Сервис гостиничных предприятий. В сфере гостеприимства технология обслуживания относится к весомых факторов, влияющих на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления предприятием.
Организация этого процесса в гостиницах является стандартной по таких предприятий, хотя в каждом из них, в соответствии с размерами, структуры организации, категор ии ориентации на рыночный сегмент, технологическому процессу присуща определенная идентичность.
Технология обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в окончательного отъезда.
Технологический цикл обслуживания - это унифицированный стандартный объем услуг по определенной последовательностью их предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения.
Перечень услуг, их качес тво могут быть вариативными, но основные этапы, предоставление главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.
Технологический алгоритм гостевого цикла условно делят на четыре этапа: 1. До приезда в отель - бронирования (Reservation). 2. Прибытия клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation). 3. Проживание (Staying) и обслуживания гостя в отеле. 4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
Первая фаза гостево го цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения.
Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование) услуг отеля.
Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников - постоянных и эпизодических.
Постоянные источнику заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, ко торые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. В постоянных источников бронирования также принадлежит централизованное (ОВБ). Эпизодические (единичные) заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в отеле.
В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника оте ля весомую информацию о структуре услуг, расположения известных объектов, тарифы и т. п. или может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения. Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице.
Времени начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице. Журнал регистрации заявок бронирование номер ов (мест) и учета клиентов в отеле, кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, рационально распределяет на перспективу затраты усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определяет необходимое количество штатных работников и др В течение первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приему гостя - до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера, предусмотренного услуг ами отеля, экскурсионные услуги, направленные на ознакомление с культурно-историческими особенностями города.
В канун поселения осуществляют окончательную санитарную подготовку номера. Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице.
Встреча гостей и трансфер в отель имеют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем яркое и дольше запоминают клиенты. Время вст реча и трансфер меньше утомляют гостей. Большой момент в гостиничном бизнесе; слишком уставший, недовольный клиент - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы. В процессе трансфера целесообразно предоставить информацию клиенту об особенностях положения отеля относительно важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла причастна к организации поселения гостей. Клиент получ ает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, предварительно оплачивает проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Следовательно, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функции.
Третья фаза гостевого цикла самая и связана с обслуживанием гостей. Отели, кроме предложения номеров, имеют для комфортного проживания предоставлять (в соответствии с категорией, специализацией, размерам и др .). Определенный объем дополнительных услуг. Каждое гостиничное предприятие, независимо от функциональных характеристик, должно выдвигать перед собой основную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать возможности для эффективной работы, отдыха, развлечений.
В гостиницах с высоким уровнем обслуживания действуют бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и т. п Дополнительные и сопутствующие услуги также обеспечивают доходы гостиниц. Доля доходов от предложения таких услуг может достигать ЗО%. Профессионализм персонала, рационально построенный процесс обслуживания гостей - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, вероятно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.
В четвертой фазе гостевого цикла происходит полный расчет клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо пересмотреть точность счета и вместе с клиентом - соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Нужно всегда обращать внимание гостя на проверку правильности начисления суммы, а если допущена ошибка внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом.
Подтверждает правильность счета подпись клиента. В отдельных гостиницах завершающая фаза гостевого ц икла связана с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг. Важной составляющей обслуживания гостей в индустрии гостеприимства является оказание медицинских услуг.
Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой. Требования к персоналу и его подготовке: письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие фун кциональные обязанности и установленные правила работы, руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице; персонал периодически обязан проходить медицинское освидетельствование.
Коллектив гостиницы должен быть способен создавать атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность" [26, c.20]. По данным Интернет-сайта Hotels.su распределение российских отелей, зарегистрированных в электронной с истеме бронирования по звездности, приведено на рис. 4. Рис. 4. Распределение российских отелей по звездности Источник: данные Hotels.su Наибольшее количество отелей России, загруженных в глобальные и интернет-системы бронирования, не обладают категорией звёздности.
Это не значит, что звёздность ниже единицы. Чаще всего беззвёздные гостиницы - это небольшие отели бизнес или премиум-класса, расположенные в историческ их зданиях в центральной части города. Подобные объекты размещения получили огромную популярность, например, в Санкт-Петербурге. Кроме того, большое количество отелей категории 3 звезды (около 250 объектов), а также более 120 отелей категории 4 звезды. В глобальных системах практически отсутствуют объекты категории 2 звезды.
К сожалению, это специфика российского туристического рынка - наши 2 звезды практически не пригодны для продажи на иностранный рынок (а нередко и российский), персонал в таких го стиницах плохо представляет, как работают системы бронирования, а руководство попросту не видит необходимости в улучшении качества обслуживания гостей и в развитии бизнеса с помощью электронных систем бронирования. Впрочем, в последнее время наметилась тенденция к появлению в России хостелов и других объектов эконом-класса европейского уровня, что не может не внушать оптимизма.
