Министерство образования и науки Украины
Севастопольский коммерческий техникум
Курс лекций по дисциплине:
Технология туристической деятельности
Для специальности Гостиничное хозяйство.
преподаватель Географии туризма
Емелин Сергей Викторович
Севастополь 2006.
Содержание
Введение
Лекция 1. Понятие туристическая деятельность.
Место туризма в экономике страны
Лекция 2. Международный туристический рынок
Лекция 3. Государственное регулирование туристической деятельностью на Украине
Лекция 4. Технология туроператорской и турагетнской деятельности
Лекция 5. Теория туристического продукта
Лекция 6. Технология формирования туров
Лекция 7. Технология обслуживания клиентов
Лекция8.Технология взаимоотношения турфирмы с клиентами. Претензионная работа
Лекция 9. Сотрудничество туроператоров с гостиницами и предприятиями питания
Лекция 10. Технология транспортного обеспечения
Лекция 11. Взаимодействие турфирмы с экскурсионными фирмами и страховыми компаниями
Лекция 12. Аттракция клиентов во время отдыха
Лекция 13. Информационные технологии в туристической деятельности
Лекция 14. Туристические формальности
Лекция 15. Безопасность в туризме
Лекция 16. Международное сотрудничество в туризме
Список использованной литературы.
Введение
Развитие туристического бизнеса на Украине с момента получения независимости характеризуется, во первых появлением большого количества туристических предприятий, которые созданы с целью удовлетворения спроса на путешествия, отдых и развлечения. Увеличения спроса в свою очередь предъявило повышенные требования к планировки маршрутов и туров и организации обслуживания. В таких условиях создания турпродукта турфирмами и его продвижение на рынок требует постоянного совершенствования качества услуг, технологии обслуживания, профессионального уровня работников предприятий туризма.
Различные виды и формы туризма, типы клиентов, а также знания технологии и организации обслуживания клиентов требуют от менеджеров туризма соответствующих знаний, умений и навыков. Во первых это знания рекреационных ресурсов, курортов и турцентров, овладения навыками управления предприятием туризма, основ предпринимательской и хозяйственной деятельности на Украине.
В последнее время расширилась география туризма, появилась возможность организации
путешествия практически в любую точку мира. Рядом с традиционными путешествиями на лечение, отдых и познавательной целью возникают новые виды такие как винные и гастроном туры, экстремальные виды, клубный отдых и так далее. Для удовлетворения спроса возникла потребность создания нового туристического продукта, который бы соответствовал желаниям клиентам. При создание продукта необходимо использовать новые методики обслуживания а также творческие потенциал клиентов.
Курс лекций разработан с целью приобретения необходимых знаний, умений и навыков менеджера по туризму. При изучение предмета решаются следующие задачи: формирование у студентов делового мышления, приобретение профессиональной компетентности, предпринимательских навыков, инициативности, умение видеть перспективы и решать производственные задачи.
Для усвоения предмета предлагается использования активных форм обучения: ситуационные задачи, круглые столы, семинары. Значительное внимание уделяется самостоятельной работе.
Предмет тесно связан с з блоком технологических дисциплин: "Технология обслуживания в туристических и гостиничных комплексах", "Технология обслуговування в предприятиях питания ".
Курс состоит из 16 лекция и рассчитан как на студентов так и на специалистов с целью которые работают в турфирмах
Лекция 1.
Понятие туристическая деятельность. Место туризма в экономике страны
Основные понятия и термины
Технология – это совокупность производственных методов и процессов в отдельной отрасли производства ( турбизнес ).Улутшение каждого звена технологического процесса ведет к позитивным изменениям качества, скорости и стоимости, тем самым влеяя на общество и экономику страны.
Туристическая деятельность – деятельность по оказанию различных туруслуг в соответствии с требованиями Закона Украины « О туризме » и других законодательных актов.
Субъекты туристической деятельности – предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности, физического лица которые зарегистрированы в соответствии с действующим законодательством Украины, имеют лицензию на оказание различных туруслуг.
Туристическая индустрия – совокупность различных субъектов туристической деятельности ( отели, тукомплексы, гостиницы, рестораны, транспортные компании итд.) которые обеспечивают прием, размещение и перевозку туристов.
Турист - лицо, которое осуществляет путешествие по Украине или в другую страну с различной, не запрещенной законом страны, целью на срок пребывания от 24 часов до шести месяцев.
Турфирма – субъект предпринимательской деятельности который занимается созданием, реализацией и организацией потребления турпродукта и имеет лицензию на занятием турдеятельностью.
