Общие элементы концепции гостиничного бизнеса. С точки зрения бизнеса отель является предприятием по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.
В эту концепцию входит несколько факторов : место расположения, от которого зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (инфраструктуры) для гостя, которая зависит во многом и от цели посещения (бизнес, отдых, обучение и т.д.) средства обслуживания (удобства) - спальни, рестораны, бары, рекреационные удобства доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам, цене уровень сервиса, включающий ассортимент услуг, наличие разных видов удобств, их стиль и качество, и способствующий удовлетворению потребностей клиентов имидж -обеспечение благоприятного восприятия отеля, известного клиентам.
Имидж отеля определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами, внешним восприятием и внутренней атмосферой отеля, квалификацией обслуживающего персонала и т.п цена - выражает стоимость обслуживания.
В качестве иллюстрации приведем пример сопоставления цены и качества обслуживания на основе метода экспертных оценок. Оценка качества номеров гостиницы "Байкал" № п./п. виды номеров, i показатели качества Ki, балл Средняя цена Ui 1 Трехместный, 3-х комнатный Люкс (TV, тел холл) 2 Двухместный, 2-х комнатный Полулюкс (TV, тел холл) 3 Изолированный, одноместный Люкс (TV, тел. ,) 4 Комбинированный, одноместный 1 + 1 (TV, тел.) 5 Комбинированный, одноместный 1 + 2 () 6 Комбинированный, одноместный 1 + 3 () 7 Двуместный, комбинированный 1 + 7 () 8 Трехместный, () 2.4 75 Для иллюстрации взаимосвязи цен и качества предоставляемых услуг проведем оценку качества номеров гостиницы "Байкал" по методике IAPE. Показатели качества по видам номеров (Ki) и средние значения удельных цен (Цi) из расчета стоимости оплаты номера на одного человека в сутки: По данным таблицы построены графики изменения цен и качества по представленным видам номеров (см. рис ) Трех местный стандарт Одно местный 1 + 3 Двух местный 1 + 2 Одно местный 1+2 Одно местный 1+1 Трех местный люкс Двух местный п./люкс Одно местный изолиро ванный Анализ графиков изменения качества и цен на услуги проживания в гостинице "Байкал" наглядно иллюстрирует, что в целом по номерному фонду темпы повышения качества превышают рост цен, линии качества и цен расходятся.
В целом ценовая политика, проводимая в гостинице "Байкал" эффективна: • коэффициент изменения цен по номерному фонду составляет Кц = U1max/Umin = 275/75 =3,67, • коэффициенты изменения качества составляет Kk = Kmax (апроксимируемое значение) / Kmin = 9.0/2.4 = 3.75 • эффективность ценовой политики Эфцп = Kk / Kц = 3.75/3.67 = 1.02 Услуги размещения рассматриваются в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Главные характеристики услуги: 1. Неотделимость.
Производство и потребление услуги одновременны.
Оказание услуги требует активного участия как потребителя, так и производителя.
Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем и потребитель рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество отеля определяется в значительной степени поведением служащих. 2. Невозможность хранения.
Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Таким образом отель не может "складировать" услуги, т.к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент. 3. Неосязаемость.
Очень важная характеристика гостиничного продукта в том смысле, что услуги нельзя измерить, оценить до того как они представлены. 4. Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы. Бизнесмены резервируют места в отелях в течение недели, но не на уик-энд. Много людей путешествуют исключительно в выходные дни. Рождественские и пасхальные каникулы также являются периодами высокого спроса. 5. Взаимозависимость.
На продажу гостиничного продукта оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, туроператорами и турагентами. Эти факторы факторы влияют на выбор отелей в соответствии с запросами потребителей гостиничных услуг. 6. Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчёты гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты: - капитальные затраты и затраты на техническое развитие - ремонт оборудования - отопление, освещение и другие затраты энергии - страховка - заработная плата постоянного персонала - накладные расходы по менеджменту и административные затраты.
Следует отметить, что эти затраты являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год (причем рабочий год отеля является часто менее 12 месяцев). 7. Услуга - процесс, протекающий во времени.
Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания (этот фактор - предпочтительное условие выбора отеля). Время предоставления ряда услуг измеряется не неделями и днями, а часами и даже минутами. 2.