Характеризуя ситуацию в Москве можно отметить следующее. Всего в глобальных системах бронирования зафиксировано 145 записей о гостиницах Москвы. Больше всего в системах записей о московских беззвёздных отелях (около 65 объектов). На втором месте - отели категории 3 звезды (или объекты, которые сами себя оценивают таким образом). В системах отмечено более 20 отелей категории 4 звезды и абсолютно все московские пятизвёздочные гостиницы.
Как и целом по России, а глобальных системах практически отсутствует информация о столичных объектах размещения кате гории «2 звезды» (рис. 5). Рис. 5. Распределение по звездности отелей г. Москвы в соответствии с классификацией Ростуризма Источник: данные Hotels.su Важнейшим показателем уровня сервиса в индустрии гостеприимства является качество обслуживания. Качество обслуживания - это комплексная категория, весомый показатель эффективности деятельности гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления.
Основной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг. Согласно международном у стандарту ICO 9000, качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, способных удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не считать фактор цены), влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента.
Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества прив одит к потере клиента. Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цене. Эти услуги предоставляют населению эпизодически. В каждом случае гость выбирает гостиничные услуги по критериям качества. Наибольшие возможности реализовать имеет гостиничное предприятие, которое: - способно, согласно спросом клиента, наиболее полно удовлетворить его потребности; - предлагает услуги в оптимальном соотношении "цена - качество&q uot;; - реализует новый уровень качества, становится весомой мотивацией для прибытия постоянных и привлечения новых клиентов.
Основная идея управления качеством связана с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований. Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса действий по планированию, предоставления и реализации услуг высокого уровня качества.
В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяют два подхода: 1) качество обслуживания устанавливают на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг, 2) недостатки оценивают в процессе обслуживания клиентов. Согласно первому подходу критерия высокой оценки качества обслуживания существуют полезные свойства и особенности процесса предоставления услуг, удовлетворяющих клиентов.
Сущность второго подхода связана с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества. В определении структуры качества обслуживания прежде отличаются японский и американский подходы. Так, японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания: - внутреннее качество (незаметную для потребителей) - качество организации, услуг, технологии обслуживания, функционального взаимодействия подразделений; - материальную качество (заметную для потребителей) - особенности оформления интерьера-дизайна, меблировки, белья, качество посуды, используемых материалов и т. п.; - нематериальную качество - уровень общего комфорта, эстетическое оформление, наличи е музыкального оформления, рекламы; - психологическую качество - соблюдение обслуживающим персоналом принципов гостеприимства; - продолжительность обслуживания - время ожидания, оперативность и скорость обслуживания.
Американские специалисты качество обслуживания рассматривают в составе трех категорий: - технического качества - соблюдение стандартных требований к материально-технической базы: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжен ия, тепла, энергии и информационными коммуникациями и т. п.; - функциональное качество - способность персонала профессионально исполнять обязанности, она отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов - оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и под.; - этическая (социальная) качество - позиции предприятия на рынке, определены на основе мониторинга рынка среди клиентов и независимых экспертов, социологические исследования.
Качество гостиничных услуг соответствует общи м особенностям нематериального производства и характерна следующими признаками: неосязаемость; неспособность к хранению; изменчивость в соблюдении качественных показателей.
Гостиничные услуги основном неощутимы, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют в их предоставления.
Это делает невозможным оценивания качества к потреблению, ее можно сравнить только после получения выгоды. Качества гостиничных услуг характерна высокая неопределенность затрудняет их потребление клиентами и про движения услуг на рынок. Гостиничные предприятия управляют качеством услуг в форме внешнего и внутреннего контроля.
Внешний связан с государственными стандартами, отраженными в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования. Такой контроль осуществляют негосударственные профильные организации, союзы, ассоциации, к орпорации, предприятия, которые сотрудничают с отелями в создании гостиничного и туристического продукта.
Наибольший внешний контроль качества выполняют потребители гостиничных услуг. Внутренний контроль осуществляет администрация гостиничного предприятия. Он связан с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта. Внешний и внутренний контроль качества услуг предусматривает использовани е экономических, организационных и социально-психологических методов. Экономические методы управления занимают важнейшее место в системе методов менеджмента.
Это обусловлено тем, что управленческие отношения формируются прежде всего экономическими отношениями, в основу которых положены объективные потребности и интересы людей. Определение совокупности экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и каждого работника в принципиальный вопрос для предпр иятий гостиничного бизнеса. Систему экономических методов управления делятся на методы, предусмотренные национальным законодательством, и такие, что использует непосредственно руководство предприятия.
К экономическим методам управления, применяемых государством, относятся: система льгот и кредитов, система налогообложения; ценовое регулирование и экономические санкции. Методы, используемые руководством предприятия - это система материального стимулирования, метод хоз расчета и материальные санкции. Конкретный набор и содержание экономических рычагов определяют спецификой деятельности предприятий гостиничного бизнеса.
В управленческой практике предприятий этой сферы экономические методы управления возникают в следующих формах: планирование; экономическое стимулирование; финансирования; кредитования; ценообразования. Эффективность использования экономических рычагов и стимулов, которые определяют содержание каждой формы, зависит от услови й хозяйственной деятельности. Совершенствование экономических методов управления тесно связано с улучшением системы нормативов.