Туристические услуги – услуги субъектов туристической деятельности относительно размещения, питания, транспортного и информационно-рекламного обслуживания, а также услуги заведений культуры, спорта, быта, развлечений и тому подобное, направленных на удовлетворение потребностей туристов;
Туристический продукт – комплекс туристических услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время его путешествия;
История международного туризма
1841г. Томас Кук английский священник организовал прогулку по железной дороге от Ланкастера до Долнгборуга в которой приняли 600 чел.
1847г. Общество Кука стало распространять билеты на путешествия и экскурсии в.т.ч. и за рубеж.
1852г. Кук основал в Лондоне первое Туристическое Бюро.
1863г. Кук организовал поездку в Швейцарию положив начало Международному туризму.
1918г. Америкен экспресс туристическая фирма с филиалами на всех континентах.
1958г. Первый трансатлантический авиарейс.
1975г. Создана Всемирная туристическая организации с штаб квартирой в Мадриде.
Лекция 2. Международный туристический рынок
Понятие и схема туристического рынка
В последнее время туризм получил значительное развитие и стал массовым социально экономическим явлением международного масштаба. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить знания по истории своего Отечества и других стран, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.
С экономической точки зрения туризм – это особый вид потребления туристами материальных благ, услуг и товаров, который выделяется в отдельную отрасль хозяйства, обеспечивающую туриста всем необходимым: транспортными средствами, объектами питания, размещения, культурно-бытовыми услугами, развлекательными мероприятиями.
Рынок место, где спрос встречается с предложением. это не конкретное место, а собственно встреча спроса и предложения, на которой решается вопросы: а) что купить? б) что продавать и по какой цене?
Рынок – сфера обмена товарами между производителями и потребителями, сложившаяся на основе разделения труда.
Туристический рынок – система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей тур продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде тур продукта., которые имеют возможность продавать и покупать.
Туристский рынок можно рассматривать в качестве:
совокупности покупателей и продавцов туристского продукта;
инструмента согласования интересов покупателей и продавцов туристского продукта;
сферы реализации туристского продукта;
сферы проявления экономических отношений между покупателями и продавцами туристского продукта.
Туристский рынок выполняет следующие функции:
реализацию стоимости и потребительной стоимости, заключенных в туристском продукте;
организацию процесса доведения туристского продукта до потребителя (туриста);
Виды: национальный и международный туристический рынок.
Субъектом тур рынка являются потребители и производители тур продукта, посредники правительство и.т.д.
Туристский рынок характеризуется емкостью, уровнем сбалансированности спроса и предложения, условиями реализации туристского продукта.
Емкость туристского рынка - его способность "поглотить" то или иное количество туристского продукта, то есть возможный объем реализации отдельных туров, услуг туризма и товаров туристско-сувенирного назначения при существующих ценах и предложении
Тур рынок – экономическая система взаимодействия 4 основных элементов:
- тур спрос, - предложение, - цена, - конкуренция
Тур спрос – подтверждение платежеспособностью рекреационных потребностей людей, выраженных в определенном кол-ве т.п. и услуг, которые потребители могут приобрести при определенных ценах на тур продукт.
Спрос – показатель, отражающий объем продаж определенного тур продукта на выбранном сегменте рынка.
Спрос:
- неэластичный
- стабильный (вне зависимости от колебания цен)
- эластичный (изменяющийся в ту или иную сторону, в зависимости от изменяющихся цен)
Спрос может быть:
- отрицательный (большая часть рынка недооценивает т.п., и согласна на дополнительные издержки, чтобы избежать его)
- отсутствующий (потребители игнорируют предлагаемый продукт)
- открытый (потребители испытывают нужду в тур направлении или чем-либо, что рынок по каким-то причинам предложить не может)
- падающий ( потеря потребителей интереса к определенному т.п.)
- нерегулярный (сезонный, ежедневный, вплоть до почасовых колебаний)
- полноценный (ту предприятие – продавец удовлетворен своим торговым оборотом)
- нерациональный (вредные для здоровья или аморальные товары и услуги)
Основой тур спроса является потребность человека в отдыхе, познании, общении, которое и побуждает его к путешествию.
Являясь элементом тур рынка, спрос формируется на основе многих факторов объективного и субъективного характера
Динамическое развитие обусловлено действием комплекса демографических, природно-географических, социально-экономических, научно-технических факторов.
На ряду с ними выделяется группа субъективных факторов, включающая вкусы, предпочтения, национальные традиции.
