере - возможность заказа обеда в номер - возможность круглосуточного заказа напитков и обедов в номер - наличие минибара в номере - наличие сейфа в номере - возможность стирки одежды - наличие спортзала, сауны и бассейна в гостинице - наличие парикмахерской, косметического салона, солярия в гостинице - наличие пункта обмена валюты в гостинице - ежедневная смена белья и уборка номера 8. Какие еще дополнительные услуги вы бы предложили ввести гостинице, в которой вы предпочитаете останавливаться? 9. Что вас не устраивает в гостинице, в которой вы останавливаетесь? 10. Гражданином какой страны вы являетесь? 11. Цели вашего приезда во Владивосток? • бизнес • туризм и отдых • другое 12. Ваш возраст Приложение 2 1. Сколько стоит номер в вашей гостинице в сутки? 2. Есть ли возможность получения скидки при проживании в гостинице более чем 5, 7, 10 и более суток? 3. Какие дополнительные услуги вы предлагаете? 4. Какой процент наполняемости в вашей гостинице зимой? Летом? 5. Какой процент от всех клиентов вашей гостиницы составляют постоянные клиенты? 6. Жители каких стран в основном являются вашими клиентами? 7. Почему клиент должен выбрать именно вашу гостиницу, а не гостиницу конкурента?.