Ведь экономические методы положены в основу экономической составляющей механизма управления и одновременно возникают базой реализации организационно-административных методов. Основой организационно-административных методов управления организационные отношения - составляющая механизма менеджмента предприятий гостиничного бизнеса. Поскольку через них непосредственно реализуется значительная функция управления - фу нкция организации, задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных.
Без организационно-административного воздействия не могут воплощаться в практику экономические методы управления - он обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок в функционировании коллектива. Организационно-административные методы непосредственно влияют на объекта правления, причем используются приказы, распоряжения, оперативные указания, контроль за их выполнением, система административ ных средств поддержания трудовой дисциплины.
Важнейшая цель этих методов - локальное применение возможностей повышения эффективности производства в результате анализа, выбора, формирования и регулирования взаимодействия структурных элементов. Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента - это степень его удовлетворения, т. е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий удовлетворение клиента - ж елание повторно посетить или порекомендовать отель и привлечь к нему больше клиентов среди знакомых и родственников.
Основным документом, определяющим взаимоотношения между администрацией, персоналом гостиничного предприятия и потребителями, являются "Правила предоставления гостиничных услуг", разработаны в соответствии с законом РФ "О защите прав потребителей". Согласно правилам предоставления гостиничных услуг их качество должно соответствовать условиям договора, а если договор отсутствует или недостаточно о боснован требованиям, предъявляемым к этому виду услуг.
На качество обслуживания влияют следующие факторы: - материально-техническая база - удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировки, качество белья, современные телекоммуникации; - технология обслуживания; - высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала; - управление качеством обслуживания, предусматривает разработку и внедрение стандартов профессионального обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировка, со вершенствования обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления.
Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, которые контролируют организацию и предложение услуг: 1. Подбора персонала и его обучение. Администрация должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор работников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификаци и персонала. 2. Контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг.
При разработке стандартов обслуживания владельцы и менеджеры должны четко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов. 3. Контроля степени удовлетворения клиентов. Эта система предусматривает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.
Итак, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышение качества услуг, соблюдения норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг. Оно должно учитывать: - эффективные маркетинговые исследования; - внедрение отраслевого стандарта обслуживания; - разработка технологии (нормативной характеристики) производственных процессов; - применение квалификационных требований к работникам (квалификационного стандарта); - использование нормативов труда (нормативов выработки); - вознаграждение и мотивацию труда; - наличие нормати вной культуры.
Маркетинговые исследования в отелях - сложная система изучения рынка, позиций гостиничного предприятия на рынке, формирование спроса, выявление путей удовлетворения потребностей клиентов. Введение отраслевого стандарта обеспечивает контроль системы качества, постоянный характер предлагаемых услуг, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями, непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала.
Внутренний стандарт идентифицирует торговую марку и укрепляет позиции предприятия в соответствующем сегменте рынка. Корпоративные стандарты отражают предыдущий опыт управления качеством предприятием, идентифицируют специализацию отеля, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Каждый современный известный международный бренд имеет свой корпоративный стандарт, которого тщательно соблюдается независимо от страны расположения отеля, национального, системы классификации гостиниц в этой стране.
В известных м ировых гостиничных корпорациях существует сложившаяся корпоративная культура - система ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все работники. Такая культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими категориями работников, занятых в бизнесе.
Она создает среди работников чувства преданности организации, стремление достичь целей. Весомая составляющая корпоративной культуры - система всеобщего управления к ачеством TQM ориентирована на удовлетворение спроса клиентов. Ее основу формируют следующие принципы: 1. Ориентация на потребителя. Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять пожелания и пытаться превзойти их ожидания. 2. Лидерство руководителя.
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение персонала отеля к решению задач орга низации. 3. Привлечение работников. Персонал всех уровней составляет основу организации; полное вовлечение приводит полное использование их способностей. 4. Подход к системе качества как процесса. Гостиничное предприятие достигает цели значительно быстрее, когда деятельность и управление ресурсами осуществляется как процессом.
Проведенное исследование показало следующее. Влияние индустрии гостеприимства на экономику России в настоящее время не является доминирующим и в принципе адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли. Развитие гостиничного сектора сдерживается в основном отсутствием реальных инвестиций. Также важным фактором сдерживающим развитие гостиничной индустрии в России является мировой финансовый кризис. В последние годы на международном рынке гостеприимства все большую роль играют гостиничные цепи. На сегодняшний день крупные международные гостиничные сети довольно успешно осваивают российский рынок.
Сервис на гостиничном предприятии предусматривает: − потребительское качество; − функциональное соответствие услуг требованиям определённого сегмента обслуживания; − качественная технология предоставления услуг; − гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг; − анимация обслуживания; − гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окру жающей среды; − квалифицированные кадры. 3. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА КАМЧАТСКОГО КРАЯ, ПРОБЛЕМЫ ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ 3.1.