Предложение турпродукта – количествово турпродуктов (тур услуг), которое выставлено на рынок при определенном уровне цен. Если спрос отражает предположительную емкость рынка, то предложение – это фактический объем туриско-экскурсионных услуг, которые предлагают потребителю на рынке.
Соотношение м/у спросом и предложением зависит от многих факторов, одним из которых является цена. Завышенные цены приводят, за исключением единичных случаев, к падению спроса, а занижение к потере прибыли и нерентабельности предприятия.
Цена – мера и регулятор равновесия м/у спросом и предложением на туррынке. Это основной критерий выбора тур продукта для большинства потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж.
На уровень цен м. оказать влияние факторы:
цены на услуги поставщиков тур услуг (гостиницы, транспорт)
цены на услуги, предоставляемые конкурентами на рынке
колебания в спросе
сезонность
психологические факторы, связанные с модой, престижем и т.д
Существуют 3 метода разработки цен:
установление цены в зависимости от спроса на рынке
установление цены в зависимости от уровня цен конкурентов
расчет цен по себестоимости тур продукта (услуг/товаров)
В туризме применяют дифференцированные цены. Дифференциация цен проводится в зависимости от:
времени (сезон, не сезон, проведение конгрессов, Олимпиада)
сегмента рынка
формы оплаты (предварится – скидки, в минимальный срок)
Конкуренция – взаимная борьба предприятий за монопольное/лучшее положение на тур рынке.
Взаимодействие элементов рынка приводит к его цикличности (если предложение тур продукта больше спроса, то цены на него падают. Это вызывает снижение предпринимательской активности по производству данного/конкретного тур продукта, если наоборот, то наступает повышение цен и эта ситуация стимулирует производство этого продукта на рынке). После определенного колебания цен наступает период равновесия спроса и предложения. В этот период рынок приходит в равновесное состояние.
Лекция 3. Государственное регулирование туристической деятельностью на Украине
Лицензирование субъектов турдеятельности
Органы, которые реализируют государственную политику в сфере лицензирования туристической деятельности: 1) Кабинет министров Украины; 2) Государственная туристическая администрация.
Для получения лицензии в лицензионный отдел Управление нормативно-правовым и кадровым обеспечением ГТАУ подаются следующие документы:
1. Заявление установленного образца.
2. Учредительные документы и свидетельство про регистрацию
3. Выписка из трудовой книжки
4. Характеристика деятельности.
5. Документ подтверждающий наличие служебного помещения
6. Договор со страховой компанией
7. Справка из статуправления
8. Квитанция об уплате госпошлины
Причинами для принятия решения в отказе выдачи лицензии являются:
- недостоверность данных в документах поданных заявителем
- несоответствие заявителя согласно поданных документов лицензионным условиям.
Лекция 4. Технология туроператорской и турагенской деятельности
Бурное развитие массового туризма в мире обеспечило соответствующие развитие индустрии туризма, экономики, науки, культуры и медицины.
Индустрия тризма- совокупность различных субъектов туристической деятельности которые обеспечивают прием, обслуживание и перевозку туристов.
В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения:
1.Организаторы туризма (туроператоры турагенты, туристские бюро,);
2. Предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты);
3. Предприятия питания (рестораны, кафе, бары);
4. Фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием (автопредприятия, авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);
5. Рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства, рекламные бюро, информационные агентства);
6. Органы управления туризмом (комитеты и департаменты туризма, общественные туристские организации и объединения);
7. Банки и страховые компании;
Все субъекты можно раз делить на производителей туристических услуг, посредников на тех кто исполняет функции как и производителя так и посредника, предприятия нетуристической сферы которые берут участия в обслуживании туристов
Развитие туристской индустрии зависит от множества факторов:
* Наличие туристско-рекреационных ресурсов;
* Наличие развитой инфраструктуры региона;
* Наличие квалифицированных кадров;
* Государственной поддержки туризма;
* Демографических и социальных факторов;
* Факторов риска;
* Политических и экономических факторов;
* Научно-технического прогресса, традиций и др.
Туроператорская и турагентская деятельность
Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, называются туристско-экскурсионными организациями.
В настоящее время на туристском рынке действуют два вида туристских фирм: туроператоры и турагенты.
Туроператор - туристское предприятие (организация), которое занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу; рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам; продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям. Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечения и т. п.) в единый туристский продукт, который и реализуют потребителю через агентскую сеть. Обычно выделяют четыре типа туроператоров:
• массового рынка;
• специализированного сегмента рынка;
• внутреннего рынка;
• внешнего рынка.
