Ведение телефонных разговоров. Телефон важное средство эффективности управленческого труда, оперативного делового общения.
Но при неправильном пользовании им именно телефон становится источником потерь рабочего времени. На телефонные переговоры тратится от 4 до 27 рабочего времени. Искусство в пользовании телефоном состоит в максимальной экономии времени на телефонные беседы при максимальной реализации предоставленных телефоном возможностей. Большую помощь при телефонном обслуживании оказывает руководителю правильно организованный справочный аппарат. Удобно для этих целей использовать компьютер. Кроме этого руководителю удобно иметь при себе личный справочник с адресами и телефонами, который регулярно должен проверяться, обновляться и дополняться.
В личном справочнике кроме фамилии, имени и отчества абонента по алфавиту целесообразно указать его должность или дело, с которым он связан. Длительность деловых телефонных переговоров должна быть предельно минимальной при максимальной информативности. Для того чтобы телефонный разговор продолжался минимальное количество времени, нужно его тщательно спланировать, предварительно составить короткую наметку и подобрать необходимые материалы, продумать разговор и записать основные вопросы, которые вы собираетесь выяснить, а также вопросы, которые могут возникнуть в ходе беседы.
Недостающую зрительную связь люди обычно стремятся восполнить излишним многословием или привлечением к разговору посторонних, что удлиняет беседу. Большинство телефонных разговоров можно уложить в три минуты, максимальная продолжительность их пять- шесть минут.
Рациональная структура телефонного разговора, которая включает четыре обязательных элемента, и варианты общения абонентов представлены в табл. 2. Т а б л и ц а 2 Структура телефонного разговора и варианты общения абонентов Элементы композицииРасход времени на каж-Содержание каждого элемента композиции телефонного разговора Возможные варианты общения абонентовтелефонного разговорадый элемент, сОчередность участия в разговореТот, кто звонитОчередность участия в разговореТот, кому звонят1. Взаимное представление20 52Приветствует.
Представляется, называя свою фамилию, имя, отчествопри междугородных разговорах называет город, из которого звонит1Сообщает название подразделения и фамилию или должность. Записывает, кто звонит и откуда4Спрашивает, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать не занят ли он3Отвечает слушаю Вас5Отвечает да, нет. В случае занятости просит перезвонить и назначает время повторного звонка записывает себеЕсли у телефона другой человек4аПросит позвать к телефону нужного человека, назвав его имя, отчество. фамилию иногда должность5aВыполняет просьбу.
Если нужный товарищ отсутствует, сообщает, где он и когда будет6aПросит передать, когда будет звонить повторно7aСлушает, записывает, обещает и выполняет8aБлагодарит, прощается9aОтвечаетlOaВешает трубку2. Введение собеседника в курс дела40 56Кратко излагает цель своего звонкаговорит прямо в микрофон, со своей обычной громкостью, произносит слова внятно и не очень быстро, отчетливо выговаривая числа и фамилии6Слушает, не прерывает собеседниказаписывает в случае необходимости сообщаемую информацию.
Подтверждает услышанное краткими словами так, да и т.п.8бНе указывает, что уже говорил, не раздражается и не возмущается7бПросит повторить в конце сообщения, если что-нибудь не понятно3. Обсуж дение ситу ации 100 57Лаконично излагает тщательно продуманные главные и второстепенные вопросы, требующие короткого и конкретного ответа8Кратко и конкретно отвечает и предлагает пути решения вопросов4. Заключительное слово20 59Кратко повторяет итог беседы то, что он понял из разговора10Одобряет или вносит уточнения11Благодарит, прощается12Отвечает на благодарность.
Прощается13Вешает трубкуВсего180 20 В заключение необходимо отметить, что все телефонные звонки должны проходить через секретаря, который перенаправляет звонки в то или иное подразделение и переключает на руководителя, если звонки предназначены для него. Это позволит сэкономить время руководителя. 2.4. Проведение совещаний, конференций.
Каждый день, утром руководитель проводит планерки, конференции. Они как правило носят кратковременный характер максимум 15 мин. и повторяемость. На них докладывается проделанная работа за предыдущий день и решается что делать на сегодняшний день. Основными требованиями здесь являются краткость изложения и максимальная информативность. Совещания, в противоположность планеркам, более долговременны и не носят, как правило, столь повторяющегося характера.
На совещаниях обсуждаются важные вопросы и принимаются коллективные решения. Совещание является эффективной формой выработки групповых решений. От того насколько эффективно он проводятся зависит качество принятых решений. Спланированные и организованные определенным образом совещания помогают уменьшит потери времени и повысить качество вырабатываемых решений. При подготовки к совещанию необходимо 1. Четко и однозначно определить тему совещания и ее цель 2. Можно ли за одно совещание решить несколько вопросов 3. Тщательно разработать повестку дня, выбрать наиболее целесообразную последовательность вопросов 4. Заранее познакомить участников с теми фактами, которые могут обсуждаться в ходе дискуссии 5. Как можно раньше послать приглашение участникам 6. Выбрать помещение для заседаний кабинет руководителя или специальная комната с хорошей вентиляцией и нормальной температурой 7. Участникам совещания выработать возможные решения по предлагаемым вопросам.
Четкие планирование, подготовка и проведение беседы займут меньше времени, чем случайная беседа.
Последовательность вопросов, рассматриваемых на совещании, необходимо спланировать учитывая, что в ходе совещания, в зависимости от его продолжительности, снижается работоспособность участников. Так пик работоспособности наблюдается через 15 - 20 мин. после начала совещания. Затем производительность падает и через 1,5 часа почти полностью исчезает. Для эффективности деловой беседы необходимо приглашать только тех, кто непосредственно нужен при обсуждение вопросов.
При проведении совещаний необходимо учитывать, что слишком большое количество участников скажется отрицательно на ходе совещания. Оптимальное количество от 5 до 12 человек, в зависимости от решаемых вопросов. Любое совещание необходимо заканчивать протоколом совещания, где отражается исполнители, их действия и другая информация. 2.5.