Туроператоры массового рынка - наиболее распространенный тип. Они продают пакеты на популярные курорты. Перевозка туристов осуществляется чартерными или регулярными перевозками.
Туроператоры специализированного сегмента рынка специализируются на предоставлении определенного направления.
Туроператоры внутреннего рынка (местные) продают тур пакеты внутри страны проживания, т. е. организуют туры по своей стране.
Туроператоры внешнего рынка (въездные) продают тур пакеты в разные страны. Они организуют различные услуги для зарубежных туроператоров.
Туроператор на приеме – они базируются в стране назначения и обслуживают прибывших туристов.
Туроператор - наиболее индустриализованный вид турфирмы, представляющий собой разновидность оптовой туристской фирмы и отличающийся более крупным объемом и широкой специализацией.
На практике по региональному направлению деятельности принято разделять туроператоров на инициативных и внутренних (рецептивных) операторов.
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с поставщиками услуг.. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивая проезд к месту начала путешествия и обратно и организуя предоставление внутримаршрутного транспорта.
Внутренние (рецептивные) туроператоры - это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, развлекательными учреждениями и т. д.).
Крупнейшими туроператорами мира являются: Америкен экспресс, Карлсон ( США), Томас Кук ( Англия), ТУИ ( ФРГ), Хиспатур ( Испания) Скай и Нордикс ( Скандинавия).
Турагент - это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15 % от стоимости тура). В отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура.
Турагенты могут:
- Продавать тур от себя и по доверенности предприятия. Указывая в путевке реквизиты туроператора и агента.
- Продавать тур от своего лица, но с указанием конкретного туроператора.
- Продавать от себя без указания туроператора.
Функции организаторов туризма: комплектующая, сервисная, гарантийная
Комплектующая – создания тура из отдельных туристических услуг.
Сервисная – это обслуживание туристов в офисе при продаже пакетных туров и на маршруте
Гарантийная – это обеспечение туристов гарантией предоставления им заранее оплаченных услуг в обусловленном количестве и на определенном уровне. Согласно законодательству, та организация которая сформировала и продала туристу тур, несет перед туристом полную юридическую ответственность.
Оформление фирмы
Важным психологическим фактором для клиента при выборе фирмы, а также показателем ее успешной работы является наружное и внутреннее оформление фирмы. Поэтому, по возможности, необходимо до начала деятельности фирмы разработать единый фирменный стиль.
Фирменный стиль предполагает исполнение всех рекламно-информационных вывесок фирмы (рекламные щиты, стенды плакаты и пр.), а также другой рекламной продукции в едином стиле и в единой цветовой гамме.
Основными элементами фирменного стиля являются логотип и название фирмы (торговый знак).
Безопасность фирмы
Безопасность фирмы может быть обеспечена различными техническими средствами.
Для обеспечения безопасности фирма может использовать как самые простые технические средства (решетки на окнах и дверях, металлические двери), так и более сложные и дорогостоящие системы (тревожная кнопка, камеры слежения, различные системы сигнализации).
Определяющими факторами при выборе технических средств, обеспечивающих безопасность фирмы, являются ее финансовые возможности, а также ценность материальной и интеллектуальной собственности.
Для установки сигнализации следует обратиться в отдел вневедомственной охраны, либо воспользоваться услугами охранных предприятий.
Рекомендуется заключить договор с охранным предприятием, имеющим лицензию на предоставление услуг, связанных с безопасностью, и получить т него рекомендации по оснащению средствами безопасности.
Имидж туристической фирмы
Имидж- положительный образ объекта обычно специально созданный.
От положительного образа туристической фирмы будит зависеть количество клиентов. Поэтому при создание образа надо учитывать ряд моментов:
Название
1. Неизменность названия
2. Ассоциация с выпускаемой продукцией
3. Краткость, благозвучность, эстетичность
4. Неповторимость
5. Приемность для иностранцев
Эмблема и товарный знак( торговая марка)
1. Фирменное имя
2. Фирменный знак
3. Фирменный образ
Уровень обслуживания
Форма сотрудников
Надежность
PR
Лекция 5. Теория туристического продукта
Основные понятия и определения
Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, представление основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.
Основные определения:
Маршрут- это заранее спланированная траса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг.
Тур – это туристическая поездка по определенному маршруту в конкретные сроки, обеспеченная комплексом туристических услуг.
Туристская путёвка- это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящие время используется форма ТУР - 1
Ваучер – документ, который является гарантией для получения туристом оплаченной услуги или комплекса услуг от субъекта туристической деятельности.
Классификация туристических маршрутов
Классификацию туристских маршрутов можно построить по различным признакам.
По типам маршруты бывают:
тематические - с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленности;
походные – маршруты с активными способами передвижения;
физкультурно-оздоровительные – с преобладанием в программе спортивных и физкультурно-оздоровительных мероприятий;
комбинированные – маршруты, сочетающие элементы всех перечисленных маршрутов.
По сезонности действия маршруты подразделяются:
круглогодичные (внесезонные);
сезонные - функционирующие в определенный сезон (лыжные, водные, горные и т.д.).
По построению трассы маршруты подразделяются на:
линейные – с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;
радиальные – (стационарные) с посещением пунктов из одного стационарного пункта на маршруте;
кольцевые - с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте.
По продолжительности маршруты бывают:
- многодневными (14-30 дней);
- несколько дней (1-3 дня)—маршруты выходного дня;
- несколько часов (экскурсии).
По виду транспорта на маршруте:
- собственный транспорт туристской фирмы;
- арендованный (зафрахтованный) транспорт у других организаций;
- личный транспорт туристов.
По способам передвижения на маршруте:
- автобусные;
- теплоходные ( морские, речные);
- авиационные;
- железнодорожные;
- комбинированные.
По содержанию маршрута:
- отдых на природе;
- отдых на морском побережье;
- отдых в горах и др.[
Все эти виды маршрутов предусматривают менеджеры турфирмы при составлении туров.
Составляется график движения по маршруту в табличной форме с указанием даты и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.
Лекция 7. Технология обслуживания клиентов
Классы обслуживания клиентов турфирмы
История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.
Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.
Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: VIP, «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.
Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.
Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.
Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.
Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте
Технология обслуживания клиента в турфирме
Продажа туристского продукта в условиях жесткой конкуренции становится все более сложной задачей. В связи с этим особое значение приобретает совершенствование технологии продаж.
Для достижения этой цели менеджер должен проводить маркетинговые исследования туристского рынка, знать сильные и слабые стороны своих маршрутов по сравнению с конкурентами. Менеджер должен регулярно участвовать в собраниях фирмы, проводимых для обмена опытом и обсуждения различных затруднительных ситуаций; владеть краткой информацией обо всех направлениях, о наличии «горящих» путевок и, таким образом, постоянно быть в курсе текущих дел фирмы.
Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудник фирмы, который непосредственно участвует в процессе продажи, должен уметь красиво представить свои маршруты, но и профессионально владеть техникой общения с клиентом.
Работа с клиентом после завершения путешествия
Работа менеджера с клиентом не должна ограничиваться деятельностью в рамках тура. Менеджеру рекомендуется проявить внимание к клиенту, и после завершения путешествия, поинтересоваться его впечатлениями от поездки, узнать мнение клиента о качестве предоставленных ему услуг.
Существует ряд правил и требований, предъявляемых посольствами, консульствами, таможней и пр., несоблюдение которых может препятствовать совершению путешествия. Эти требования постоянно изменяются. Поэтому менеджер обязан быть в курсе всех изменений и доводить до сведения клиента достоверную информацию.
Проверка документов
Паспорт:
1. Срок действия (паспорт не должен быть просрочен).
2. Серия (должна быть действительной на момент совершения).
3. Фотография (должна быть хорошо приклеена, печать на ней должна быть четкой).
4. Внешний вид (паспорт не должен быть ветхим и загрязненным).
5. Наличие свободных страниц для визы.
6. Наличие особых отметок (о нарушении паспортно-визового режима, законодательства страны пребывания; о не аннулированном запросе на визирование в консульствах других стран Шенгенского Договора).
7. Правильность вписания детей в паспорт родителей
Фотографии для анкеты консульства
1. Необходимое количество фотографий.
1. Соответствие размеров фотографий требованиям консульств.
3. Наличие цветных и/или черно-белых фотографий, согласно требованиям консульств.
Анкета туриста:
1. Данные анкеты являются основанием для заполнения заявления на получение визы (консульской анкеты).
2. Анкета должна быть заполнена разборчиво и подписана клиентом.
3. Ошибка, неточность в анкете или намеренная ложная информация могут повлечь за собой отказ в визе и, как следствие, удержание части суммы, оплаченной клиентом (расходы фирмы за оказанные услуги).
4. Менеджер в присутствии клиента заполняет консульскую анкету, после чего клиент ставит на ней свою подпись, заверяя тем самым ее правильность.
Участие в туре
В целях соблюдения интересов всех участников поездки туроператор оставляет за собой право не допустить к поездке или исключить из состава группы в процессе поездки лиц, чье поведение несовместимо с интересами остальных участников группы.
Туроператор должен быть заранее предупрежден об участии в поездке туристов-инвалидов, требующих специальных дополнительных услуг. Туроператор попытается сделать все возможное для обеспечения участия таких туристов в поездке, однако не несет ответственности за возможный отказ в обслуживании инвалидов со стороны автобусных компаний, гостиниц, ресторанов и др. Если пассажир нуждается в подобного рода услугах, его должен сопровождать компаньон, способный оказывать соответствующую помощь.
Участие в туре несовершеннолетних
Участники тура, не достигшие 18 лет на день вылета, допускаются к участию в поездке только в сопровождении взрослого. Несовершеннолетним предоставляется скидка в размере 10% от стоимости обслуживания на земле или 5% от стоимости тура, включающего авиа перелет, билеты на который также оформлены туроператором.
Стоимость тура
Все цены указаны с учетом обменных курсов, существующих на момент публикации брошюры. В случае изменения курсов на момент отправления цены могут изменяться на 5% с согласия туриста и с уведомлением его за 20 дней до начала тура.
Паспорта
Все участники поездки должны иметь действительные паспорта.
Визы
Иностранная валюта
Мы настоятельно рекомендуем участникам тура иметь с собой небольшое количество наличных денег в валюте каждой страны на момент въезда в страну.
Лекция 8. Технология взаимоотношения турфирмы с клиентом. Претензионная работа
Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);
Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и так далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам Украины и страны (стран) пребывания (7, 13).
Документы для клиента
Технология расчета турфирмы с клиентами
Депозит и окончательная оплата
При бронировании тура, для того чтобы зарезервировать за Вами место, необходимо внести депозит, не подлежащий возврату в случае отказа от поездки. Депозит является составной частью полной стоимости поездки, которая должна быть внесена не позднее, чем за 45 дней до выезда-'. Допуск туристов к участию в поездке осуществляется по предъявлении специального ваучера, подтверждающего 100-процентную оплату.
Оплата считается окончательной только по получении ее туроператором.
Отказ от участия
В случае, если отказ от поездки производится за 45 дней до отправления, то предварительный депозит (максимум 20% от общей стоимости) не возвращается. Если отказ производится менее, чем за 45 дней, то из внесенной стоимости тура удерживаются следующие штрафы):
За 45-16 дней 20% от стоимости
За 15-1 дней 35% стоимости
Менее 1 дня 100% стоимости
В случае, если турист потребовал изменения даты и времени вылета, в зависимости от остающегося до вылета времени, авиакомпания, осуществляющая рейс, может налагать дополнительные штрафы
Плата за изменение брони
В каждом случае изменения условий бронирования по требованию туриста взимается разовый операционный взнос в размере $20. Изменения даты и времени менее, чем за 45 дней до вылета, считаются отказом от участия в туре с последующим произведением нового заказа. При этом применяются указанные выше штрафы.
Как правило, туристы заказывают поездку за 1-3 недели, внося при этом полную стоимость сразу
Лекция 9.Сотрудничество туроператора с гостиницами и предприятиями питания.
Лекция 10. Технология транспортного обеспечения
Транспорт – одна из важнейших составных частей материальной базы экономики любой страны. С древних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позволяло совершать поездки на большие расстояния и с различными целями.
Транспортные путешествия (транс – туры) – это путешествия организованных групп туристов при наличии путевок (ваучеров) по разработанным маршрутам с использованием различных транспортных средств
Классификация путешествий
Транспортные путешествия классифицируются по ряду основных признаков:
- способу передвижения на маршруте;
- виду используемого транспорта;
- построению трассы маршрута;
- продолжительности путешествия;
- сезонности;
- другими факторами.
При планировании своего путешествия туристы учитывают такие факторы: скорость доставки до цели поездки, комфорт путешествия, стоимость, возможность перевозки багажа и его вес, возможность остановки в пути следования, условия питания, уровень шума и вибрации, условия для сна и отдыха, возможность широкого обзора во время поездки, наличие неблагоприятных экологических факторов, безопасность.
По приоритетам эти требования распределяются в следующем порядке: безопасность путешествия; стоимость и наличие различных льгот, комфортабельность, скорость доставки; прочие факторы.
Чем больше набор положительных факторов, тем выше стоимость транспортного путешествия, однако, ни одно транспортное средство не удовлетворяет всему набору требований.
В целом оценка привлекательности основных транспортных средств для международных туристских путешествий по десятибалльному рейтингу приведена в табл. 1.
Рейтинг привлекательности транспортных средств
Критерии оценки | Виды транспортных средств | ||||||
Речные | Морские | Железнодорожн. | Автобус | Легков. автом. | Самолет | ||
1.Безопасность движения | |||||||
2. Экологическая безопасность | |||||||
3. Стоимость перевозки | |||||||
4. Эксплуатацион. скорость | |||||||
5. Мобильность | |||||||
6. Возможность остановки по пути следования по желанию туристов | |||||||
7. Возможность длительного жизнеобеспечения в пути | |||||||
8. Вместимость | |||||||
9. Удельные капитальные затраты | |||||||
10. Уровень комфорта | |||||||
Всего баллов | |||||||
Наибольшей популярностью пользуются автобусные авиационные и железнодорожные путешествия (около 88% от общего объема транспортных путешествий).
Транспортное туристское путешествие, как правило, реализуется несколькими видами транспорта: железнодорожный + автобусный (легковой автомобиль), авиационный + автобусный и т. д.
Наиболее мобильный вид транспорта – автобус и легковой автомобиль используются как на самостоятельном маршруте, так и виде трансферного транспорта по доставке туристов из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно.
Классификация транспортных средств
1.Сухопутный транспорт
1.1. Железнодорожный:
Преимущества:- независим от погоды, наиболее безопасный, более низкие тарифы, разветвленная система скидок, проездных билетов и т.п., позволяющих путешествовать по значительно низким ценам
Туризм начался именно с железнодорожного путешествия, организованного 5 июля 1841 года Томасом Куком. Первый паровоз был создан Рихардом Тревитиком в 1803 году в США. Первая железная дорога была построена Джорджем Стефенсоном в 1825 году между Манчестером и Ливерпулем. Первая железная дорога в России была построена между Санкт-Петербургом и Царским Селом 15 апреля 1836 г.
Железнодорожные маршруты:
пригородные
маршруты дальнего сообщения
скоростные линии
специальные маршруты
экскурсионные маршруты
В зависимости от скорости движения поезда бывают: экспрессы, скорые, пассажирские
Их делят на: пригородные ( до 150 км) местные ( от 150 до 700 км) дальнего следования ( от 700 км ). Самой длиной трассой является Москва-Владивасток длина 9000 км.
В зависимости от продолжительности курсирования поезда бывают: круглогодичные и сезонные, чартерные.
Качество обслуживания на железнодорожном транспорте зависит от вида поезда ( пассажирский, скорый, фирмовый, экспресс)и класса размещения ( общий, плацкартный, мягкий, спальный).В состав поезда входят : 1-2- сальный, 5-8 мягких, 7-10- плацкартных и вагон-ресторан.
Вокзалы - это сооружения, предназначенные для обслуживания пассажиров путешествующих ж\д транспортом.
1.2.Автомобильный-транспорт всеобщего применения (трансферы, экскурсии, внутримаршрутные перевозки автобусами, аренда малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе), экономический вид транспорта, доступный широким слоям населения, сезонность при организации туров не играет такой большой роли, как в других поездках
Ø международные автобусы
Ø тур. автобусы для поездки на дальние расстояния
Ø городские и пригородные пассажирские автобусы
Ø чартерные и экскурсионные автобусы
Ø автомобили с водителями и без (прокат)
Ø такси
Автобусные и автомобильные перевозки
автомобильный транспорт до сих пор является лидером туристских перевозок, выполняя две основные функции:
1. самостоятельный вид путешествий и экскурсий;
2. вспомогательный (трансферный) транспорт.
3. отдых и развлечение;
4. деловые поездки
Автомобили в зависимости от типа кузова делятся на : седан, хетчбэк, универсал, купе, родстер, микроавтобус, спортивный, лимузин.
Лекция 11. Взаимодействие турфирмы с экскурсионными фирмами и страховыми компаниями
Договор на экскурсионное обслуживание
Условием договора является то что одна сторона за определенную плату обязуется предоставить клиенту услугу составной частью которой является деятельность экскурсовода (гида-переводчика), продолжительностью не больше 24 часов. Договор заключается в соответствии нормам законов, в том числе путем выдачи ваучера.
Лицо, которое предоставляет услуги должно предоставить клиенту все необходимую информацию касающеюся экскурсии.
Лекция 12. Аттракция клиентов во время отдыха
Одной из главных задач в технологии туристической деятельности является организация свободного времени туриста. Так как возвращаясь с отдыха турист помнит не как кормили или встречали, а какие были экскурсии и развлечения в туристическом центре. Чтобы удовлетворить туриста на !00% нужно подарить ему незабываемые ощущения и приятные воспоминания.
Аттракция туристов во время отдыха
Аттракция – система развлечений и мероприятий, цель которых сформировать позитивные ощущения от тура. Аттракции являются важным элементом отдыха.
В систему развлечений входят экскурсии, тематические парки, казино, костюмированные туры, аттракционы, компьютерные клубы и спортивные события ит.
Тематические парки: Голливуд, Диснейленд. Леголенд, Порт Авентура
Костюмированные туры – например тур на американское ранчо где турист может попробовать себя в роли ковбоя
Казино: Монто –Карло, Лас – Вегас
Дискотеки: Казантип, Ибица
Главное что нужно помнить это то, что аттракции нужно грамотно планировать. нельзя перегружать туриста. Нужно следить за моральным и физическим состоянием туриста. Учитывать веру и менталитет туриста. предоставлять туристу право выбора..
Лекция 13. Информационные технологии в туристической деятельности
Программное обеспечение в Туризме
1.Системное
2.Прикладное
Стандартное
Специальное
Системы бронирования
§ Глобальные системы бронирования
§ Локальные (украинская) системы бронирования
§ Корпоративные (отель Мариотт)
§ Системы гостиничных брокеров (Гулливер)
§ Интернет -системы бронирования
Системы автоматизации туризма
§ МастерТур (клиент-сервер)
§ Самотур (клиент-сервер)
§ Комтур (ASP) (Интурист)
Интернет технологии в деятельности турфирмы
Глобальные системы бронирования
Системы B2B и B2С
Аудитория интернета
Продвижение туристической компании с помощью интернет
веб-сайт туристической компании
интернет-реклама
Лекция 14. Туристические формальности.
Таможенные формальности
Таможенные формальности представляют процедуру, связанную с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств.
Таможенные формальности связаны с выполнением установленных государством таможенных правил и уплатой туристом налогов, пошлин, сборов и других начислений.
Медицинские формальности
Медицинские формальности относятся к санитарным формальностям. Соблюдение установленных медицинских правил в туристских поездках напрямую связано с безопасностью жизни и здоровья туриста.
Существуют определенные медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в обязательном порядке доводиться турфирмами до сведения клиентов до начала поездки в виде информационного листка, как этого требует соответствующий российский стандарт по туристско-экскурсионному обслуживанию.
Лекция 15. Безопасность в туризме
Лекция 16. Международное сотрудничество в туризме
Список использованной литературы
1. Азар В.И. Экономика и организация туризма. -М: Профиздат, 1993
2. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учеб/ пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2001.
3. Александрова А. Ю. Структура туристского рынка: Учеб/ пособие для вузов. М.: Соло-Пресс, 2002.
4. Ананьев М.А. Международный туризм. - М.: Международные отношения, 1968
5. Балабанов И. Т. Экономика туризма. - М.: "Финансы и стаистика", 2001.
6. Биржаков М. Б. Введение в туризм СПб: "Изд. дом "Герда", 2001
7. Зорин И.В., Зорин А.И., Ирисова Т.А. Туризм и отраслевые системы. Учебник для вузов туристического профиля М. 2001
8. Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. - М.: ТОО «Луч», 1993.
9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: БГЭУ, 1999.
10. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: политика развития. - М.:2000
11. Квартальнов В. А., Зорин И. В. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2001.
12. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. - СПб.: Изд-во СПбГУ, 1996.
13. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000
14. Котлер Ф., Боуэн Д., Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов; пер. с англ, под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: Юнити, 1998.
15. Максименко, С. В. Туризм в Кыргызстане. – Б., 2001
16. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме.– М.: Финансы и статистика, 2000.
17. Романов А.А. География туризма: Учебное пособие.-М.: Советский спорт, 2002.
18. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000.
19. Пирожник И. И. Международный туризм в мировом хозяйстве: Учеб. пособие. Мн.: Белгосуниверситет, 1996.
20. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес.- М.,1997
21. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: «Ось-89», 1997.
22. Сенин B.C. Введение в туризм. - М., 1993.
23. Сенин В. С. Организация международного туризма - М: Финансы и статистика , 2003.